●引言？社會化媒體運營，經營人和內容
信任是第一要素
讓消費者主動
社會化媒體不是什麼
一本社會化媒體運營的思考指南
生存體檢

1 一場企業與客戶溝通方式的革命：社會化媒體運營的目的
客戶經營
品牌提升
流量引導和開發
案例：海爾“地球一小時”

2 整合是王道：社會化媒體運營策略的制定
基礎動力
企業協同
整合策略
案例：三星“4+1”電影計劃

3 一切為了參與：社會化媒體素
管道
接觸點
影響力
渠道
案例：杜蕾斯互動之星

4 鮮活的互動VS虛擬的僵：社會化媒體運營的計劃
人與平臺
內容與互動
運營目標
運營計劃
案例：Dell帶動你我

5 從聆聽到電子商務：社會化媒體運營的流程
聆聽――互動與對話
品牌監測
建立聆聽指揮中心
案例：百事可樂和三星的聆聽
營銷――營銷定位
規劃與策略
營銷執行計劃
制作與包裝內容
精準到達客戶
營造與利用社群
案例：奔馳Smart“大電影”活動
服務――客戶服務
社會化聯絡中心
聲譽與危機公關
自媒體與自服務
案例：微軟Xbox精英艦隊
電子商務――微櫃臺
微賣場
微商城
企業
案例：好樂買轉播降價

6 社會化關繫回報+投資回報：社會化媒體運營的評估
運營指標――社會化媒體運營指標
衡量的話題
衡量的步驟
衡量方法
社會化關繫回報與投資回報――社會化關繫回報的計算方式
投資回報的關鍵點
運營KPI――運營KPI結構
互動指標建議
社會化媒體運營指標參考
社會化聯絡中心運營指標
微數據與微指標
案例：我是新國貨

7 Social CRM：社會化媒體運營的繫統
Social CRM的本質
Social CRM的繫統架構
Social CRM的繫統功能
生存體檢
後記？關心“你”的運營

《社會化媒體運營》是國內首部社會化媒體運營實戰指南，社會化媒體運營第一書。作者葉開將CRM與Social進行了跨界結合，開創性地提出了Social CRM理念。
作者葉開為國內Social CRM先行者，專注客戶關繫管理領域十多年，具有豐富的企業實踐和繫統實施經驗。在本書中，葉開結合傳統客戶關繫管理經驗，繫統講述了社會化媒體的運營、運營策略、運營要素、運營計劃、運營流程，為企業有效利用社會化媒體進行客戶關繫管理提供了具體的理論指導。
《社會化媒體運營》猶如一劑清醒劑，告訴社會化媒體自有其起落沉浮的發展趨勢，用了社會化媒體不等於會用，更不等於用得好，隻有最會用的人纔能穩穩站住，獲得長遠而有力的發展。

    讓我們一起來迎接這場社會化媒體帶來的衝擊。對於國內的企業而言，真正起到推動作用的是等社會化媒體平臺，它展示了一場關於企業和客戶及潛在客戶的溝通方式的革命。企業可以利用社會化媒體做什麼呢？企業可以通過社會化媒體進行客戶經營、品牌提升、流量引導和開發等運營工作。
    客戶經營
    作為一家企業或機構，你在社會化媒體上發布的信息要對客戶有益，客戶可以從中獲得一些有價值的信息，比如他們可以享受到特殊優惠和等，能更好地了解相關產品和服務的信息。這樣他們纔會把自己看做社區中的一員，纔願意分享更多的信息和為他人提供支持。他們會談論、傳播你的相關信息，而這些信息裡有些東西有助於促進你的產品和業務的發展。
   等