3種人3個黃金時刻4維度28個洞察點12個落地點體驗設計5原則升維設計，降維落地抓住影響用戶的關鍵時刻（MOT）, 打造峰值體驗√實現商業增長的重要工具MOT，Moment of Truth，被翻譯成“關鍵時刻”，由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森提出，他認為客戶與企業的各種資源發生接觸的時刻決定了企業未來的成敗。這些年MOT越來越被廣泛運用在商業領域，是洞察消費者行為、設計用戶體驗、實現商業增長的重要方法論。√確立品牌戰略的體驗設計“整體提升”是一個等

●推薦序一/徐曉亮III
推薦序二/脫不花VII
序言XI
第一篇洞察
第一章視角決定世界，關鍵時刻建立消費者認知003
第二章峰終定律與三個黃金時刻012
第三章如何通過體驗設計，創造出翻番的利潤019
第四章消費者在想什麼？M素與三種人045
第五章你期待消費者做的事——MOT的四維度與企業的側重點062
第六章如何讓消費者做出你期待的事繫統1引領的體驗設計觀086
第七章消費者到底在買什麼？消費者的角色與情感需求108
第八章如何挖掘MOT126
第二篇落地
第九章產品到底該賣給誰？我的戰場在哪裡？145
第十章如何選擇MOT？做對的事：峰值體驗來自其他體驗的壓平164
第十一章怎樣選擇信息178
第十二章你就是一個成功的導演，要完成品牌輪的布局197
第十三章魂體合一，做出精彩的體驗設計209
第十四章沒落地一切都白搭MOT的落地與商業模式231
第十五章人生的關鍵時刻246
結語249

用戶接觸品牌或產品的每一個流程，都存在一些關鍵時刻（MOT），這些關鍵時刻將左右用戶選擇品牌的決策，影響用戶購買及與產品建立長期關繫的可能性。本書將教會讀者洞察用戶真實需求，創造品牌價值內核，尋找關鍵時刻，輸出獨特的品牌體驗並將之轉化為企業的效益增長。要讓用戶感受峰值體驗，未來的裂變纔能有所期待。用戶心智對品牌的評價並不是一個平均分數，也不是加總計分，而是用戶在關鍵時刻打的分數。研究3種人（愛你的人、不愛你的人、喜歡你的人）是所有洞察的開始，引進外部視角，纔有機會看到新賽道。在3個黃金時刻、4個維度（進店、轉化、復購、推薦）進行體驗設計，發現28個洞察點，是本書闡釋的打造峰值體驗的核心方法。品牌體驗如果不能讓人秒懂、秒下單，流程再精妙都是無效的設計。每一個品牌都要成為體驗設計者，而每一個體驗設計者，必須有能力清楚地說明，在哪個時刻，做什麼樣的服務，纔會讓用戶感受到不同。體驗打造認知，心智是等

汪志謙,朱海蓓 著

     第一章 視角決定世界，關鍵時刻建立消費者認知 一個小故事：中午和同事去喫排骨飯 讓我們先來做個思維遊戲。如果你和同事要去喫午飯，你會怎麼選餐廳？ 針對這個喫午飯的過程，一個傳統的體驗設計者可能會這麼做。首先他將自己代人消費者情境，將流程寫成劇本： 今天會議很滿，中午隻能跟同事到樓下購物中心的餐廳喫午飯，進入餐廳找個空位坐下。點了排骨飯。等了一會兒飯來了，跟同事邊喫邊聊，喫完飯去櫃臺結賬，之後回樓上繼續辦公。 然後轉寫劇本，找出節點，進行改造： 今天會議很滿，中午隻能跟同事到樓下購物中心的餐廳喫午飯。門口有自助點餐機，用自助點餐機點了排骨飯，拿到我的單號，進餐廳找個空位坐下，並將單號放在桌上。等了一會兒，服務員送上排骨飯、餐具與水，跟同事邊喫邊聊，喫完離開，回樓上繼續辦公。 接下等