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出版社:電子工業 ISBN:9787121220951 商品編碼:1393201596 開本:16 出版時間:2014-02-01 代碼:31 作者:宣玲玲
" 基本信息 - 商品名稱:物流服務與營銷(物流管理專業全國高等職業教育財經類規劃教材)
- 作者:宣玲玲
- 代碼:31.9
- 出版社:電子工業
- ISBN號:9787121220951
其他參考信息 - 出版時間:2014-02-01
- 印刷時間:2014-02-01
- 版次:1
- 印次:1
- 開本:16開
- 包裝:平裝
- 頁數:236
- 字數:397千字
編輯推薦語 《物流服務與營銷(物流管理專業全國高等職業教育財經類規劃教材)》編著者宣玲玲。 本書在研究和分析物流企業營銷業務及客戶服務相關崗位和崗位職責的基礎上,選取典型的工作任務和業務環節,設計了8個學習項目,下含29個工作任務。各項目先交代項目導讀,使學生對該項目有一個大體的認識,然後采用學習工作任務的形式,先交代任務背景,學生依據任務背景,轉換到企業相關崗位人員的角色,完成項目任務,一方面達到對理論知識的應用,另一方面實現對實踐技能的鍛煉。 內容提要 《物流服務與營銷(物流管理專業全國高等職業 教育財經類規劃教材)》編著者宣玲玲。 《物流服務與營銷(物流管理專業全國高等職業 教育財經類規劃教材)》針對高等職業教育培養高端 技能型人纔的需求,根據物流企業營銷和服務工作的 主要職業崗位及其工作職責和典型工作任務,以營銷 和服務客戶的工作過程為主線,設計了認知物流服務 與營銷、物流服務市場調研與市場定位、物流服務營 銷組合策略分析、物流服務銷售與客戶開發、物流客 戶咨詢服務、物流客戶訂單處理、物流客戶投訴管理 、物流客戶關繫維護八大學習項目,每一個學習項目 又根據物流企業營銷和服務工作相關崗位典型工作任 務的需要設計了若干個由引導任務驅動的學習情境。 這些學習內容不僅與物流企業市場營銷工作內容和流 程、客戶服務工作流程和崗位職責緊密結合,而且涵 蓋了**物流職業標準中有關物流營銷和物流服務的 知識點和技能點。教材編寫過程中,不僅注重培養學 生的專業能力、方法能力,而且注重培養學生的社會 能力和個人發展能力,真正體現了“以行動為導向” 、“以學生為中心”的高職教學理念。 本書既可作為高等職業院校物流管理專業的教學 用書,也可供社會上有志於從事物流企業營銷和服務 工作的人士及物流企業營銷人員和服務人員自學、提 高使用。 目錄 項目一 認知物流服務與營銷 任務1 物流服務的基本認知 (3) 一、物流的基本概念 (3) 二、物流的分類 (4) 三、物流企業 (5) 四、物流服務及其性質 (6) 五、不同物流業務中的物流服務 (8) 任務2 物流服務營銷的基本認知 (10) 一、市場營銷的定義 (10) 二、市場營銷的核心概念 (11) 三、物流服務營銷的概念及作用 (15) 四、物流服務營銷三角形 (17) 任務3 物流客戶服務的基本認知 (18) 一、物流客戶及其分類 (18) 二、物流客戶服務的概念 (21) 三、物流企業客戶服務的內容 (22) 四、影響物流客戶服務水平的因素 (23) 知識點延伸 (25) 項目思考題 (28) 實訓實踐體驗 (29) 項目2 物流服務市場調研與市場定位 任務1 物流服務營銷環境分析 (33) 一、物流服務營銷環境的含義 (33) 二、物流服務宏觀營銷環境的分析 (33) 三、物流服務營銷微觀環境的分析 (35) 四、物流營銷環境的SWOT分析法 (36) 任務2 物流市場需求的調查與預測 (37) 一、物流市場調查概述 (37) 二、物流服務市場調查的步驟 (38) 三、物流服務市場調查的方法 (40) 四、物流服務市場預測的步驟 (41) 五、物流市場預測的方法 (42) 任務3 物流市場細分與目標市場選擇 (43) 一、物流市場細分的概念 (43) 二、物流市場細分的方法與依據 (45) 三、物流市場細分的評估 (47) 四、物流企業目標市場選擇策略 (49) 五、目標市場營銷策略 (50) 六、影響物流目標市場策略選擇的因素 (52) 任務4 物流服務市場定位 (53) 一、物流服務市場定位的含義 (53) 二、物流企業市場定位的方式 (53) 三、物流服務市場定位的步驟 (54) 知識點延伸 (55) 項目思考題 (57) 實訓實踐體驗 (58) 項目3 物流服務營銷組合策略分析 任務1 物流服務產品策略分析 (62) 一、物流產品與物流產品組合 (62) 二、物流產品生命周期策略 (65) 三、物流服務品牌策略 (66) 四、物流服務新產品開發 (69) 任務2 物流服務定價策略分析 (72) 一、物流服務價值與物流服務價格 (72) 二、影響物流服務定價的因素 (73) 三、物流服務價格構成 (75) 四、物流服務定價的一般程序 (75) 五、物流服務定價策略 (77) 六、物流服務定價方法 (80) 任務3 物流服務分銷策略分析 (83) 一、物流服務分銷渠道的含義 (84) 