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出版社:化學工業 ISBN:9787122171245 商品編碼:1029282804 開本:16 出版時間:2013-07-01 代碼:68 作者:邵小雲
" 基本信息 - 商品名稱:物業管理工作手冊(第2版)
- 作者:邵小雲
- 代碼:68
- 出版社:化學工業
- ISBN號:9787122171245
其他參考信息 - 出版時間:2013-07-01
- 印刷時間:2013-07-01
- 版次:2
- 印次:1
- 開本:16開
- 包裝:平裝
- 頁數:415
- 字數:712千字
編輯推薦語 邵小雲等編著的《物業管理工作手冊(第2版)》再一次認真總結近幾年來的管理經驗,經過仔細斟酌,在客戶服務、物業安全、物業環境、工程設備、市場拓展、質量管理、財務管理、人事行政管理等的基礎上,增加了兩個新的章節——入住前期準備管理、物業顧問管理,同時,刪除了一些不夠完善、或與目前法律法規不符的文件,增補了一些完善的制度、流程、表格。 本書編撰的目的,是要讓物業公司管理者能拿來就用,要求具有極強的實操性,能減少他們在文書上面的工作,而真正把精力放在精細化管理上。 內容提要 邵小雲等編著的《物業管理工作手冊(第2版) 》以*新頒布的物業管理條例和物權法為基礎,重點 從管理制度、工作規範、崗位職責與管理表格等方面 ,全方位展示現代物業服務全程運作的流程與細節, 內容翔實、全面、具體,易於操作,實用性強,對於 物業公司有著較強的參考和借鋻意義,是一本物業管 理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能於 一體的案頭工具書,是一本真正意義上的物業規範化 管理實用工作手冊。通過本書,物業企業管理者不僅 可以提高自身的管理水平,還可以提升物業服務企業 的競爭力。 《物業管理工作手冊(第2版)》作者全部來自 企業一線的管理者和企業管理顧問,有著豐富的實踐 經驗,提供的資料實用,可操作性強。 目錄 **章 入住前期準備管理 / 1 **節 入住前期準備的組織 / 2 一、入住前期準備的職能 / 2 二、入住前期準備的組織架構 / 2 三、入住前期準備人員的職責 / 2 (一) 新建管理處經理前期準備工作 / 2 (二)公司辦公室前期準備工作 / 3 (三)公司品質管理組前期準備工作 / 3 (四) 公司經營管理組前期準備工作 / 3 第二節 前期介入管理規程 / 4 一、前期介入管理作業辦法 / 4 (一)物業項目管理處籌建工作指引 / 4 (二) 項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引 / 10 (三)物業接管驗收管理程序 / 11 (四)物業質量細部檢查作業指引 / 13 二、管理流程 / 14 (一)管理處日常工作監督檢查流程 / 14 (二)管理處客戶信息反饋流程 / 15 (三)硬件采購、配置流程 / 15 (四)管理處印鋻證照辦理流程 / 15 (五)原有房屋接管驗收程序 / 16 (六)新建房屋接管驗收流程 / 17 (七)物業項目接管驗收準備流程 / 17 (八) 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 / 18 (九)物業細部質量檢查工作流程 / 18 (十)實物部分驗收流程 / 19 (十一)資料部分移交工作流程 / 20 第三節 前期服務管理表格 / 21 一、物業管理處籌建 / 21 (一)管理處主要組成人員資審表 / 21 (二)管理處物資清單 / 21 (三) 管理處全體員工入駐後崗前培訓計劃表 / 22 (四)管理處進駐後工作計劃表 / 22 二、驗收接管管理表格 / 23 (一)項目驗收小組分工表 / 23 (二)物業預驗收記錄 / 24 (三)物業項目驗收交接表 / 24 (四)物業項目綜合驗收交接記錄 / 25 (五)物業項目移交清單 / 26 (六)工程質量問題處理通知單 / 26 第二章 客戶服務管理 / 27 **節 客戶服務中心的組織 / 29 一、客戶服務中心的職能 / 