基本信息

• 商品名稱：服務的細節--新川服務 (餐飲店員工必學的52條待客之道)
• 作者：(日)新川義弘|譯者:周智
• 代碼：23
• 出版社：東方
• ISBN號：9787506046138

其他參考信息

• 出版時間：2012-07-01
• 印刷時間：2012-07-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：32開
• 包裝：平裝
• 頁數：152
• 字數：93千字

編輯推薦語

《服務的細節：新川服務 (餐飲店員工必學的52條待客之道)》介紹的52條理論是新川義弘日常言論中的“集大成”，它們都來源於新川義弘的日常生活和工作。 本書告訴我們：服務可以決定顧客是否願意用成本的三倍買單，“多餘”的服務 值得表揚。

內容提要

《服務的細節：新川服務 (餐飲店員工必學的52條待客之道)》是在新川義弘先生在月刊《日經餐廳》中、自2005年11月號至2010年3月號連載的專欄“待客之道”和《日經餐廳》2009年7月號的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎上增寫、編輯而成的。《服務的細節：新川服務 (餐飲店員工必學的52條待客之道)》中有新川先生在Global Dining時代和創立HUCE後經歷的眾多小故事，並且一一配以新川先生的說明和結論。希望各位讀者能夠從中領悟到實現理想型服務所必需的到底是什麼。

作者簡介

生於1963年。1982年畢業於福岡商業高中，之後進入新宿東京會館工作。1 984年進入長谷川實業公司(現Global Dining公司，日本知名餐飲上市企業)，並於1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Giobal式服務的創立者”，並由於在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相，而被稱為“服務之神”。2005年離開長谷川實業公司，以“打造百年品質餐廳”為理念，創立了HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由於其出眾的服務技巧，國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時，新川義弘很注重員工培養工作，很多他手下的員工之後成功獨立創業。

目錄

前言 為實現能動3．0時代而努力
新川義弘和他的HUGE
章 新川式服務三原則之一顧客認知
1．要將顧客作為“個體”來加強認識和加深了解
2．對不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解
3．提供顧客想要主動告知姓名的服務
4．說出初次來店的顧客姓名和特征並記在心中
5．了解顧客的性格和喜好比知道姓名 重要
6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪
第二章 新川式服務三原則之二事前感知
7．服務的本質是提前感知顧客的需求
8．“言聽計從”並不是真正的服務
9．失敗也沒關繫，要有“掌控”顧客的勇氣
10．單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來
說出自己的意見
11．反復說“不好意思”纔是真正的失禮
第三章 新川式服務三原則之三基礎運營
12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
13．忙碌的時候 要耐心地對待每一位顧客
14．具備了“基礎體力”，纔能有大方自然的表現
15．角色扮演有助於找到待客服務中的缺陷
HUGE語錄①“EXIT在哪裡？”
第四章 如何和顧客保持適當的距離
16．在展示自我之前要善於詢問
17．過於殷勤的話語反而疏遠了顧客
18．“很好喫哦”是黃燈信號
19．和顧客的對話限於1分鐘以內
20．打開心扉，走進顧客的心
第五章 想成為管理者的人不可不知的事情
21．招待顧客並不是服務的全部
22．管理者要讓臨時工也了解自己的想法
23．面對新人，首先要問： “您喜歡這份工作嗎？”
24．“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳
25．有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣
26．“多餘”的服務 要得到表揚
27．店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯
28．隻有建立能夠對話的上下級關繫纔能夠培養員工
29．不要追求 ，要充分發揮員工的長處
30．餐廳和足球隊是一樣的
第六章 為了提高整體的服務水平
31．難以開口的事情也要說出來，這會加強團隊力量
32．被規則束縛的店鋪不可能提供 好的服務
33．不是努力去做，而是必須要做到
34．要大膽放權
35．讓非待客店員也來體驗接電話的工作
36．實行縱向主義的店鋪是 不可能興旺的！
37．大堂和廚房都是為顧客服務的
38．服務的活性化包括了員工的活性化
39．讓員工體驗各種業務，使之成為多功能型人纔
HUGE語錄②“不要裝作不知道，要相互指正”
第七章 產生糾紛時 能體現真正的價值
40．當紅酒灑到了顧客的衣服上，“立刻賠償”是 “方便”的解決方法
41．為孩子的跑來跑去而頭疼時，首先要站在父母的角度來思考
42．如何對待隻喝茶的顧客
43．顧客久坐的原因也在於店鋪本身
第八章 為了建立長久興旺的店鋪
44．良好的服務從愛上這條街開始
45．令自己眼前的顧客滿意並為此竭盡全力
46．旺店的做法：對任何事都不能忽視
47．服務可以決定顧客是否願意用成本的三倍買單
48．不要成為顧客心中“因為能吸煙所以纔來”的店
49．地方城市還有待提升服務的水平
50．不要躺在“日本人在服務細節方面做得 好”這張溫床上
51．要抱有“成為其他行業的榜樣”這樣的意識
52．了解原材料也會提高服務質量
特別附錄 訪談錄——新川義弘 講述五小時
要打造受歡迎的店鋪，首先要愛上這條街
後記