服務需要生產和消費同時發生的特性使得顧客須作為一個“部分員工”參與服務的生產和傳遞過程。顧客社會化研究旨在探索企業如何通過社會互動引導顧客了解或適應組織的活動或過程，使顧客能夠清楚地知道與“部分員工”相關的角色內容以及行為規範，從而提高服務績效。本書在現有為數不多的顧客社會化研究文獻基礎上，試圖借鋻和吸收來自任務學習、社會影響和組織社會化等理論的豐富觀點和相關概念，拓寬顧客社會化研究的理論基礎，形成相對繫統的理論構架。本書包括五項研究：研究一采用扎根理論對顧客社會化的影響過行探索性研究；研究二至研究五分別針對顧客任務社會化、群體社會化和組織社會化的具體策略、機制和後行研究。研究結果為企業服務戰略制定及服務過程管理提供了管理啟示。

前言章 緒論 1節 研究背景及意義 1一、問題的提出 1二、研究的意義 2第二節 顧客社會化研究國內外現狀 2

《服務參與中的顧客社會化：策略、機制與後果》：一、問題的提出隨著服務經濟時代的到來，許多企業從制造型企業向服務型企業轉變（Fang et al.，2008）。與產品的生產和營銷模式不同，服務需要生產和消費同時發生的特性使顧客須作為“部分員工”（Mills and Morris，1986）參與服務的生產和傳遞過程，這意味著顧客提供的質量也部分地決定了終的服務質量。由此帶來的問題是，當服務質量問題可能由顧客原因導致時，服務組織該如何面對和解決？大量的顧客參與研究支持了高質量的顧客參與活動對於企業績效的正面作用。然而，顧客參與一定對企業績效有正面作用嗎？Chan等（2010）的研究指出，顧客參與對企業是一柄雙刃劍，因為它在增加顧客所獲得的收益的同時，也可能削弱員工的工作滿意度。為什麼顧客參與會削弱員工的工作滿意度甚至績效？一個重要的影響因素正是來自於顧客本身。當顧客不理解“參與什麼”、“為什麼要參與”以及“如何參與”時，就可能產生不適當的顧客參與活動，而這些不適當的顧客參與將增加員工的工作負荷和壓力，不僅不會帶來組織績效提升，反而會對績效產生負面影響。因此，對企業而言，重要的不僅僅是理解顧客作為“部分員工”的作用，還應當去探索如何引導顧客正確地參與到合作生產中，成為一個適合的部分員工。