基本信息

• 商品名稱：服務品質管理(現代工商管理經典教材)
• 作者：陳思倫
• 代碼：45
• 出版社：經濟管理
• ISBN號：9787509629512

其他參考信息

• 出版時間：2015-06-01
• 印刷時間：2015-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：234
• 字數：315千字

內容提要

卓越的服務質量能增加企業的忠誠顧客，並創造 永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴 全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從 物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿 意為依歸。《服務品質管理》內容即以此要旨為核心 。
     作者陳思倫將其多年教學及執行大型項目的經驗 ，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務質 量的概念、學習量測的方法，找出服務失誤並擬定補 救的方式。
     本書除旁征博引世界各國服務質量相關的理論與 文獻以建立“服務質量管理”的理論架構外，*著重 服務質量相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整 體地了解在進行“服務質量管理”的規劃、設計、執 行、控制和評估工作時，所需注意的前後秩序、相互 關聯和產出後果，並*終落實服務質量。
     本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並 以能高度保證服務質量的專業技術——“質量機能展 開”結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿 足顧客需要的產品服務，並落實在卓越的服務傳遞過 程之中。
    

作者簡介

陳思倫，美國密執安州立大學公園和遊憩資源繫博士。現任職：臺灣世新大學觀光學繫副教授。曾擔任：臺灣世新大學觀光學繫繫主任暨研究所所長；文化大學觀光學繫副教授；逢甲大學土地管理學繫副教授：美國密執安州旅遊研究中心副研究員。研究領域：觀光營銷管理、觀光遊憩經濟學、觀光消費行為、觀光規劃與管理。

目錄

**章 服務的特性、模式與產品
**節 服務的定義和特性
第二節 觀光旅遊服務傳遞模式
第二章 品質和服務品質
**節 品質的定義、觀念和層面
第二節 服務品質的定義及期望觀念
第三節 服務品質的層面
第四節 服務品質的重要性
第五節 良好服務品質的標準和定律
第三章 服務管理與服務品質管理
**節 服務管理
第二節 服務品質管理的要點
第三節 服務品質管理架構
第四節 服務品質模式
第四章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
**節 政府對服務品質的責任
第二節 機構對服務品質的責任
第三節 服務員工對服務品質的責任
第五章 服務品質的度量方法、模式及量表
**節 服務品質的度量方法
第二節 服務品質的度量模式
第三節 觀光服務品質的評估量表
第六章 服務品質缺口與服務失誤
**節 服務品質缺口
第二節 服務失誤
第三節 對服務失誤的反應
第四節 服務失誤信息與顧客抱怨信息的關繫
第七童 滿童度的理論及模式
**節 滿意度的定義及相關理論
第二節 滿意度的前因及後果模式
第三節 顧客滿意研究方法上的議題
第四節 顧客滿意研究的近期發展
第八章 服務補救
**節 服務補救的重要性及常犯錯誤
第二節 服務補救滿意度的前因
第三節 服務補救的策略及方法
第四節 服務補救程序
第九章 服務品質機能展開
**節 品質機能展開的定義與模型
第二節 品質機能展開的原理、作用、意義與效益
第三節 服務業應用QFD的效益及注意事項
第四節 品質屋的技術
參考文獻