9787115536631 9787115525727

以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力

張川，郭慶主編；趙莉敏 著

代碼：6

出版社： 人民郵電出版社

ISBN：9787115536631

本書以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對繫統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，並為讀者提供了相應的落地實施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區，同時通過詳細的調研數據說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務實施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關鍵時刻”的概念，對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理，並給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述了如何建立酒店服務管理繫統，包含從組織架構的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序）的梳理和實施。 本書*的特點是作者基於20餘年的酒店實踐工作經驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述，幫助讀者真正理解“服務是什麼”“服務為什麼”和“服務怎麼做”，因此對大部分服務行業尤其是酒店行業的管理者、員工，以及旅遊酒店管理院校師生來說具有一定的參考意義。

收益管理 實戰版 突破增長困境 提高酒店營收水平

內容簡介
《收益管理 實戰版 突破增長困境 提高酒店營收水平》以收益管理的基本原理為切入點，以主人公“宇兒”小姐酒店管理的歷程為主要故事背景，在具體、生動的酒店日常案例的支撐下，緊密圍繞酒店人必須使用的 PMS（酒店管理繫統）與 RMS（收益管理繫統），詳細剖析宇兒小姐如何利用繫統找到經營中存在的問題，為酒店建立標準的收益管理工作規範流程。

案例詳細闡述了如何破解酒店經營收入無法提升的瓶頸，如何提高市場競爭力，如何評估競爭對手，如何有效開展日常收益策略管控流程，如何建立規範的預訂進度管控流程，如何有效開展旺季經營策略的制定與執行，如何有效建立酒店口碑提升工作流程以及單體與連鎖酒店如何分析經營需求並找到解決方案，圖書主要內容涵蓋了酒店收益管理工作的全場景、全流程。

《收益管理 實戰版 突破增長困境 提高酒店營收水平》適合：酒店行業投資人；單體酒店的總經理、銷售總監、收益管理總監、房務部總監、前廳部經理、銷售經理、預訂經理、大堂副理及前臺等；連鎖酒店的高層管理人員、店長、收益經理和前臺等；院校酒店管理學生等。

目錄
一章 門店收入下滑，客源流失嚴重 1
1．1 收入下滑的 5 種現像 5
1．1．1 出租率下降 6
1．1．2 平均房價連續下降 7
1．1．3可以滿房但平均房價較低 8
1．1．4 周內出租率明顯下降 8
1．1．5 周日與周一出租率低 9
1．2 收入下滑的 4 個征兆 9
1．2．1 低價房型銷售占比增加 9
1．2．2 中高價房型銷量減少 10
1．2．3 老客占比增多 11
1．2．4 價格變動流程不規範 11
1．3 經營分析與市場預測的 7 個組合技法 13
1．3．1 出租率對比分析法 14
1．3．2 平均房價對比分析法 15
1．3．3 單房收益對比分析法 17
1．3．4 客源結構產出對比分析法 18
1．3．5 房型產出對比分析法 21
1．3．6 收益策略對比分析法 23
1．3．7 市場機會與風險預測方法 31
1．4 評估出租率提升效果的 5 個方法 32
1．4．1 客源流失分析的重要節點 33
1．4．2 新客獲取分析法 35
1．4．3 營銷活動效果評估方法 36
1．4．4 單房收益平衡的評估方法 37
1．4．5 口碑打造的風險與評估方法 38
1．5 市場規劃的 3 套組合方法 42
1．5．1 攻克短板的方法 42
1．5．2 房型產出提升方法 44
1．5．3 客源結構產出提升方法 46

