| | | | 網店客服(第2版) 管理 阿裡巴巴商學院 電子工業出版社 978712136 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 353-512元 | | 【優惠價】 | 221-320元 | | 【出版社】 | 電子工業出版社 | | 【ISBN】 | 9787121366338 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
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| | 內容介紹 | |
出版社：電子工業出版社 ISBN：9787121366338 商品編碼：53891285235 開本：小16開 出版時間：2019-07-01 頁數：209 代碼：59
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 網店客服(第2版) 管理 書籍 | | 作者： | 阿裡巴巴商學院 | | 代碼： | 59.0 | | 出版社： | 電子工業出版社 | | 出版日期： | 2019-07-01 | | ISBN： | 9787121366338 | | 印次： | | | 版次： | 2 | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 小16開 |
| 內容簡介 | | “電商精英繫列教程”自從2011年問世以來，隨著電子商務大潮在國內的興起，成為全國範圍內頗具影響力的電子商務繫列教程，是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”。2016年，電子工業出版社推出叢書升級版本：“新電商精英繫列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊，並且兩次榮獲電子工業出版社*品牌獎。2019年，“新電商精英繫列教程”升級版問世！本套書均配有PPT課件，由阿裡巴巴商學院召集多位電商講師和電商領域的專家學者編寫，吸取了舊版叢書的經驗，對於主流電子商務知識進行了更加細致、合理的規劃設計，更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網店客服》《網店美工》《網店推廣》《數據化營銷》《電商運營》五本書外，還新增了《內容營銷：圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務：跨境營銷、物流與多平臺實踐》兩本書。《網店客服》（第2版）內容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售後客服、客服團隊管理和智能客服體繫。本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，也可作為網絡創業者和電子商務從業人員的參考用書。 |
| 目錄 | 第1章 客服概論1
1.1 客服崗位概述2
1.1.1 客服崗位的重要性2
1.1.2 客服崗位的職責4
1.2 客服的定位6
1.2.1 客服與運營6
1.2.2 客服與美工7
1.2.3 客服與倉庫7
1.2.4 客服與物流8
1.3 客服的基本素質9
1.3.1 客服的工作心態9
1.3.2 客服的基本技能11
本章習題12
第2章 客服崗位的知識儲備13
2.1 平臺規則14
2.1.1 交易14
2.1.2 交易規則15
2.1.3 活動規則20
2.2 產品熟識度21
2.2.1 產品屬性21
2.2.2 產品賣點22
2.2.3 產品使用22
2.2.4 產品差異24
2.3 平臺工具——千牛25
2.3.1 電腦版千牛25
2.3.2 手機版千牛39
2.4 店鋪後臺工具41
2.4.1 頁面介紹42
2.4.2 常用應用介紹48
2.5 平臺支付體繫59
2.5.1 自主支付59
2.5.2 朋友代付61
2.5.3 花唄分期62
2.5.4 貨到付款63
本章小結65
本章習題65
第3章 客服售前接待66
3.1 及時問候：時間留住客戶67
3.1.1 次響應的重要性68
3.1.2 次響應的四個要素69
3.2 產品咨詢：專業知識贏得客戶信任71
3.2.1 產品的基礎知識72
3.2.2 產品的周邊知識76
3.2.3 產品的場景營銷77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式79
3.3.2 分析顧客議價的心理80
3.3.3 了解議價常見的場景82
3.3.4 應對議價的五個技巧84
3.4 關聯銷售：主動，提升客單價87
3.4.1 關聯銷售的現狀88
3.4.2 關聯銷售的策略90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳93
3.5.1 積極追單94
3.5.2 巧妙催付98
3.6 核對訂單：減少售後的要環節103
3.6.1 核對產品103
3.6.2 核對地址103
3.6.3 核對物流104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備104
3.7.1 與未成交客戶的告別104
3.7.2 與已成交客戶的告別104
本章習題107
第4章 售後客服109
4.1 售後服務的重要性110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優質口碑110
4.1.2 提升復購率111
4.1.3 降低店鋪的負面影響112
4.2 售後服務管理112
4.2.1 查單、查件112
4.2.2 退款、退換貨114
4.2.3 售後服務和投訴124
4.2.4 評價管理130
4.3 處理要點136
4.3.1 標杆處理方法137
4.3.2 處理禁忌138
4.4 問題反饋139
本章小結139
本章習題140
第5章 客服團隊管理141
5.1 團隊搭建142
5.1.1 科學匹配客服團隊的人員配比142
5.1.2 管理店鋪的子賬號權限145
5.1.3 設置管理客服團隊的快捷話術146
5.2 團隊培訓148
5.2.1 崗前培訓149
5.2.2 日常培訓150
5.3 團隊績效151
5.3.1 數據分析151
5.3.2 聊天質檢153
5.3.3 績效方案155
本章習題157
第6章 智能客服體繫159
6.1 阿裡店小蜜基本功能介紹161
6.1.1 阿裡店小蜜的運行模式及接待邏輯161
6.1.2 阿裡店小蜜的後臺功能模塊介紹164
6.2 阿裡店小蜜配置邏輯194
6.2.1 店鋪信息準備194
6.2.2 行業包選擇194
6.2.3 官方問題和行業包問題答案編輯194
6.2.4 自定義問題添加195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設置198
6.2.6 直連人工設置200
6.2.7 店小蜜的日常維護201
6.2.8 店小蜜數據優化202
本章小結208
本章習題209 |
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