| | | | 客服人員口纔訓練 實戰升級版程淑麗人民郵電出版社9787115499721 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 364-528元 | | 【優惠價】 | 228-330元 | | 【作者】 | 程淑麗 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115499721 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115499721 商品編碼：10028294038929 包裝：平裝-膠訂 開本：小16開 出版時間：2019-01-01 頁數：195 字數：150.0 代碼：49 作者：程淑麗
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客服人員口纔訓練 實戰升級版 | | 作者： | 程淑麗 | | 代碼： | 49.0 | | 出版社： | 郵電出版社 | | 出版日期： | 2019-01-01 | | ISBN： | 9787115499721 | | 印次： | | | 版次： | 2版1次 | | 裝幀： | | | 開本： | 小16開 |
| 內容簡介 | 好口纔纔能有效地說服客戶，好口纔纔能帶來好業績。具備有效的溝通技能和良好的口纔，對客服人員來說尤為重要。
本書從10 個角度展現了客服人員在工作中可能會遇到的135 個情景，針對每個情景，分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內容生動，具有很強的可作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。
《客服人員口纔訓練 實戰升級版》適合客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。 |
| 目錄 | 第１ 章 修素養：修出自我的專業模樣１
第１ 節 有禮貌３
情景００１ 注意語音語調３
情景００２ 使用禮貌用語４
情景００３ 正確稱呼顧客６
情景００４ 寒暄亦顯禮貌７
第２ 節 有熱情９
情景００５ 微笑服務９
情景００６ 熱情“三到” １１
情景００７ 全力以赴１２
情景００８ 積極主動１３
第３ 節 有誠信１５
情景００９ 誠實１５
情景０１０ 守信１６
第４ 節 有尊重１８
情景０１１ 尊敬１８
情景０１２ 重視１９
第５ 節 有責任２０
情景０１３ 負責２０
情景０１４ 耐心２１
情景０１５ 細致２３
第６ 節 有自信２４
情景０１６ 聲音傳達自信２４
情景０１７ 專業顯示自信２６
情景０１８ 冷靜彰顯自信２７
情景０１９ 肢體語言表現自信２８
第７ 節 有準備３０
情景０２０ 充分了解企業的各個方面３０
情景０２１ 準備各類問題及應對語言３１
第８ 節 有策略３３
情景０２２ 關注顧客的一言一行３４
情景０２３ 滿足顧客表達的欲望３５
情景０２４ 不要直指顧客的錯誤３６
第９ 節 有立場３７
情景０２５ 站在顧客立場想問題３８
情景０２６ 道歉，道歉，再道歉３９
情景０２７ 快速反應，及時解難題４０
情景０２８ 適當承諾並及時踐諾、反饋４１
第１０ 節 有禮儀４３
情景０２９ 耐心聆聽４３
情景０３０ 積極回應４４
情景０３１ 注意眼神４６
情景０３２ 注意聲音４７
情景０３３ 表達清晰４９
情景０３４ 以顧客為中心５０
情景０３５ 不要狡辯５１
情景０３６ 稱謂得當５２
情景０３７ 正確握手５３
情景０３８ 熱情招待５４
情景０３９ 提前告知５５
情景０４０ 禮貌寒暄５６
情景０４１ 規範使用名片５７
情景０４２ 有效溝通５８
情景０４３ 禮貌離別６０
情景０４４ 及時反饋６１
第２ 章 通心理：找到顧客的秘密畫像６３
第１ 節 把握顧客的通用心理６５
情景０４５ 準確感６５
情景０４６ 尊重感６６
情景０４７ 感６７
情景０４８ 舒適感６８
情景０４９ 多得感６９
第２ 節 把握顧客的負面心理７０
情景０５０ 緩和顧客的急躁心理７０
情景０５１ 容忍顧客的發洩心理７１
情景０５２ 排除顧客的疑慮心理７２
情景０５３ 消除顧客的逆反心理７３
情景０５４ 滿足顧客的虛榮心理７４
第３ 節 通過情感交流把握顧客心理７６
情景０５５ 建立個人情感關繫７６
情景０５６ 全神貫注重視顧客７７
情景０５７ 不用拒絕性的語言７８
情景０５８ 用積極的身體語言７９
第３ 章 會傾聽：聽出顧客的言外意８１