二章 提高市場占有率，強化渠道競爭力 52
2．1 市場流量與價格走勢判斷的 5 個盲點 53
2．1．1 入住數據分析的盲點 54
2．1．2 銷售數據分析的盲點 59
2．1．3 市場占有率分析的盲點 64
2．1．4 銷售收入指數分析的盲點 66
2．1．5 價格競爭力分析的盲點 67
2．2 提升 OTA 渠道市場占有率的 6 個綜合方法 68
2．2．1 曝光指數提升方法 68
2．2．2 瀏覽指數提升方法 69
2．2．3 轉化率指數提升方法 70
2．2．4 價格競爭力控制方法 72
2．2．5 出租率拉升控制方法 74
2．2．6 單房收益平衡控制方法 75
2．3 評估 OTA 渠道市場占有率提升效果的 5 個關鍵點 76
2．3．1 曝光、瀏覽、轉化率綜合分析應用關鍵點 76
2．3．2 確認敏感價格線的關鍵點 80
2．3．3 撬動市場需求投放價格參考點的關鍵點 80
2．3．4 把握價格機會的關鍵點 81
2．3．5 有效提升市場占有率的關鍵指標 81

三章 篩選競爭對手，提高產品競爭力 86
3．1 中高價房型難以銷售的原因解析 87
3．1．1 房型競爭力處於劣勢 87
3．1．2 打造房型競爭力 88
3．2 正確選擇競爭對手的兩類測評方法 89
3．2．1 流失數據測評方法 89
3．2．2 流入數據測評方法 92
3．3 監控競爭對手的 5 類關鍵指標應用方法 94
3．3．1 價格排查與分析方法 94
3．3．2 酒店類型排查與分析方法 94
3．3．3 房型排查與分析方法 95
3．3．4 距離排查與分析方法 95
3．3．5 流失率排查與分析方法 96
3．4 評估競爭對手效果，7 種指標優化新策略 97
3．4．1 房型度 97
3．4．2 價格度 98
3．4．3 高價對手客源轉化效果 98
3．4．4 出租率提升幅度 99
3．4．5 平均房價提升幅度 99
3．4．6 單房收益提升幅度 99
3．4．7 口碑影響力正負面影響 100

章 公明收益助力酒店收益策略的日常管控 103
4．1 實時監測與評估競爭對手的 9 個方法 104
4．1．1 銷售間夜監測分析法 104
4．1．2 銷售額監測分析法 106
4．1．3 瀏覽人數監測分析法 107
4．1．4 滿房率監測分析法 107
4．1．5 入住間夜監測分析法 108
4．1．6 曝光人數監測分析法 109
4．1．7 支付人數監測分析法 110
4．1．8 曝光 - 瀏覽轉化率監測分析法 111
4．1．9 瀏覽 - 支付轉化率監測分析法 112
4．2 實時掌控競爭對手的 4 個組合技法 113
4．2．1 從銷售數據解析價格競爭力 113
4．2．2 從入住數據看排名權益影響力 115
4．2．3 從轉化率看綜合競爭力 118
4．2．4 從曝光量看推廣費用價值 120
4．3 評估日常收益策略管控效果的 7 個組合技法 120
4．3．1 轉化率對比評估法 120
4．3．2 銷售間夜對比評估法 121
4．3．3 銷售額對比評估法 121
4．3．4 入住間夜對比評估法 122
4．3．5 曝光人數對比評估法 123
4．3．6 支付人數對比評估法 123
4．3．7 關鍵數據評估酒店經營優劣勢分析法 123

五章 如何有效管控酒店的預訂進度 128
5．1 預訂進度管控不科學的 6 類現像（損失） 129
5．1．1 遠期訂單少 133
5．1．2 遠期訂單多但收入少 138
5．1．3 遠期調價不及時，取量與取收入不當 139
5．1．4 當天空房多，銷售壓力大 139
5．1．5 當天低價房占比大，收入提升壓力大 140
5．1．6 白天投放價格失誤，晚上低價甩房 141
5．2 有效管控預訂進度的 4 個組合技法 142
5．2．1 進度與銷量控制方法 144
5．2．2 進度與增速控制方法 145
5．2．3 價格預埋與庫存管控平衡法 146
5．2．4 當日目標收入下庫存管控與價格投放平衡策略 147
5．3 評估預訂進度管控效果的 5 個技法 149
5．3．1 遠期市場競爭力（占有率環節評估） 149
5．3．2 遠期價格與成交房型評估方法 150
5．3．3 遠期收入占比平衡方法 152
5．3．4 價格管控、庫存管控、收入預測綜合評估 154
5．3．5 房型銷售口碑競爭力與風險評估方法 155

