基本信息

• 商品名稱：航空服務心理與實務(十一五職業教育航空專業規劃教材)
• 作者：劉樺//魏全斌//劉忠
• 代碼：25
• 出版社：四川教育
• ISBN號：9787540849573

其他參考信息

• 出版時間：2008-08-01
• 印刷時間：2009-06-01
• 版次：1
• 印次：2
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：145
• 字數：207千字

編輯推薦語

本書把心理學知識與航空服務有機結合起來，並且適應中等職業學校航空服務專業課程設置與教材對於科學性、針對性、規範性的要求，使教材*適合學科教學和行業發展的需要。本書還結合國內外相關專業的新信息，努力縮短教材與行業之間的距離，時代感和針對性強；結合中等職業學校學生實際，內容豐富，形式活潑，深入淺出，可讀性和操作性強。該教材力求讓學生了解航空服務的本質及航空旅客的心理需求，達到強化航空服務意識、端正航空服務態度、優化航空服務環境、*終提高航空服務質量的目的。

目錄

**章 航空服務心理學概述
**節 走近心理學
第二節 航空服務知多少
第三節 什麼是航空服務心理學
第二章 航空服務人員能力品質的培養
**節 觀察能力的培養
第二節 注意能力的培養
第三節 表達能力的培養
第四節 勸說能力的培養
第五節 傾聽能力的培養
第三章 航空旅客的感知覺與航空服務
**節 航空旅客的感知覺
第二節 影響航空旅客感知覺的因素
第三節 航空服務人員對航空旅客的感知覺
第四章 航空旅客的需要與服務
**節 需要的含義及需要層次理論
第二節 航空旅客的服務需要
第三節 特殊航空旅客的服務需要
第五章 航空旅客的個性心理特征與服務
**節 個性的含義和心理特征
第二節 航空旅客的個性特征及航空服務
第六章 航空服務中的情緒、情感與服務
**節 情緒的含義和心理特征
第二節 航空旅客的情緒情感特征
第三節 航空服務人員的情緒與航空服務
第四節 航空服務人員的情緒調控
第七章 航空服務的態度要求
**節 態度的含義和特征
第二節 航空服務中提高旅客滿意度的目的和意義
第三節 航空服務人員的態度要求
第八章 航空服務中的人際關繫處理
**節 人際關繫及影響人際關繫的因素
第二節 人際交往的原則和作用
第三節 航空服務中的客我交往及影響因素
第四節 航空服務中客我交往的原則及交往技巧
第九章 航空服務中的溝通策略
**節 溝通的含義和作用
第二節 航空服務中的溝通策略與技巧
第三節 航空服務中常見的溝通障礙與應對
第十章 航空服務各崗位服務心理與策略
**節 電話訂座與售票處服務心理與策略
第二節 值機處服務心理與策略
第三節 候機室服務心理與策略
第四節 空中服務心理與策略
第五節 行李查詢服務心理與策略
第六節 民航賓館服務心理與策略(前臺、客房)
第七節 民航餐廳服務心理與策略
第八節 民航商場服務心理與策略
第十一章 航空服務中旅客的衝突、投訴心理與服務
**節 衝突與投訴的原因
第二節 衝突、投訴的一般心理與服務