基本信息

• 商品名稱：服務營銷( 經濟管理類主干課程教材)/市場營銷繫列
• 作者：編者:許暉
• 代碼：42
• 出版社：中國人民大學
• ISBN號：9787300215006

其他參考信息

• 出版時間：2015-07-01
• 印刷時間：2015-07-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：332
• 字數：521千字

內容提要

許暉主編的《服務營銷》圍繞著一個嶄新的框架 展開，目的是*好地梳理服務營銷的理論和方法，創 建強調服務提供商和消費者之間價值交換的有效服務 策略。在明確服務及服務營銷概念的基礎上，介紹服 務營銷的關鍵要素，幫助讀者繫統理解服務營銷的內 涵；然後從實踐角度出發，分別闡釋了設計服務產品 和傳遞顧客價值的服務營銷的有效策略；*後介紹了 網絡服務營銷以及國際化背景下服務營銷的*新趨勢 。
     本書作為高校教材，提供了繫統、完整的服務營 銷理論。對服務業管理者也具有較高的參考價值。
    

作者簡介

許暉，管理學博士，管理科學與工程專業博士後，南開大學商學院教授、博士生導師。美國富布賴特（The U.S.Fulbright Scholar Program）**研究及駐學訪問學者（Fulbright Scholar-in-Residerice）。主要研究領域為國際企業管理與風險管理、國際市場營銷及服務營銷等。主持並參與**自然科學基金項目、**社會科學基金項目等多項***科研課題。曾在《管理世界》《管理科學》《南開管理評論》等期刊發表高水平學術論文80餘篇。

目錄

**章 服務經濟與服務業
**節 了解服務經濟
第2節 認識服務產品
第3節 服務消費的概念、類型與發展趨勢
第4節 本書的研究主線和框架結構
第2章 服務營銷概述
**節 服務營銷研究的發展歷程
第2節 服務營銷的概念界定與特征
第3節 服務營銷實踐的新特性
第3章 建立與維持顧客關繫
**節 理解顧客關繫
第2節 關繫營銷與構建顧客關繫
第3節 如何維持顧客關繫
第4章 服務期望與顧客感知服務質量
**節 服務期望
第2節 顧客感知服務質量
第3節 基於顧客導向的服務質量管理
第5章 顧客滿意與顧客忠誠
**節 顧客滿意
第2節 顧客忠誠
第3節 顧客滿意與顧客忠誠策略
第6章 服務失誤與服務補救
**節 服務失誤
第2節 顧客對失誤的反應以及顧客抱怨
第3節 服務補救的策略
第4節 服務承諾
第7章 服務產品及品牌策略
**節 服務產品組合策略
第2節 識別附加服務和延伸產品
第3節 服務產品品牌策略
第8章 服務過程開發與設計
**節 新服務開發
第2節 服務過程設計
第3節 服務過程的再設計
第9章 有形展示與服務場景設計
**節 有形展示與服務場景
第2節 顧客對服務環境的反應
第3節 服務場景設計
**0章 體驗營銷與服務創新
**節 體驗經濟與體驗營銷
第2節 服務創新概述
第3節 體驗營銷與服務創新
**1章 服務定價策略
**節 服務定價的特殊性及其影響因素
第2節 服務定價的目標與方法
第3節 服務定價策略
第4節 基於感知價值的定價
**2章 服務分銷渠道
**節 服務分銷渠道的概念及特殊性
第2節 服務分銷渠道的分類及特性
第3節 服務分銷渠道的設計
第4節 服務渠道創新
**3章 服務促銷策略
**節 服務促銷概述
第2節 服務促銷手段選擇和設計
第3節 服務促銷組合
**4章 內部營銷與內部顧客管理
**節 服務利潤鏈與企業內部營銷
第2節 內部營銷的整體策略
第3節 內部顧客的服務與管理
**5章 網絡服務營銷
**節 網絡服務營銷的興起與發展
第2節 網絡服務營銷特性與網絡顧客
第3節 網絡服務營銷策略與服務工具
**6章 國際化背景下的服務營銷
**節 服務企業國際化概述
第2節 服務企業國際化營銷戰略
第3節 服務企業跨文化營銷策略
參考文獻