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出版社:北京大學 ISBN:9787301138168 商品編碼:1027573484 開本:16 出版時間:2010-06-01 代碼:35 作者:孫明貴,劉國倫,陳彩蓮
" 基本信息 - 商品名稱:顧客管理(原理與應用21世紀經濟與管理精編教材)/管理學繫列
- 作者:孫明貴//劉國倫//陳彩蓮
- 代碼:35
- 出版社:北京大學
- ISBN號:9787301138168
其他參考信息 - 出版時間:2010-06-01
- 印刷時間:2010-06-01
- 版次:1
- 印次:1
- 開本:16開
- 包裝:平裝
- 頁數:283
- 字數:300千字
編輯推薦語 本書在力圖彌補現有成果不足的同時,也不可避免地具有探索性、嘗試性,本書提供的關於顧客管理的理論脈絡、體繫和知識點或許還存在不少值得商榷的地方。 本書采取了章節的結構和表述方式,以顧客終身價值理論為基礎,以顧客資產評價為主線,以顧客分類、顧客滿意、顧客忠誠、顧客服務等為板塊,重點從影響因子測評、評價體繫與方法、形成機理與作用機制、理論擴展應用、企業實踐考察等方面進行研究。 內容提要 顧客是企業***重要的資源,顧客管理為企業識別、分析顧客資源和實 施有效的顧客管理提供基本理論、方法和手段。本書從顧客資源特性分析 出發,論述顧客地位的變化,討論了顧客滿意的形成機理、影響因素、顧 客滿意度測評以及顧客滿足戰略。本書以顧客資產理論為基礎,分析了顧 客資產特征與價值評價,並從顧客終身價值的角度探討了顧客管理的理論 與方法。本書在顧客識別、分類和顧客分析等方面提供了較完整的理論和 方法,並介紹了一些企業在顧客管理方面的實踐。本書概括了顧客忠誠理 論,分析了顧客忠誠的不同類型以及顧客忠誠的決定因素。 顧客管理是發展中的新興領域,本書適用於工商管理、市場營銷、旅 遊管理等相關專業的人士學習和閱讀,可以作為EMBA、MBA、工程碩士(項 目管理)和普通碩士專業課程的教材使用。工商企業人士閱讀本書也會獲得 諸多的啟示和借鋻。 作者簡介 孫明貴,男,1963年生,山東萊州人,南開大學企業管理專業畢業,管理學博士,日本愛知大學客座研究員,日本一橋大學訪問學者。現任東華大學旭日工商管理學院院長、學術委員會主任、教授、博士生導師,兼任中國企業管理研究會常務副理事長,上海市管理科學學會理事,中國紡織出版社編委。 主要從事市場營銷、戰略管理和產業經濟等領域的研究。主持******自然科學基金和******社會科學基金等省部級以上課題17項,出版各類著作18部,發表學術論文140餘篇。 目錄 第一章 顧客管理基礎 第一節 顧客地位的變化 第二節 顧客資源的特性與顧客管理的意義 第三節 以顧客為中心的管理創新 本章小結 習題 案例:顧客的一封信 第二章 顧客滿足理論 第一節 顧客滿足理論的淵源 第二節 顧客滿足戰略研究概況 第三節 顧客滿足狀態 本章小結 習題 案例:美國花旗銀行 第三章 顧客滿足的形成機理與影響因素 第一節 顧客滿足模型及其擴展 第二節 影響顧客滿足的因素 第三節 顧客滿足影響因素研究 本章小結 習題 案例:食品制造商 第四章 顧客滿意度調查與測評 第一節 顧客滿意度調查 第二節 顧客滿意度的其他測評方法 本章小結 習題 案例:篆刻與訂單 第五章 顧客資產評價與分析 第一節 顧客資產價值理論的發展 第二節 顧客資產的特征與價值評價 第三節 顧客資產質量分析 本章小結 習題 案例:該不該接單? 第六章 顧客終身價值管理 第一節 顧客終身價值管理的背景 第二節 顧客價值模型的開發與應用 第三節 “深度經濟”與顧客終身價值管理 本章小結 習題 案例:為了大客戶應該拋棄小客戶? 第七章 顧客分類與顧客分析 第一節 顧客的分類 第二節 尋找顧客與分析顧客 本章小結 習題 案例:回頭客降低成本 第八章 顧客忠誠管理 第一節 顧客忠誠理論 第二節 服務企業的顧客忠誠 第三節 顧客忠誠的決定因素 本章小結 習題 案例:泰國東方飯店 第九章 顧客滿足戰略 第一節 顧客滿足戰略及其制定 第二節 一對一營銷模式 第三節 戴爾公司的顧客滿足戰略 本章小結 習題 案例:服務補救 第十章 顧客滿足與企業的社會責任 第一節 顧客滿足是企業***基本的社會責任 第二節 員工滿意與員工忠誠 本章小結 習題 案例:汽車企業的社會責任 參考文獻
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