●服務文化概論
1.服務
1）服務
2）服務機構
3）服務的三個層面
4）服務的兩種表現形式
5）服務的目的
6）服務的基礎
7）機構服務的三個環節
8）人人服務、服務人人
9）服務是每一個人的事兒
10）客戶是每一個人的尊稱
11）服務的基本形式
12）做好服務的基本要求
2.服務文化
1）服務文化
2）服務文化的基礎和構成要件
3）服務文化塑造服務機構形像
4）用服務文化樹立服務品牌
5）服務文化需要情感的投入
6）服務文化是不斷創新的文化
3.服務文化理念
1）服務是贏在明天、決勝當下的文化
2）服務彰顯文明、文化產生共鳴
3）服務無處不在、文化決定未來
4）服務非服侍、文化促文明
服務文化要素
1.思想高尚
2.禮貌待人
3.語言文明
4.親和友愛
5.目光柔和
6.儀態得體
7.耐心傾聽
8.迎送熱情
9.儀容整潔
10.儀表莊重
11.清潔衛生
12.敬重他人
13.積善積德
14.心態快樂
15.制怒息事
16.為人誠實
17.做人正直
18.感恩感激
19.禮讓平和
20.情緒穩定
21.視人所長
22.尊敬習俗
23.珍重感情
24.寬以待人
25.愛心善意
26.尊重弱小
27.形像善美
28.對人真誠
29.重視他人
30.勤奮學習
31.心地善良
32.自尊自愛
33.表裡如一
34.講求科學
35.敬業奉獻
36.講求實際
37.樂於助人
38.指引明確
39.忠於職守
40.互惠互利
41.擺正位置
42.謙虛求實
43.信守承諾
44.負責有為
45.友好提示
46.方便快捷
47.勤肯努力
48.認真縝密
49.甘於平凡
50.嚴謹細致
51.平等尊敬
52.包容他人
53.換位思考
54.習不為常
55.團結一心
56.通力合作
57.相互信任
58.互相關心
59.準確無誤
60.公平公正
61.實事求是
62.通情達理
63.合理建議
64.符合規範
65.遵紀守法
66.嚴格自律
67.規範一致
68.注意影響
69.自食其力
70.精通業務
71.堅守崗位
72.距離適度
73.環境整潔
74.準備充分
75.創新盡職
76.遠見卓識
77.科學發展
78.開闊視野
79.及時高效
80.合情合理
81.反思自省
82.不生貪念
83.客觀評價
84.珍惜友誼
85.真實可信
86.理解他人
87.不被誘惑
88.獨立自主
89.切勿藐視
90.傳播快樂
91.正義公明
92.堅定信念
93.和睦溝通
94.首問負責
95.協作共贏
96.見義勇為
97.清正廉潔
98.平易近人
99.細致周到
100.遵約守時
後記
1.文明的教育
2.學習服務文化的作用
參考文獻

孫占忠編著的《贏在明天的100個服務文化寓言》通過整理5000多個真實的服務案例和多年的服務管理經驗，歸納、總結出服務文化的基本理論、理念和100個服務文化要素，並配以100個動物寓言故事和100幅與故事寓意相關、形像生動的簡筆畫，同時將文明禮儀、行為效應等小常識編輯在相關服務要素中，真情實感地表述了文明做人、合理做事的服務文化哲理；將店面櫃臺服務與機構服務相結合，形成了“人人皆服務”的服務文化理念。在文字與圖畫的交相輝映下，將服務與文化緊密地融合在一起，顯示出了滴水藏海的豐富文化內涵，讓人們在輕松閱讀的同時，品味小故事大智慧的人生哲理。《贏在明天的100個服務文化寓言》巧妙地把服務文化要素貫穿於動物寓言中，讓人們從中尋求借鋻和啟示，借以升華人們的思想境界；給服務文化建設提供思想的啟迪；將繁雜博大的服務理論總結出通俗易懂的哲理文字，呈獻給人們一個感悟、應用、拓展服務文化的空間。

孫占忠 著

    3.服務文化理念
    1）服務是贏在明天、決勝當下的文化
    服務是提高競爭力、提升知名度、彰顯文明最為快捷的方式之一。在全球文化藝術、科技水平、產品性能、商品種類處於伯仲之問的現實經濟背景下，服務是決勝當下的關鍵因素，依靠服務能有效地在大致相同的條件背景下實現快速的突破，有效地創造和實現價值。
    服務需要文化的建設。科學的管理能實現科技的快速進步、產品的不斷創新和文明的發展進步，服務所營造的文化品位和樹立的服務品牌不是一朝一夕、一蹴而就的。服務文化的實踐性非常強，需要不斷的工作實踐和社會實踐的積累。同樣，服務品牌效應的積累也需要時間的考驗，所以說服務文化是贏在明天、決勝當下的文化等