基本信息

• 商品名稱：別笑這纔是*牛的服務
• 作者：程艷芳
• 代碼：29.8
• 出版社：中國華僑
• ISBN號：9787511329295

其他參考信息

• 出版時間：2012-12-01
• 印刷時間：2012-12-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：258
• 字數：255千字

編輯推薦語

程艷芳編著的《別笑，這纔是*牛的服務》一書，通過對數十家企業的解讀，為廣大讀者展現了國內外數十家企業成功的秘訣，為廣大服務人員與企業服務管理者提供了效仿的榜樣。本書從各大企業的新聞、故事中分析出這些企業服務的精髓所在，並且通過縝密的分析和仔細的辨證來為廣大讀者提供一條思維的大道，再輔以切實可行的服務方法，實際地解決了企業服務水平無法提高的難題。

內容提要

程艷芳編著的《別笑，這纔是*牛的服務》通過解讀國內外數十家企 業成功的秘訣，為廣大從業者與企業管理者詮釋了什麼纔是**的服務。
    在此基礎上，《別笑，這纔是*牛的服務》提煉了一套各類型企業科學完 整的服務流程，不僅對每個流程環節中常見的服務行為進行了分析論述， 同時還講解了正確的服務做法，從而幫助一線員工與管理者不斷提升服務 意識與服務能力。
    

目錄

國內篇
無法模仿的海底撈——主人翁般的服務精神
去海底撈的目的是享受服務
服務是*大的附加值
以熱情支持服務
海底撈你學得會
阿裡巴巴——客戶就是我們的“親
決定企業未來的是服務
做到卓越服務的秘訣
服務可以創造多少價值
“奇虎360——”我們要做的就是拼命討好用戶
提供多少服務就能獲得多少報酬
服務是產品的第二形態
服務文化無處不在
客戶喜歡“增值”服務
奇瑞汽車——服務無邊滿意有度，誠信為本終生朋友
努力提升服務品質
服務讓企業獲得客戶的忠誠
海南航空公司——無微不至，做好細節服務
服務為海航帶來新發展
細節、安全服務兩手抓
給員工適當放權
海爾集團——服務就是滿足用戶需求
海爾人的目標——“真誠服務到永遠”
煩惱留給自己，真誠留給客戶
服務是企業永遠的責任
海爾的特色服務護照
京東商城——親情360度全方位服務
服務是京東的發展根基
創新的服務理念
做到區隔服務
格蘭仕——讓客戶感動
通過努力讓客戶感動
讓客戶感動，從董事長做起
**的服務沒有定式
凡客誠品——服務有起點，滿意無終點
服裝界的服務競爭
觀察客戶的個性
了解客戶的心理
國外篇
奔馳公司——**的質量，**的服務
奔馳發展史
用**的服務創造**的質量
服務需要跨文化
宜家——品質服務=核心競爭力
讓購買家具變得*快樂
設身處地地為客戶著想
寧願自己喫虧也不要讓客戶受累
微軟——客戶永遠是對的
微軟的前世今生
永遠以客戶為中心
客戶有多少需求，微軟就提供多少服務
隨時掌握客戶的反饋
微軟離破產永遠隻有18個月
惠普——“我用心，您省心
比認真*重要的是用心
服務標準一定要恰到好處
努力提高客戶的滿意度
聯邦快遞——強調人與服務的**結合
有使命，必完成
根據客戶的需求來量身定制方案
不要用忙來作為忽視顧客的理由
星巴克——隨時隨地服務客戶
星巴克的服務理念
服務與營銷之間有著致密關繫
讓服務向*廣闊的空間延伸
星巴克的成功是否可以復制
雅芳——為女性生活增添新愉悅
粉紅色策略漂染雅芳
外在美給人視覺衝擊，內在美給人心靈體會
淺談遇心服務和知心服務
服務的*高境界是人性化
企業想獲利，可從個性化服務入手
希爾頓酒店——用微笑來對待上帝
微笑迎接每一位顧客，**你微笑了嗎
如何應對服務工作中的“怎麼辦”
“金無足赤，人無完人”，客戶並非永遠正確
**的服務態度是重中之重
寶潔公司——產品的品牌價值是我們永遠的追求
寶潔的誕生之由
樹立品牌意識
“像牙香皂”的誕生
品牌就是承諾
麥肯錫咨詢公司——服務精神永遠生長
客戶利益至上，公司利益其次
提升與客戶進行溝通的技巧
提升客戶的滿意度
創新是*有價值的服務方式
諾基亞——讓服務成為企業的核心競爭力
建設**的團隊
團隊凝聚力的增強
協作精神對團隊的重要性
將團隊打造成學習型的主力軍
打造團隊創新力——企業永恆的話題
迪斯尼公司——“讓您快樂是我們的工作任務”
迪斯尼，真正的“歡樂巨人”
將快樂轉換成財富
耐心體味：服務中蘊含樂趣
馬獅公司——百年老店之秘訣“以人為本”
馬獅公司的發展史
“以人為本”經營理念之分析
將供銷商作為一個重要角色來對待
員工是公司的重要財富
馬獅集團“善於授權，用人不疑”
米其林——將創新和服務**結合
米其林輪胎——讓奇跡滾動起來
創造雙贏業績，打造貼心服務
隻有提升服務質量，纔有可能避免出局
不要忽視任何一位前來投訴的客戶
戴爾——為客戶創造*大的商業價值
服務的中心始終是客戶
服務的宗旨——“利他”
摩托羅拉——全質量服務體繫
用全質量服務體繫來獲取客戶的完全滿意
摩托羅拉的全質量服務
用對待情人的方法來對待客戶
良好的職業操守至為關鍵
對每一位客戶都提供*好的服務
為了信任，多做一點