二、物流服務分銷渠道的設計 (86) 三、物流服務分銷渠道的管理 (87) 四、物流服務的特許經營 (88) 五、物流服務網絡營銷 (90) 任務4 物流服務促銷策略分析 (93) 一、物流服務促銷概述 (93) 二、物流服務人員推銷 (95) 三、物流服務營業推廣 (97) 四、物流服務廣告策略 (99) 五、物流服務公共關繫策略 (102) 任務5 物流服務有形展示設計 (103) 一、物流服務有形展示概述 (104) 二、物流服務有形展示的類型 (105) 三、物流服務有形展示的管理 (106) 四、物流服務環境的設計 (107) 知識點延伸 (108) 項目思考題 (110) 實訓實踐體驗 (111) 項目4 物流服務銷售與客戶開發 任務1 尋找潛在客戶 (114) 一、物流服務銷售人員應具備的素質 (114) 二、物流服務潛在客戶的來源 (116) 三、尋找物流客戶的方法 (117) 任務2 物流客戶開發 (120) 一、物流客戶開發的特殊性 (120) 二、物流客戶開發的程序 (121) 三、物流客戶開發的方法 (125) 四、物流客戶開發的策略 (126) 五、物流客戶開發的技巧 (127) 知識點延伸 (129) 項目思考題 (130) 實訓實踐體驗 (131) 項目5 物流客戶咨詢服務 任務1 塑造物流客服人員職業化形像 (136) 一、職業形像的概念 (136) 二、物流客服人員職業形像中的儀容儀表 (136) 三、物流客服人員的綜合素質要求 (139) 四、物流客服人員在服務中的溝通技巧 (140) 任務2 制訂物流客戶接待計劃 (141) 一、物流客戶接待工作的基本程序 (141) 二、制訂接待計劃 (141) 三、物流客戶接待開場白設計 (143) 四、物流客戶接待工作中的技巧 (146) 任務3 接待物流客戶咨詢 (148) 一、傾聽物流客戶心聲 (148) 二、探尋物流客戶需求 (150) 三、陳述物流客戶利益 (153) 知識點延伸 (158) 項目思考題 (161) 實訓實踐體驗 (162) 項目6 物流客戶訂單處理 任務1 前臺訂單業務處理 (165) 一、前臺客服人員的工作任務 (165) 二、受理員語言規範及受理流程 (166) 三、正確填寫工作單 (169) 任務2 電話訂單業務處理 (173) 一、前臺客服人員的電話禮儀 (173) 二、電話業務受理類型及規定 (174) 三、電話訂單業務受理流程 (176) 四、電話訂單受理中涉及的限制與規定 (177) 任務3 網上訂單業務受理 (179) 一、網絡的自如應用 (179) 二、客戶下達訂單任務 (180) 三、後臺處理客戶訂單 (181) 任務4 訂單查詢業務處理 (181) 一、客戶通過網絡查詢訂單信息 (181) 二、客戶通過客服查詢電話查詢訂單信息 (181) 知識點延伸 (183) 項目思考題 (184) 實訓實踐體驗 (185) 項目7 物流客戶投訴管理 任務1 處理物流客戶的異議 (187) 一、物流客戶異議的類型 (187) 二、物流客戶異議的處理 (189) 任務2 受理物流客戶投訴 (192) 一、投訴概述 (192) 二、導致客戶投訴的原因 (193) 三、受理物流客戶投訴的主要方式 (194) 四、投訴受理人員應該具有的基本素質和態度 (195) 五、受理物流客戶投訴工作流程 (196) 任務3 處理物流客戶投訴 (198) 一、處理物流客戶投訴的策略 (198) 二、物流客戶投訴的分類處理 (200) 三、物流客戶投訴的級別評定 (200) 四、投訴處理時限要求 (200) 五、客戶投訴處理的通報與訓練 (201) 六、處理客戶投訴的技巧 (201) 七、貨物晚點、破損事件的前期處理方法 (202) 任務4 修復物流客戶關繫 (203) 一、分析客戶關繫斷裂的原因 (203) 二、采取服務補救 (204) 三、修復客戶關繫的措施 (205) 項目思考題 (206) 實訓實踐體驗 (208) 項目8 物流客戶關繫維護 任務1 建立物流客戶檔案 (211) 一、建立物流客戶檔案的作用 (212) 二、物流客戶檔案的內容 (212) 三、物流客戶資料分析 (213) 任務2 物流客戶回訪 (214) 一、客戶回訪創造客戶價值 (214) 二、登門回訪工作流程 (216) 三、電話回訪工作流程 (217) 四、商務信函回訪 (217) 五、電子郵件回訪 (218) 任務3 物流客戶滿意度調查與分析 (219) 一、客戶滿意度的概念 (219) 二、影響客戶滿意度的因素及衡量指標 (220) 三、客戶滿意度分析流程 (220) 四、物流客戶滿意度測評 (224) 任務4 應用CRM管理物流客戶 (226) 一、CRM全程創造企業價值 (226) 二、客戶關繫管理繫統的要點 (228) 三、客戶關繫管理繫統的作用 (229) 四、現有物流客戶關繫管理軟件的主要功能 (229) 項目思考題 (231) 實訓實踐體驗 (233) 參考文獻 (236)
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