作 者:趙珂僮 著作
定 價:39
出 版 社:中信出版社
出版日期:2018年05月01日
頁 數:238
裝 幀:平裝
ISBN:9787508685632
◎在消費升級時代,服務升級對企業意味著什麼?如何通過提升服務水平為企業打開新局面?通過對服務業現狀的追問與反思,找回從業者尊嚴。◎理念+實踐+案例,從事服務業20餘年,老刀讓你重新認識服務,在經濟新常態下重新定位服務精神。◎每位服務業從業人員都應該讀一讀,學會換位思考,讓自己從心態到行動都發生本質的改變。
●推薦序 沒有風口的年代,服務是專享的風口
●自序 靠服務過上有尊嚴的生活
●第一章 服務精神讓你贏利
● 我用服務提升10倍營業額
● 從產品驅動到服務驅動
● 客服是機會而不是成本
● 以服務質量為導向進行財務測算
● 生意有大小,服務無邊界
●第二章 服務是一種思維方式
● 到咖啡館不是為了喝咖啡
● 消費者不關心我們是哪個部門
● 你真的在意顧客意見嗎
● 用心就能創造驚喜
● 不斷優化服?
● 把握服務與干擾的界限
●第三章 99%的服務人員不懂溝通
● 為什麼服務人員不受歡迎
● 服務人員真的會溝通嗎
● 顧客錯了怎麼辦
● 正確地處理投訴
●部分目錄
趙珂僮著的《很好服務指導手冊(給顧客一個選擇你的理由)》以服務為基點審視商業模式、經營思維及企業文化的繫統性著作,兼具理論與實踐步驟,具體而細致地闡釋了在消費升級時代,如何利用“服務精神”轉變企業經營思維模式,提升產品和服務的附加值,構建服務型企業文化,打造一支懂得服務內涵的團隊,提升企業持續贏利的能力。
在經濟結構發生變化的當下,越來越多的企業已經感受到了服務的價值,但在具體實踐上往往陷入困境,因為“服務”這一概念目前並未受到業界的足夠重視,國內亦缺乏具有可操作性的指導手冊,導致服務淪為企業掛在牆上的標語。
這本書細致地界定並解構了“服務”在商業應用領域的概念範疇,為企業管理人員、一線從業者提供了“服務升級”的技術訣竅(Know-How),對於有志於以服務為基點進行商業突圍的企業和從業者而言,有很高的參考價值。
趙珂僮 著作
趙珂僮,澳洲維多利亞大學MBA,雕刻時光原CEO,Sayes咖啡品牌創始人,中國TMT國際商會執行董事。她不遺餘力地將咖啡服務中蘊含的精致生活理念,帶入互聯網時代的新型經濟平臺。趙珂僮17歲遠赴新加坡留學,之後在澳大利亞、新西蘭等國家輾轉十餘年,接受多種教育和歷練。2005年起,趙珂僮以“雕刻時光”咖啡館合伙人身份擔任CEO,10年之後,將雕刻時光由2005年的3家北京高校咖啡館,變成遍布全國擁有60餘家咖啡館、3家咖啡學院,以及具有咖啡豆研發種植能力的大型連鎖企業;與此同時,趙珂僮以咖啡文化為切入點,拓展了餐飲公關活動服務,參與創建並管理棉麻服裝品牌“棲歌”,家具品牌“生活飾集”與“失物招領等
我用服務提升10 倍營業額
過去十幾年來,我的主業是做咖啡館―所以很多人以為我是“賣咖啡”的。但我每次都要耐心解釋一下,我不是賣咖啡的―我既不搞咖啡豆批發,也不是專業咖啡師。我自己做的精品咖啡,可能還不如一個剛學過兩年的新手做得好。但說到開咖啡館,我可以自豪地說,我不輸任何專業人士,不管是咖啡豆專家還是咖啡制作專家―因為我是做服務的專家。
我剛回國的時候,加入了剛創辦不久的雕刻時光咖啡館,承擔了大部分管理和培訓工作。當時,雕刻時光在有名的北京香山開了一家直營店,成為中國咖啡行業試水景區的一個經典案例。當時大部分人都不看好那塊地方。為什麼呢?因為香山是有名的景區。一講到景區店,你可能首先想到的是人山人海的火爆場面,那都等
推薦序 沒有風口的年代,服務是專享的風口我做了20年書店,珂僮做了20年咖啡館。如果要尋找講述“中國服務”故事的人,我想我們倆可能還是有一點發言權的。賣書、賣咖啡都是慢生意。書要一本一本賣,咖啡要一杯一杯做,很難有什麼“爆發性”增長。這20年來,我們在中國見識了一個個“風口”的崛起,互聯網、房地產、金融、智能硬件,造就了一大批高速成長的企業和一大批一夜暴富的億萬富翁。像書店、咖啡館這些行業,或者把範圍再擴展一下——服務業,卻基本上是以“日拱一卒”的狀態在發展著。但說實話,這些行業纔算是一個國家經濟的“基本面”,也創造了大部分的就業,養活了數以億萬計的藍領們。然而,無論在國家政策層面,還是在媒體傳播層面,這些行業都並沒有獲得足夠的關注。直到最近幾年,隨著中國整體經濟形態的變化,以及類似於“日式服務”“海底撈”等關鍵詞的出現,“服務”纔真正開始進入公眾視野。但是,對服務該如何做,以及企業如何以等