基本信息

• 商品名稱：服務營銷學(第2版高等院校市場營銷繫列精品規劃教材)
• 作者：編者:李克芳昆
• 代碼：39
• 出版社：機械工業
• ISBN號：9787111532712

其他參考信息

• 出版時間：2016-04-01
• 印刷時間：2016-04-01
• 版次：2
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：305

內容提要

李克昆主編的《服務營銷學(第2版高等 院校市場營銷繫列精品規劃教材)》結合北美學派、 北歐學派的經典理論和國內外*新研究成果。緊扣服 務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以 國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架， 從了解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行 服務承諾來展開論述，繫統地介紹了顧客行為、顧客 關繫、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形 展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷 、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服 務和體驗營銷等服務營銷領域中的前沿知識。本書力 圖以完整的知識體繫、經典的理論、精練的內容和大 量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。
     本書可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅 遊管理、公共事業管理專業學生的教材，也可以作為 企業界人士的參考讀物。
    

目錄

第2版前言
**版前言
**章 服務營銷概述
學習目標
本章結構
導入案例
引言
1.1 服務的特征與作用
1.2 服務營銷及其職能
1.3 服務營銷組合
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
第2章 服務質量差距模型
學習目標
本章結構
導入案例
引言
2.1 顧客的服務期望
2.2 顧客的服務感知
2.3 服務質量差距模型
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
第3章 服務中的顧客行為
學習目標
本章結構
導入案例
引言
3.1 消費者行為概述
3.2 服務購買決策過程
3.3 服務購買決策理論
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
第4章 發展顧客關繫
學習目標
本章結構
導入案例
引言
4.1 關繫營銷
4.2 創建忠誠關繫
4.3 顧客流失管理
本章小結
習題
案例分析
實踐活動
第5章 服務補救
學習目標
本章結構
導入案例
引言
5.1 服務失誤
5.2 服務補救
5.3 服務保證
本章小結
習題
案例分析
實踐活動
第6章 服務產品與服務標準
學習目標
本章結構
導入案例
引言
6.1 服務產品的概念
6.2 服務產品創新
6.3 服務品牌
6.4 服務標準
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
第7章 服務流程
學習目標
本章結構
導入案例
引言
7.1 服務流程概述
7.2 服務藍圖
7.3 服務流程設計
7.4 服務流程再造
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
第8章 有形展示
學習目標
本章結構
導入案例
引言
8.1 有形展示與服務場景
8.2 服務場景與顧客反應的理論
8.3 服務場景設計
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
第9章 服務營銷中的人員
學習目標
本章結構
導入案例
引言
9.1 服務人員的重要性及角色
9.2 內部營銷
9.3 服務人員管理策略
9.4 顧客行為管理
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
**0章 服務供需管理
學習目標
本章結構
導入案例
引言
10.1 服務能力管理
10.2 服務需求管理
10.3 排隊等候管理
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
**1章 服務分銷、定價與促銷
學習目標
本章結構
導入案例
引言
11.1 服務分銷
11.2 服務定價
11.3 服務促銷
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
**2章 服務營銷發展的新趨勢
學習目標
本章結構
導入案例
引言
12.1 電子服務營銷
12.2 體驗營銷
12.3 服務營銷研究概況
本章小結
思考題
案例分析
實踐活動
參考文獻