![](/c49/30/10133182244.jpg)
出版社:經濟管理 ISBN:9787509629512 商品編碼:10133182244 開本:16 出版時間:2015-06-01 代碼:45 作者:陳思倫
" 基本信息 - 商品名稱:服務品質管理(現代工商管理經典教材)
- 作者:陳思倫
- 代碼:45
- 出版社:經濟管理
- ISBN號:9787509629512
其他參考信息 - 出版時間:2015-06-01
- 印刷時間:2015-06-01
- 版次:1
- 印次:1
- 開本:16開
- 包裝:平裝
- 頁數:234
- 字數:315千字
內容提要 卓越的服務質量能增加企業的忠誠顧客,並創造 永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標,需仰賴 全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從 物到人等各方面全力以赴,一切以創造顧客的高度滿 意為依歸。《服務品質管理》內容即以此要旨為核心 。 作者陳思倫將其多年教學及執行大型項目的經驗 ,結合業界實務案例整理成書,協助讀者建構服務質 量的概念、學習量測的方法,找出服務失誤並擬定補 救的方式。 本書除旁征博引世界各國服務質量相關的理論與 文獻以建立“服務質量管理”的理論架構外,*著重 服務質量相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整 體地了解在進行“服務質量管理”的規劃、設計、執 行、控制和評估工作時,所需注意的前後秩序、相互 關聯和產出後果,並*終落實服務質量。 本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合,並 以能高度保證服務質量的專業技術——“質量機能展 開”結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿 足顧客需要的產品服務,並落實在卓越的服務傳遞過 程之中。 作者簡介 陳思倫,美國密執安州立大學公園和遊憩資源繫博士。現任職:臺灣世新大學觀光學繫副教授。曾擔任:臺灣世新大學觀光學繫繫主任暨研究所所長;文化大學觀光學繫副教授;逢甲大學土地管理學繫副教授:美國密執安州旅遊研究中心副研究員。研究領域:觀光營銷管理、觀光遊憩經濟學、觀光消費行為、觀光規劃與管理。 目錄 **章 服務的特性、模式與產品 **節 服務的定義和特性 第二節 觀光旅遊服務傳遞模式 第二章 品質和服務品質 **節 品質的定義、觀念和層面 第二節 服務品質的定義及期望觀念 第三節 服務品質的層面 第四節 服務品質的重要性 第五節 良好服務品質的標準和定律 第三章 服務管理與服務品質管理 **節 服務管理 第二節 服務品質管理的要點 第三節 服務品質管理架構 第四節 服務品質模式 第四章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任 **節 政府對服務品質的責任 第二節 機構對服務品質的責任 第三節 服務員工對服務品質的責任 第五章 服務品質的度量方法、模式及量表 **節 服務品質的度量方法 第二節 服務品質的度量模式 第三節 觀光服務品質的評估量表 第六章 服務品質缺口與服務失誤 **節 服務品質缺口 第二節 服務失誤 第三節 對服務失誤的反應 第四節 服務失誤信息與顧客抱怨信息的關繫 第七童 滿童度的理論及模式 **節 滿意度的定義及相關理論 第二節 滿意度的前因及後果模式 第三節 顧客滿意研究方法上的議題 第四節 顧客滿意研究的近期發展 第八章 服務補救 **節 服務補救的重要性及常犯錯誤 第二節 服務補救滿意度的前因 第三節 服務補救的策略及方法 第四節 服務補救程序 第九章 服務品質機能展開 **節 品質機能展開的定義與模型 第二節 品質機能展開的原理、作用、意義與效益 第三節 服務業應用QFD的效益及注意事項 第四節 品質屋的技術 參考文獻
" |