第１ 節 傾聽的目的８３
情景０５９ 準確了解顧客的需求８３
情景０６０ 與顧客建立信任感８４
情景０６１ 避免向顧客重復發問８６
第２ 節 傾聽的技巧８８
情景０６２ 站在顧客的立場傾聽８８
情景０６３ 正確地回應顧客談話８９
情景０６４ 摘要復述顧客的話意９０
情景０６５ 觀察顧客的肢體語言９２
情景０６６ 傾聽顧客的話外之音９３
情景０６７ 重要的地方做好筆錄９４
第３ 節 注意事項９５
情景０６８ 不要打斷顧客的談話９５
情景０６９ 聽完之後再澄清疑問９６
第４ 章 善發問：問到顧客的痛點區９９
第１ 節 掌握發問時機１０１
情景０７０ 了解顧客的想法時１０１
情景０７１ 理清自己的思路時１０２
情景０７２ 息顧客憤怒時１０３
第２ 節 選擇發問類型１０４
情景０７３ 一般性發問１０４
情景０７４ 針對性發問１０６
情景０７５ 澄清性發問１０７
情景０７６ 選擇性發問１０８
情景０７７ 征詢式發問１０９
情景０７８ 啟發式發問１１０
第３ 節 注意事項１１１
情景０７９ 培養愛發問的１１
情景０８０ 別帶有苛責的意味１１２
情景０８１ 發問圍繞核心主題１１３
情景０８２ 不要“審問”顧客１１４
第５ 章 巧反饋：答到顧客的心坎裡１１７
第１ 節 反饋顧客問題的方法１１９
情景０８３ 巧妙地否定１１９
情景０８４ 巧妙地肯定１２０
情景０８５ 附和式應答１２１
情景０８６ 報告式回答１２２
情景０８７ 感性式回答１２３
情景０８８ 反問法應答１２４
第２ 節 反饋顧客問題的程序１２５
情景０８９ 記錄問題１２６
情景０９０ 分析問題１２７
情景０９１ 當場解答１２８
情景０９２ 等待解答１２９
情景０９３ 配合處理１３０
情景０９４ 顧客滿意１３１
情景０９５ 整理記錄１３２
第６ 章 能說服：說到顧客的軟肋上１３５
第１ 節 說服顧客的策略１３７
情景０９６ 營造出認同的氛圍１３７
情景０９７ 從顧客的角度出發１３８
情景０９８ 積極取得顧客信任１３９
情景０９９ 理性分析對癥下藥１４１
第２ 節 說服各類型顧客１４２
情景１００ 活潑型顧客１４２
情景１０１ 型顧客１４４
情景１０２ 力量型顧客１４５
情景１０３ 型顧客１４６
第７ 章抱怨：安撫顧客的焦慮心１４９
第１ 節 尊重顧客抱怨１５１
情景１０４ 調整情緒１５１
情景１０５ 表示歉意１５２
情景１０６ 表示理解１５３
情景１０７ 表示感謝１５４
第２ 節 找到抱怨事由１５５
情景１０８ 委婉發問１５５
情景１０９ 仔細聆聽１５６
情景１１０ 認真記錄１５７
第３ 節 尋求解決之道１５９
情景１１１ 敢於承認錯誤１５９
情景１１２ 巧妙做出承諾１６０
情景１１３ 提出解決方案１６１
情景１１４ 給予顧客鼓勵１６２
情景１１５ 征詢顧客意見１６３
情景１１６ 尋求上級幫助１６４
情景１１７ 別與顧客爭執１６６
第８ 章 理投訴息顧客的不滿感１６９
第１ 節 處理投訴的基本流程１７１
情景１１８ 認真聆聽１７１
情景１１９ 及時道歉１７２
情景１２０ 仔細詢問１７３
情景１２１ 表示同情１７４
情景１２２ 記錄問題１７５
情景１２３ 解決問題１７６
情景１２４ 禮貌結束１７８
第２ 節 處理升級投訴的技巧１７９
情景１２５ 微笑面對１７９
情景１２６ 轉移話題１８１
情景１２７ 防止破裂１８３
情景１２８ 肯定對方１８４
情景１２９ 以退１８６
情景１３０ 講求證據１８８
第３ 節 注意事項１８９
情景１３１ 不夠專業１８９
情景１３２ 怠慢顧客１９０
情景１３３ 缺乏耐心１９１
情景１３４ 過度承諾１９３
情景１３５ 急於開脫１９４ |
| 編輯推薦 | | 將客服實戰情景對話與溝通技巧說明相結合，寓景於理，具有很強的示範性和作性。 情景再現：每一個溝通技巧均通過情景對話引出，真實還原客服場景。 精彩點評：通過深入分析和點評，讓你明白為什麼這麼說效果纔更好。 實戰技巧：針對客服各環節遇到的各種問題，給出了實用的實戰技巧。 |
| 媒體評論 | | 獲得數萬客服人員的一致好評 分享客服工作中的135個經典溝通實例 真實情景還原 銷售技巧點撥 實戰強化訓練 助你迅速獲得成長 輕松解決客戶難題 |
| 作者簡介 | | 程淑麗，北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓課程開發師，主要從事銷售人員培訓課程開發、高校營銷類課程課件開發和企業營銷E-LEARNING培訓課程開發。 |
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