| | | | 客戶服務部精細化管理手冊劉少丹人民郵電出版社9787115487520 管 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 518-752元 | | 【優惠價】 | 324-470元 | | 【作者】 | 劉少丹 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115487520 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115487520 商品編碼：10059286355717 包裝：平裝 開本：16開 出版時間：2017-04-01 頁數：263 字數：200.0 代碼：69 作者：劉少丹
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客戶服務部精細化管理手冊 | | 作者： | 劉少丹 | | 代碼： | 69.0 | | 出版社： | 人民郵電出版社 | | 出版日期： | 17-04-01 | | ISBN： | 97871154875 | | 印次： | 1 | | 版次： | 1版1次 | | 裝幀： | | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | | 劉少丹編著的《客戶服務部精細化管理手冊》以“職能管理+崗位職責設計+考核量表設計+管理流程圖+節點說明表+制度範例+管理工具”的表現形式，構建了一套實用、的客戶服務部管理體繫。本書內容涵蓋了客戶信息管理、客戶信用管理、客戶抱怨與投訴管理、售後服務管理、大客戶服務管理、電商客服管理等10個方面，對客戶服務部的管理工行了繫統歸納。本書不僅提出了客服管理的標準和要求，而且提供了可行的解決方法和制度方案，可以有效幫助企業提高客服人員職業素養，優化完善客服管理流程。本書適合企業經營管理人員、客服管理人員、流程管理人員，以及高等院校相關專業的師生閱讀使用。 |
| 目錄 | 第1章 客戶服務部規劃管理
1.1 客戶服務部職能管理分析與設計
1.1.1 部門目標設計
1.1.2 部門職能分解
1.1.3 客戶服務部管理風險點分析
1.2 客戶服務部崗位職責設計
1.2.1 明確設計基礎
1.2.2 開展工作分析
1.2.3 確定設計原則
1.3 客戶服務部崗位考核量表設計
1.3.1 了解績效考核指標
1.3.2 制定績效考核標準
1.3.3 選定指標並設定權重
1.3.4 設定績效考核周期
1.3.5 繪制績效考核量表
1.4 客戶服務部管理流程與節點說明設計
1.4.1 流程分類設計
1.4.2 節點說明設計
1.5 客戶服務部管理制度設計
1.5.1 對管理制度分層設計
1.5.2 客戶服務部制度的設計步驟
1.6 客戶服務部工作業務管理工具設計
1.6.1 客戶服務部表單設計
1.6.2 客戶服務部方案設計
1.6.3 客戶服務部文書設計
第2章 客戶調研管理
2.1 客戶調研職能管理
2.1.1 客戶調研任務目標
2.1.2 客戶調研職能分解
2.1.3 客戶調研管理主要風險點
2.2 客戶調研崗位職責
2.2.1 客戶調研主管職責說明
2.2.2 客戶體驗主管職責說明
2.2.3 客戶調研專員職責說明
2.3 客戶調研崗位考核量表
2.3.1 客戶調研主管考核量表
2.3.2 客戶體驗主管考核量表
2.3.3 客戶調研專員考核量表
……
第3章 客戶信息管理
第4章 客戶信用管理
第5章 客戶關繫管理
第6章 客戶抱怨與投訴管理
第7章 售後服務管理
第8章 大客戶服務管理
第9章 電商客服管理
第10章 呼叫中心管理 |
| | | 隨著市場競爭的加劇，企業之間的產品同質化現像越來越嚴重，在產品和價格已經不能成為企業的競爭優勢時，客戶服務的高低就成為了企業吸引客戶、留住客戶的重要因素。但是，目前大多數企業還沒有形成科學、完善、與時的客戶服務管理體繫。本書旨在幫助企業解決客服管理工作的規範性問題，在提供客戶服務部職能分解表、各崗位職責和考核量表的同時，還為客戶服務人員提供了各種可以借鋻的執行流程、制度範例、工具表單和文書模板，能夠有效避免企業客服管理工作浮於表面、流於形式。如果你不知道如何設計客戶服務部的崗位職責，如果你不知道怎樣開展客戶調研更，如果你不知道怎樣管理客戶信息更科學，如果你不知道怎樣判斷客戶信用更嚴謹，如果你不知道怎樣解決客戶矛盾更有效，那麼，請你打開這本實用、簡潔的規範化客服管理範本，《客戶服務部精細化管理手冊》會告訴你，怎樣留住客戶，怎樣吸引客戶，怎樣成為一家以客戶為中心的企業！ |
| 媒體 | 隨著市場競爭的加劇，企業之間的產品同質化現像越來越嚴重，在產品和價格已經不能成為企業的競爭優勢時，客戶服務的高低就成為了企業吸引客戶、留住客戶的重要因素。但是，目前大多數企業還沒有形成科學、完善、與時的客戶服務管理體繫。
本書旨在幫助企業解決客服管理工作的規範性問題，在提供客戶服務部職能分解表、各崗位職責和考核量表的同時，還為客戶服務人員提供了各種可以借鋻的執行流程、制度範例、工具表單和文書模板，能夠有效避免企業客服管理工作浮於表面、流於形式。如果你不知道如何設計客戶服務部的崗位職責，如果你不知道怎樣開展客戶調研更，如果你不知道怎樣管理客戶信息更科學，如果你不知道怎樣判斷客戶信用更嚴謹，如果你不知道怎樣解決客戶矛盾更有效，那麼，請你打開這本實用、簡潔的規範化客服管理範本，《客戶服務部精細化管理手冊》會告訴你，怎樣留住客戶，怎樣吸引客戶，怎樣成為一家以客戶為中心的企業！ |
| 作者簡介 | | 劉少丹，女，，1982年10月生，內蒙古鄂爾多斯市達拉特旗人，08年7月畢業於內蒙古大學文學與新聞傳播學院中國古代文學專業畢業，文學碩士學位。現任工商管理學院，助理研究員。 |
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