物業公司在提供物業服務的全過程中要突出“服務”二字，滿足業主或非業主使用人的需求，營造、舒適的工作和生活環境，提供高標準、高質量、能、綜合性的服務。物業服務不同於其他服務，有其自身的服務特性。
 1物業對像的固定性物業管理的對像——物業建築和附屬的設施設備及相關場地都是附著在土地上不可移動的，屬於固定資產。而物業又是物業活動的載體，物業服務活動必須在固定的物業區域行。此外，物業服務的對像——業主或非業主使用人在一定期限內往往也是固定不變的，物業服務企業為固定的群體業主或非業主使用人提供服務。
 2物業服務需求的可變性業主或非業主使用人對物業服務的需求有較強的可變性。當他們感到滿意時就會續聘物業服務企業，繼續享受該物業服務企業提供的服務；當他們感到不滿意時，就會解聘該物業服務企業，另外聘請新的物業服務企業。
 3物業服務行為的特約性物業服務是按照事先簽訂的物業服務合同中約定的各個事項和要求來提供的，合同中明確了雙方的權、責、利，因此，物業服務行為具有特約性。
 4物業服務時間的延續性一般的服務，如餐廳服務等，服務企業與客戶的接觸時間較短，而物業的使用年限較長且服務具有不可存儲性，因此，物業服務隻能在這一時間內持續提供，所以說物業服務時間具有延續性。
 5物業服務內容的多樣性物業服務內容本身就是復雜而多樣的，為業主或非業主使用人提供的是能的服務。而且，不同物業類型的物業其服務的側也不一樣，如小區物業注重人性化管理，廠房物業則更重視方面。此外，不同的業主或非業主使用人所需要的服務也不盡相同，同一物業區域內的物業服務也是多種多樣的。
 6物業服務過程的整體性在一般商品服務過程中，通常隻強調服務的某能，如賓館客房的居住和能。而物業服務的目的是為業主或非業主使用人提供一個、舒適、方便、優美的工作和生活環境，這就需要物業服務必須是、多層次、整體性的服務。
 7物業服務品質的差異性物業服務品質的差異性就是物業服務企業會通過制定不同的品質標準、采取不同的執行措施來滿足不同業主的服務需求。差異化品質管理的目的是力求為不同特性群體、不同需求的業主提供適合的服務。隨著整個物業行業在構建和諧社會中所起作用、業主消費意識與維權意識等的不斷增強，物業服務企業的生存環境不斷惡劣，越來越多的物業服務企業開始在精細化管理、差異化服務方面做出努力，以求發展、要效益。實現品質差異化管理，打造多類型、多層次的物業服務品質，再加以品牌宣裝，必將形成物業服務企業的核心市場競爭力。

項目一物業客戶服務理念1
任務一服務與物業服務2
任務二客戶服務管理14
任務三物業客戶服務23
任務四物業客戶服務理念認知技能訓練26

項目二物業客戶滿意度調查31
任務一客戶滿意度調查概述33
任務二物業客戶滿意度調查35
任務三物業客戶滿意度調查技能訓練45

項目三物業客戶服務團隊建設49
任務一物業客戶服務中心的設置51
任務二物業客戶服務人員的職業素質58
任務三物業客戶服務團隊建設技能訓練67

項目四物業客戶服務質量管理71
任務一服務質量概述73
任務二物業客戶服務質量標準制定76
任務三物業客戶服務標準的實施與考核85
任務四物業客戶服務質量管理技能訓練88


項目五物業服務禮儀92
任務一物業服務禮儀基礎知識93
任務二儀表禮儀95
任務三儀態禮儀98
任務四日常物業服務禮儀103
任務五物業服務禮儀應用技能訓練114

項目六物業客戶服務基本技能118
任務一傾聽的技巧119
任務二微笑的技巧127
任務三說話的技巧129
任務四肢體語言運用技巧139
任務五物業客戶服務基本技能訓練145
項目物業客戶服務147
任務一接待問詢服務148
任務二接待報修服務150
任務三業主服務檔案管理153
任務四物業服務App160
任務五日常物業客戶服務技能訓練163

項目八入住服務166
任務一入住服務的內涵167
任務二入住服務流程168
任務三搬遷入住178
任務四入住服務技能訓練181

項目九客戶裝修管理服務183
任務一裝修服務規範化的必要性184
任務二裝修管理服務工作程序185
任務三裝修管理服務相關文件194
任務四客戶裝修管理服務應用技能訓練204

項目十社區文化服務207
任務一開展社區文化建設的意義208
任務二營造物業社區文化氛圍210
任務三組織物業社區文化活動211
任務四與業主委員會共建和諧社區216
任務五社區文化服務技能訓練220

項目十一物業客戶投訴處理222
任務一客戶投訴概述223
任務二物業客戶投訴的原因227
任務三有效處理投訴229
任務四物業客戶投訴處理技能訓練239

項目十二物業客戶心理服務242
任務一客戶心理活動與服務技巧243
任務二物業服務人員減壓技巧260
任務三物業客戶心理服務技能訓練265
參考文獻268





項目一物業客戶服務理念



知識目標：
1了解服務、物業服務的含義。
2掌握服務的特征、服務體繫和物業服務的特點與構成。
3了解客戶、客戶服務的含義，以及其對企業的重要性。

能力目標：
1能夠設計物業服務企業客戶服務目標。
2能夠樹立正確的物業服務理念。

素質目標：
1培養物業客戶服務意識。
2樹立“以人為本”的客戶服務理念。

思政目標：引導學生做一個符合社會主義核心價值觀的人。

過去，我國建築業“重建輕管”的思想相當嚴重，建房不為住戶和維修者著想，建好房就萬事大吉，所以偷工減料、粗制濫造等問題突出，給日後居住、管理帶來麻煩。住宅投入使用後，不重視管理，很快便出現私搭亂建、垃圾隨便堆放、房屋失養失修、設備殘缺不全、道路綠化損壞等問題，使小區環境髒亂，面目全非，終造成住宅區“一年新、二年舊、三年破、四年亂”的局面。而實行物業管理服務後，物業服務企業就可以在建房前期介入，並組織接管驗收，一方面可以嚴把質量關，另一方面可以方便日後維修養護。在房屋投入使用後，更注重對其管理，從而克服 “重建輕管”的思想。

可以說，物業管理已成為城市建設的窗口，是城市現代化管理的重要標志，物業服務更是涉及人們生活和工作的方方面面，物業服務企業提供的統一化、專業化、、多層次的整體服務，了城市現代化、專業化、社會程，一步提高了城市化管理，是構建和諧社會不可或缺的一環。

王曉宇，北京農業職業學院現代服務管理繫教師，有豐富的一線教學經驗，教學中與企業聯繫，注重實踐教學，發表多篇論文，出版過專著，參與編寫的教材被多次重印。