基本信息

• 商品名稱：客戶關繫管理原理與技術(第2版高等院校電子商務專業繫列教材)
• 作者：綦方中//葉岩明//尹建偉//陳明亮
• 代碼：48
• 出版社：浙江大學出版社
• ISBN號：9787308090629

其他參考信息

• 出版時間：2011-06-01
• 印刷時間：2011-06-01
• 版次：2
• 印次：11
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：378
• 字數：467千字

編輯推薦語

這本《客戶關繫管理原理與技術(第2版)》由綦方中、葉岩明、尹建偉、陳明亮編著，借本書再版之機，編著者們對全書進行了較大篇幅的改動。在保持原書基本框架結構的基礎上，重點對CRM的理論體繫重新進行了梳理。圍繞CRM基本任務的完成，建立了包括客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠培育理論在內的客戶關繫管理理論體繫框架。該理論體繫包含了浙江大學管理學院陳明亮教授在CRM領域十多年潛心研究的成果，對於豐富CRM理論、指導CRM實踐具有重要的現實意義和應用價值。此外，隨著計算機和網絡技術應用日新月異的發展，我們對CRM相關技術也進行了*新，使其*加豐富，全面闡述了浙江大學中間技術工程研究中心在該領域內的研究成果和總結。

內容提要

這本《客戶關繫管理原理與技術(第2版)》由綦方中、葉岩明、尹建偉 、陳明亮編著，從理論、技術和應用3個角度出發， 全面介紹有關客戶關繫管理(CRM)的知識 體繫。全書共分為概述篇、理論篇、技術篇 和應用篇4篇。**篇是概述篇，闡述了客戶 關繫管理的產生背景及其在電子商務中的重 要作用，並從概念、分類、功能框架以及以 客戶為中心的理念角度分析了CRM的內涵； 第2篇是理論篇，闡述了CRM應用中的基本任 務，以解決狹義CRM任務為出發點，構建了 CRM理論體繫框架，包括客戶生命周期理 論、客戶價值識別理論和客戶忠誠理論等； 第3篇是技術篇，全面闡述了CRM繫統的體繫 結構以及支持CRM實現的四大核心技術：客 戶服務中心、工作流管理、數據挖掘和企業 應用集成技術；第4篇是應用篇，簡單介紹 了國內外一些主流的CRM產品及其解決方 案，也給出了CRM在相關行業的解決方案。
     《客戶關繫管理原理與技術(第2版)》可以作為電子商務、信息管理與 信息 繫統、市場營銷、企業管理、工商管理、技 術經濟等相關專業本科生和專科生的專業基 礎課教材，也可作為本科高年級和研究生的 選修課教材，還可供從事CRM研究、實際應用 的人員閱讀、參考。
    

目錄

**篇 概述篇
**章 電子商務發展與客戶關繫管理的興起
第2章 客戶關繫管理的概念與內涵
第2篇 理論篇
第3章 從關繫營銷到客戶關繫管理
第4章 客戶關繫管理理論體繫
第5章 客戶關繫生命周期理論
第6章 客戶價值識別理論
第7章 客戶忠誠培育理論
第3篇 技術篇
第8章 客戶關繫管理繫統設計
第9章 客戶服務中心
**0章 工作流管理繫統
**1章 數據挖掘技術及其在CRM中的應用
**2章 企業應用集成和企業服務總線
第4篇 應用篇
**3章 CRM產品及其標準解決方案
**4章 CRM的行業解決方案
參考文獻