六章 如何有效設定旺季收益策略 159
6．1 制定旺季策略容易出現的 5 個失誤 160
6．1．1 市場預期無參考 / 盲目樂觀 161
6．1．2 預訂進度與增速管控不科學 164
6．1．3 線上、線下客源占比管控失衡 168
6．1．4 分級價格與庫存給量管控不科學 170
6．1．5 臨時降價減庫存產生負面影響 171
6．2 分析、制定、執行旺季經營策略的 7 個關鍵節點 172
6．2．1 平均房價走勢分析 172
6．2．2 銷量走勢分析 174
6．2．3 收入走勢分析 176
6．2．4 設定目標控制價格線 177
6．2．5 設定細分產品價格參考線 178
6．2．6 設定分級價格與庫存給量控制標準 179
6．2．7 在進度與增速中鎖定提價時機 181
6．3 評估旺季收益策略效果的 6 個方法 182
6．3．1 檢查目標價格線的準確性 182
6．3．2 檢查單房收益的提升效果 182
6．3．3 檢查分級價格與庫存給量的執行效果 183
6．3．4 檢查產品調整的有效性 183
6．3．5 檢查營銷方向與策略的有效性 184
6．3．6 檢查收益管理 5 要素運用的有效性 185

七章 宇兒小姐提升酒店口碑及復購率的工作方法 189
7．1 酒店口碑無法有效提升的 5 個盲點 190
7．1．1 預訂無回復 198
7．1．2 到店無準備 199
7．1．3 進房無詢問 200
7．1．4 離店無跟蹤 201
7．1．5 客人檔案無畫像 201
7．2 酒店復購率低引發經營瓶頸的 2 個現像 204
7．2．1 出租率不穩定（較低） 204
7．2．2 中高價房型成交率低 205
7．3 評估酒店口碑與復購率提升效果的 6 個指標 206
7．3．1 老客好評數量 206
7．3．2 新客評價觀點 / 質量 207
7．3．3 老客評價數量 208
7．3．4 老客評價觀點 / 質量 208
7．3．5 客人檔案完善程度 208
7．3．6 復購喚醒次數 209

八章 連鎖酒店收益管理的經營分析需求與解決方案 213
8．1 連鎖酒店經營分析報表的 4 種需求 214
8．1．1 集團經營數據應用分析 216
8．1．2 集團財務收入分類分析 219
8．1．3 集團營銷策略分析 219
8．1．4 集團會員管理分析 220
8．2 評估單體 / 連鎖酒店經營分析與收益策略效果的 8 個關鍵指標 220
8．2．1 出租率增幅指標 220
8．2．2 平均房價增幅指標 221
8．2．3 單房收益增幅指標 221
8．2．4 細分市場產出貢獻增幅指標 221
8．2．5 會員新增數量指標 222
8．2．6 會員復購率增幅指標 222
8．2．7 競爭優劣勢評估指標 222
8．2．8 市場預測與控制達成率指標 223
8．3 撰寫單體連鎖酒店經營分析報告的 9 個步驟 223
8．3．1 出租率同期對比 223
8．3．2 平均房價同期對比 225
8．3．3 房租收入同期對比 226
8．3．4 單房收益同期對比 228
8．3．5 客房其他收入同期對比 229
8．3．6 細分市場產出貢獻同期對比 230
8．3．7 價格走勢環比分析 230
8．3．8 房型出租率走勢環比分析 231
8．3．9 市場預測與控制的關鍵要素 231

後記 235

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