基本信息

內容提要

丁建石、鈕進生主編的《客戶關繫管理》根據學 生的思維方式和有關客戶關繫管理的*新理論及實踐 ，結合客戶關繫管理既是理念又是軟件的情況編寫， 主要介紹客戶關繫管理的產生及內涵，論述客戶關繫 管理在企業經營中如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
    本書具有內容編排符合學習習慣、章節聯繫緊松有序 和實用性強的特點，所涉及的管理理念和客戶關繫管 理軟件都是當今理論界和企業界比較流行的觀點和方 法。
    

目錄

第1章 客戶關繫管理概述
   1.1 客戶關繫管理的起源
   1.2 客戶關繫管理產生的原因
   1.3 實施客戶關繫管理為企業帶來的優勢
  第2章 客戶關繫管理的概念、分類及功能
   2.1 客戶關繫管理的概念
   2.2 客戶關繫管理的分類
   2.3 客戶關繫管理的功能
  第3章 客戶細分及客戶生命周期
   3.1 客戶細分
   3.2 客戶定位分析
   3.3 客戶細分指標與客戶順序模型
   3.4 客戶生命周期及階段
  第4章 客戶滿意和客戶價值
   4.1 客戶流失及其分析
   4.2 客戶滿意
   4.3 客戶忠誠
   4.4 客戶滿意與客戶忠誠的關繫
   4.5 客戶讓渡價值
   4.6 客戶終身價值
  第5章 客戶關繫管理的實施
   5.1 客戶關繫管理的實施步驟
   5.2 客戶關繫管理實施成功關鍵因素
  第6章 客戶服務中心
   6.1 客戶服務中心概述
   6.2 呼叫中心的發展歷程
   6.3 呼叫中心的運用
   6.4 呼叫中心的設計與實現
  第7章 客戶關繫管理的營銷策略
   7.1 關繫營銷
   7.2 數據庫營銷
   7.3 **營銷
  第8章 客戶關繫管理與其他管理繫統的關繫
   8.1 BPR與
   8.2 CRM與
   8.3 CRM與電子商務
   8.4 CRM與
  第9章 國內外客戶關繫管理解決方案簡介
   9.1 Oracle公司的CRM產品解決方案
   9.2 IBM公司的CRM解決方案
   9.3 Siebel公司的CRM解決方案
   9.4 CA公司的CRM解決方案
   9.5 SAP公司的CRM解決方案
   9.6 金蝶公司的CRM解決方案
  參考文獻