29 二、客戶服務中心工作原則 / 29 三、服務中心組織架構 / 30 四、服務中心各崗位職責 / 30 (一)服務中心主管 / 30 (二)事務助理員崗位職責 / 30 (三)管理員崗位職責 / 31 第二節 客戶服務管理規程 / 31 一、客戶服務作業規程 / 31 (一) 客戶服務中心工作人員服務規範 / 31 (二)與顧客溝通規程 / 34 (三) 門禁IC卡管理及授權登錄制度 / 35 (四)業主/住戶郵件收發管理規定 / 36 (五) 客戶服務中心催交管理費用的操作程序 / 36 (六)客戶服務中心特色服務規程 / 37 (七)業主/住戶資料整理規程 / 40 (八)裝修審批及管理規定 / 41 (九)裝修費、物管費收費規程 / 42 (十)客戶服務中心交接班制度 / 43 (十一)鑰匙管理制度 / 44 (十二)社區文化活動管理規定 / 44 二、工作流程 / 45 (一)服務中心整體運作程序流程 / 45 (二)服務中心人員工作流程 / 46 (三)業主(住戶)入住流程 / 47 (四)客戶服務中心接待流程 / 48 (五)客戶投訴處理流程 / 49 (六)業主(住戶)報修處理流程 / 50 (七)辦理業主入伙流程 / 51 (八)裝修管理流程 / 52 第三節 客戶服務管理表格 / 53 一、業主、住戶資料管理 / 53 (一)用戶登記表 / 53 (二)住戶聯繫清單 / 53 二、業主、住戶服務表格 / 54 (一)業主來訪登記表 / 54 (二)來訪人員登記表 / 54 (三)與顧客溝通登記表 / 55 (四)顧客投訴處理單 / 56 (五)顧客意見征詢表 / 57 (六)顧客滿意率統計表 / 58 三、裝修管理 / 59 (一) 裝修申請表 / 59 (二)裝修繳費通知單 / 60 (三)裝修出入證 / 60 (四) 裝修承諾書 / 61 (五)裝修施工人員登記表 / 62 (六)裝修施工許可證 / 62 (七)裝修驗收表 / 63 四、社區文化活動管理表 / 64 (一)社區活動登記表 / 64 (二)社區活動記錄與質量檢驗表 / 64 (三)社區活動申報表 / 65 五、其他表格 / 65 (一)門禁卡領取登記表 / 65 (二)借用鑰匙登記表 / 66 (三)客戶服務中心工作交接表 / 66 第三章 物業安全管理 / 67 (六)電腦劃款員 / 380 第二節 財務管理規程 / 380 一、財務管理作業規程 / 380 (一)財務管理總則與目標 / 380 (二)現金支票管理辦法 / 382 (三)本體維修基金管理辦法 / 383 (四)收入核算辦法 / 384 (五)電腦收費辦法 / 385 (六)手工收費辦法 / 386 (七)成本費用報銷辦法 / 388 (八)管理處財務預算管理辦法 / 391 (九) 管理處財務預算管理監控辦法 / 394 二、財務管理流程 / 398 (一)年度預算編制流程 / 398 (二)成本費用報銷流程 / 398 (三)會計檔案管理流程 / 399 (四)收入核算流程 / 399 (五)記賬憑證彙總流程 / 399 (六)利潤核算管理流程 / 400 第三節 財務管理表格 / 400 一、財務控制表格 / 400 (一)年度預算統計表 / 400 (二)管理費用預算表 / 401 (三)預算外支出申請表 / 402 (四)月份收支彙總表 / 403 (五)公司財務日報表 / 404 (六)支票使用登記表 / 405 (七)成本費用表 / 406 (八)月工資發放總表 / 407 (九)現金流量分析表 / 407 (十)利潤表 / 408 (十一)盈虧表 / 408 二、管理處收費表格 / 410 (一)管理處各項費用標準表 / 410 (二)每月應收管理費明細表 / 410 (三)月停車場收費明細表 / 411 (四)停車場月卡收入明細 / 411 (五) 停車場收入,財務與管理處計費期間對比 / 411 (六)裝修、多種經營費用明細表 / 412 (七) ××管理處年季度維修基金收取情況 / 412 (八) 未入伙空置房欠管理費及維修基金清單 / 412 (九)場地使用費收費情況 / 413 (十)××棟費用收取明細 / 413 (十一) ××花園月未交款客戶費用清單 / 413 (十二)租金收費情況 / 414 (十三) 管理水電費收費情況彙總表 / 414 參考文獻 /415 **節 安全管理部 / 69 一、安全管理部的職能 / 69 二、安全管理部的組織架構 / 70 三、安全管理部各崗位職責 / 71 (一)管理處安管主管職責 / 71 (二)保安班長職責 / 71 (三)保安員職責 / 71 (四)大堂崗崗位職責 / 72 (五)道口崗崗位職責 / 72 (六)車庫(場)崗崗位職責 / 72 (七)巡邏崗崗位職責 / 72 (八)消防中心崗崗位職責 / 73 第二節 安全管理作業規程 / 73 一、作業規範 / 73 (一)大堂保安工作規程 / 73 (二)巡邏崗保安工作規程 / 75 (三)道口崗保安工作規程 / 76 (四)車庫(場)崗保安工作程序 / 78 (五)保安員緊急集合方案 / 79 (六)重大事件報告制度 / 80 (七)保安員巡邏簽到制度 / 81 (八)保安員交接班制度 / 82 (九)護衛設施設備管理規定 / 83 (十)安全監控管理制度 / 84 (十一)安全防範管理制度 / 86 (十二)停車場管理辦法 / 88 (十三)裝修作業人員管理辦法 / 89 (十四)消防管理制度 / 90 (十五)安全應急預案 / 95 二、作業流程 / 101 (一)外來人員出入管理流程 / 101 (二)郵件\\報刊收發管理流程 / 102 (三) 業主\\住戶臨時存放物品管理流程 / 103 (四)電梯困人處理流程 / 103 (五)車輛衝卡處置流程 / 104 (六) 發現可疑人員開車出場處置流程 / 105 (七)無卡車輛外出車場管理程序 / 105 (八) 停放車輛發現異常情況處置程序 / 106 (九) 管理處滅火自救應急組織指揮流程 / 107 (十)管理處火災處理流程 / 108 (十一)重大事件報告處置流程 / 109 (十二)巡邏員護衛操作流程 / 110 (十三) 營業性停車場收費管理流程 / 111 (十四) 業主、住戶家中發生治安刑事案件時處置流程 / 112 第三節 物業安全管理表格 / 112 一、保安員管理 / 112 (一)保安交接班記錄表 / 112 (二)夜間查崗記錄 / 113 (三)保安員請假條 / 113 (四)緊急集合檢驗記錄表 / 114 (五)安全領導小組成員 / 114 二、護衛設施設備管理 / 115 (一)保安員個人裝備領用登記表 / 115 (二)對講機使用情況記錄表 / 115 (三)監探錄像機使用保管記錄表 / 116 三、保安當班事務表格 / 116 (一)值班記錄表 / 116 (二)來訪登記表 / 117 (三) 業主、住戶臨時存放物品登記表 / 117 (四)重要郵件收發登記表 / 118 (五)物品搬遷放行通知 / 119 (六)消防監控中心值班記錄表 / 120 (七)監探錄像機運行記錄表 / 121 (八)重大事件報告表 / 121 四、巡邏管理表 / 122 (一)巡樓記錄表 / 122 (二)保安巡邏簽到卡 / 122 (三)小區巡邏記錄表 / 123 (四)空置房屋巡查記錄表(一) / 124 (五)空置房屋巡查記錄表(二) / 124 五、車輛管理表格 / 125 (一) 機動車停車場車輛出入登記表 / 125 (二)停車場巡查記錄 / 126 (三)停車場車輛檢查處理記錄表 / 126 (四)停車場月卡收費登記表 / 127 (五)摩托車車庫車輛出入登記表 / 127 (六) 營業性車場無卡車輛離場記錄表 / 128 (七)日當班收入統計表 / 128 六、消防安全管理表格 / 129 (一) 消防組織和消防設施情況表 / 129 (二) 義務消防隊員消防培訓情況表 / 130 (三)臨時動火作業申請表 / 130 (四)火險隱患整改通知單 / 131 (五)消防重點部位情況表 / 131 (六) 要害部位滅火應急方案示意圖 / 132 (七)消防演習記錄表 / 132 第四章 物業環境管理 / 133 **節 環境管理部建立 / 135 一、環境管理功能 / 135 (一)清潔管理的範圍 / 135 (二)物業環境綠化管理的內容 / 