基本信息

• 商品名稱：酒店客房部經理案頭必備手冊/酒店管理經典繫列
• 作者：賀政林
• 代碼：36.8
• 出版社：中國紡織
• ISBN號：9787518006311

其他參考信息

• 出版時間：2014-07-01
• 印刷時間：2014-07-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：262
• 字數：233千字

編輯推薦語

賀政林主編的這本《酒店客房部經理案頭必備手冊》是酒店經營管理培訓必讀之書。該書從酒店客房運行與管理業務的流程入手，細化各個工作環節，案例豐富，內容專業、全面，操作性、實用性很強。 該書既可作為酒店管理人員的培訓教材和案頭常備工具書，也可作為酒店基層管理人員、部門員工、大中專院校學生和相關培訓機構等的參考書。

內容提要

客房部是酒店*核心的部門，由賀政林主編的這 本《酒店客房部經理案頭必備手冊》根據酒店客房部 經理 日常工作的實際情況，從客房部工作統籌、客房清潔 衛生、 服務質量提升、成本管理、客房安全管理及客房服務 用語 等方面介紹了酒店客房部的日常工作，各項工作流程 和員工 管理方法務求條理化、規範化、精細化，並輔之以大 量與工 作相關的制度模板和表格，讀者可在工作實踐中直接 借鋻 使用。
     本書內容詳盡務實，可操作性強，不僅是酒店客 房部經 理進行高效率、規範化管理必備的工作指南，也是酒 店客房 服務人員提升素質和工作技能必不可少的培訓讀本。
    

目錄

**章 酒店客房部概述
**節 客房部工作的特點及功能
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部業務的特點
第二節 客房的類型及基本設施設備
一、客房的類型
二、客房功能區及家具設備
第二章 客房部員工日常管理
**節 例會與每日早會
一、確立例會與每日早會內容
二、對例會與早會進行評估
三、跟蹤例會與早會落實情況
第二節 員工工作日程安排
一、員工工作日程安排的基本方法
二、制排班表
三、制定客房部工作日程表
第三節 員工培訓
一、對老員工的培訓
二、對新員工的培訓
三、對實習生的培訓
四、客房部培訓管理制度
第四節 員工考核
一、績效考核方案
二、績效考核相關表單
第三章 客房部基本工作流程
**節 客房部組織機構
一、客房部崗位設置結構圖
二、客房樓層服務組
三、公共區域服務組
第二節 各崗位職責與工作流程
一、客房部經理
二、客房文員
三、樓層主管
四、樓層領班
五、樓層服務人員
六、庫管員
七、客房服務人員
八、公共區域主管
九、保潔領班
十、保潔員
十一、保養領班
十二、保養員
第四章 客房清潔衛生管理
**節 制訂客房衛生計劃
一、客房衛生計劃的內容
二、客房清潔質量控制方案
第二節 進入客房基本規範
一、進入住客房
二、進入非住客房
三、處理“請勿打擾（DND）”房
第三節 客房清潔作業
一、客房清潔的基本原則
二、走客房清潔
三、住客房清潔
四、空房清潔
五、清潔殘疾人客房的注意事項
六、清潔“蜜月客房”的注意事項
七、清潔貴賓房的注意事項
第四節 客床鋪撤工作流程
一、撤床的一般流程
二、撤床時的注意事項
三、鋪床前的準備工作
四、中式鋪床基本流程
五、西式鋪床基本流程
第五節 客房消毒及防蟲害工作
一、消毒劑的使用規範
二、杯具的清潔消毒
三、棉制品的清洗消毒
四、客房衛生間清潔消毒
五、拖鞋的清潔消毒
六、預防和控制鼠蟲害
第六節 客房衛生檢查
一、建立客房五級檢查制
二、明確客房檢查項目
三、客房檢查作業流程
四、客房檢查的其他方式
五、做好衛生檢查記錄
第七節 公共區域清潔衛生
一、公共區域清潔一般流程
二、後臺區域清潔
三、大堂清潔
四、綠化養護與清潔
五、電梯清潔
六、公共衛生間清潔
七、行政辦公區清潔
第八節 客房清潔衛生管理制度與表單
一、客房清潔衛生管理制度
二、客房清潔衛生管理相關表單
第五章 客房部服務質量管理
**節 對客服務項目
一、客房清潔服務
二、迎送客人服務
三、電梯迎接服務
四、送客進房服務
五、電話服務
六、訪客服務
七、客房小酒吧服務
八、遺留物品處理
九、托嬰服務
十、貴賓服務
十一、殘疾人服務
十二、醉客服務
十三、病客服務
十四、冷熱飲用水服務
十五、冰塊供應
十六、叫醒服務
十七、加床服務
十八、洗衣服務
十九、客房送餐服務
二十、客房送茶服務
二十一、擦鞋服務
二十二、租借物品服務
二十三、開夜床服務
第二節 對客服務質量控制
一、建立對客服務質量標準
二、實行崗位責任制
三、與其他部門加強協調
四、加強服務人員培訓
五、做好客房原始記錄
六、征求客人意見
七、開展對客服務質量檢查
第三節 客人的投訴處理
一、分析客人投訴的原因
二、客人投訴的基本類型
三、處理客人投訴的基本步驟
四、應對不同類型客人投訴的方法
五、處理客人投訴的基本技巧
六、及時采取補救和補償措施
七、及時追蹤投訴處理的結果
第四節 服務質量控制制度及表單
一、服務質量控制制度
二、服務質量相關表單
第六章 酒店客房成本管理
**節 客用品成本控制
一、客用品配備標準
二、客用品配備規格
三、客用品日常管理
四、減少客用品流失的措施
五、實現物品循環再利用
第二節 客房布草管理
一、布草收發日常管理
二、布草定額及備用布草管理
三、防止布草丟失的管理
四、布草報廢管理
第三節 設施設備的日常保養
一、客房家具的清潔保養
二、電冰箱的清潔保養
三、電視機的清潔保養
四、電話機的清潔保養
五、空調機的清潔保養
六、客房織物的保養
第四節 客房成本管理制度與表單
一、成本管理制度
二、成本管理相關表單
第七章 客房安全管理
**節 客房安全管理基礎知識
一、客房安全管理的重要性
二、客房安全事故發生的原因
三、客房安全管理辦法
第二節 客房安全事故的預防及處理
一、客房常見事故
二、火災
三、停電
四、失竊
五、打架鬥毆
六、客人意外受傷
七、客人食物中毒
八、突發傳染病
九、客人死亡
十、爆炸威脅
十一、自然災害
第三節 客房設施設備安全管理
一、消防設施
二、監控繫統
三、房卡繫統
第四節 客房安全管理制度與表單
一、安全管理制度
二、安全管理相關表單
第八章 酒店常用客房服務用語
**節 對客服務語言規範
一、口頭語言規範
二、肢體語言規範
第二節 客房服務用語
一、常見禮貌用語
二、基本名詞術語
參考文獻