135 二、環境管理部組織架構 / 135 (一)大型物業公司環境管理部 / 135 (二)小型物業公司環境管理部 / 136 三、各崗位職責 / 137 (一)環境管理部經理崗位職責 / 137 (二)保潔主管崗位職責 / 137 (三)環境綠化主管崗位職責 / 137 (四)保潔領班崗位職責 / 138 (五)綠化主管崗位職責 / 138 (六)保潔員崗位職責 / 138 (七)綠化工崗位職責 / 139 第二節 保潔綠化管理 / 139 一、保潔作業規範 / 139 (一)環境衛生管理規程 / 139 (二)消殺管理規程 / 141 (三)天面清潔作業指導書 / 142 (四)地面保潔作業指導書 / 143 (五)標準層保潔作業指導書 / 143 (六)地下室保潔作業指導書 / 144 (七)寫字樓保潔作業指導書 / 144 (八)洗手間保潔作業指導書 / 145 (九)遊泳池保養作業指導書 / 145 (十)人工湖保養作業指導書 / 146 (十一)噴泉保養作業指導書 / 146 (十二) 瓷磚(片)保潔作業指導書 / 147 (十三) 大理石、雲石、花崗岩、人造石保養作業指導書 / 147 (十四)木地板保養作業指導書 / 148 (十五)地毯保養作業指導書 / 148 (十六) 玻璃門、窗、冪牆保養作業指導書 / 149 (十七)不鏽鋼保養作業指導書 / 150 (十八)皮革保養作業指導書 / 150 (十九)雨天保潔作業指導書 / 151 (二十)保潔用品使用作業指導書 / 151 (二十一) 保潔設備機具使用作業指導書 / 153 (二十二)保潔工作的檢驗標準 / 154 (二十三) 固體廢棄物管理作業指導書 / 157 (二十四)消殺工作作業指導書 / 157 (二十五)化糞池管理作業指導書 / 158 二、綠化工作作業規範 / 159 (一)綠化管理規程 / 159 (二)草坪養護作業指導書 / 161 (三)喬、灌木養護作業指導書 / 162 (四)花卉養護作業指導書 / 163 (五)籐本植物養護作業指導書 / 165 (六)澆水、施肥作業指導書 / 166 (七)病蟲害防治作業指導書 / 167 (八)整形修剪作業指導書 / 169 (九)防臺風作業指導書 / 171 (十) 園藝設備機具使用作業指導書 / 172 (十一)園藝肥料使用作業指導書 / 174 (十二)園藝工作的檢驗標準 / 175 三、作業流程 / 177 (一)植樹綠化管理工作流程 / 177 (二) 清潔藥品使用保管工作流程 / 178 (三)消殺服務管理工作流程 / 179 (四)打掃衛生管理工作流程 / 180 (五)清潔設備保養工作流程 / 181 第三節 管理表格 / 182 一、保潔工作管理表格 / 182 (一)環境衛生考核標準表 / 182 (二)消殺服務工作考核標準表 / 183 (三)衛生檢查記錄表 / 184 (四) 衛生質量評定和衛生費計算表 / 185 (五)消殺記錄表 / 185 (六)消殺服務工作考核記錄 / 186 (七)地面現場工作記錄 / 187 (八)地下室現場工作記錄 / 188 (九)裙樓現場工作記錄 / 189 (十)大堂現場工作記錄 / 190 (十一)洗手間現場工作記錄 / 191 (十二)會所現場工作記錄 / 192 二、綠化工作管理表格 / 193 (一)綠化實施與考核標準表 / 193 (二) 綠化質量評定和綠化費計算表 / 194 (三)月綠化工作計劃 / 194 (四)綠化檢查記錄表 / 195 (五)園藝現場工作記錄 / 196 第五章 物業工程設備管理 / 197 **節 設備工程部的組織 / 199 一、設備工程部的職能 / 199 二、設備工程部的組織架構 / 199 (一)大型物業公司 / 199 (二)小型物業公司 / 200 三、設備工程部各崗位職責 / 201 (一)設備工程部經理崗位職責 / 201 (二)設備工程部副經理崗位職責 / 201 (三)土木工程主管崗位職責 / 201 (四)園林綠化工程主管崗位職責 / 202 (五)給排水工程主管崗位職責 / 202 (六)電氣工程主管崗位職責 / 202 (七)電梯工程主管崗位職責 / 203 (八)消防工程主管崗位職責 / 203 (九)空調工程主管崗位職責 / 204 (十)弱電主管崗位職責 / 204 (十一)設備管理員崗位職責 / 204 (十二)土木工程管理員崗位職責 / 205 (十三)電氣工程管理員崗位職責 / 205 (十四)技術文員崗位職責 / 205 第二節 工程設備管理作業規程 / 206 一、工程設備管理作業規範 / 206 (一)設施設備管理規定 / 206 (二)供配電設備維護保養規程 / 208 (三)電氣維修管理規程 / 210 (四)給排水維修管理規程 / 210 (五)維修人員工作規程 / 211 (六)變配電房設備巡檢制度 / 212 (七)發電機房管理制度 / 212 (八)停水處理規程 / 213 (九)停電處理規程 / 214 (十)停、轉電處理程序 / 215 (十一)消防設施器材檢查制度 / 215 (十二) 消防設施、安全標志管理規定 / 216 (十三)消防設備安全操作規程 / 217 (十四) 公用設施改造及維護維修規定 / 218 二、作業流程 / 221 (一)電梯運行管理工作流程 / 221 (二)設備保養管理工作流程 / 222 (三)空調運行管理工作流程 / 223 (四)給排水管理工作流程 / 224 (五)設備保養管理工作流程 / 225 (六) 高壓室巡查與維修工作流程 / 226 (七)公共設施維修工作流程 / 227 第三節 設備工程管理表格 / 228 一、基礎管理表格 / 228 (一)采購設備驗收表 / 228 (二)設備停用/封存/報廢審批表 / 229 (三)機電設備臺賬 / 229 (四)機電設備統計表 / 230 二、設備運行管理表格 / 231 (一)柴油發電機運行記錄表 / 231 (二)電梯運行故障記錄 / 231 (三)中央空調繫統運行記錄 / 232 (四)監控室值班記錄 / 232 (五)水泵房巡查記錄 / 233 (六)配電房運行記錄 / 234 (七)水池(箱)加藥記錄表 / 234 (八) 建築物和構築物防雷接地電阻檢測記錄 / 235 三、維修管理表格 / 235 (一)用戶維修服務單(1) / 235 (二)用戶維修服務單(2)/ 236 (三)公共設施維修單 / 236 (四)公共設施維修派工單 / 237 (五)維修供方監控評價表 / 237 (六)故障轉呈單 / 239 (七)外委維修保養申請表 / 240 (八)設備維修記錄 / 241 四、維修保養記錄表 / 242 (一)設備保養計劃表 / 242 (二) 低壓配電設備設施例保記錄表 / 243 (三) 低壓配電設備設施一級保養記錄表 / 244 (四) 低壓配電設備設施二級保養記錄表 / 245 (五)給排水設備設施例保記錄表 / 247 (六) 給排水設備設施一級保養記錄表 / 249 (七) 給排水設備設施二級保養記錄表 / 253 (八)中央空調維修例保記錄表 / 257 (九) 中央空調維修一級保養記錄表 / 259 (十) 中央空調維修二級保養記錄表 / 264 (十一)柴油發電機月保養記錄表 / 269 (十二)正壓風機例保記錄表 / 270 (十三)正壓風機一級保養記錄表 / 271 (十四)正壓風機二級保養記錄表 / 273 (十五)監控設備月保養記錄表 / 275 (十六)消防水泵例保記錄表 / 276 (十七)消防水泵一級保養記錄表 / 278 (十八)消防水泵二級保養記錄表 / 282 第六章 物業市場拓展 / 286 **節 市場部的建立 / 288 一、市場拓展部的職能 / 288 二、市場拓展部組織架構 / 288 三、市場拓展部崗位職責 / 288 (一)市場拓展部經理 / 288 (二)市場拓展主管 / 289 (三)市場拓展專員 / 289 (四)租賃專員 / 289 第二節 市場拓展管理規程 / 290 一、市場拓展作業規程 / 290 (一)市場拓展業務運作流程規範 / 290 (二)項目調研、考察作業指導書 / 292 (三)品牌管理作業指導書 / 293 (四)物業項目承接方案 / 294 (五)大型活動作業指導書 / 295 (六)物業項目投標程序規範 / 297 (七)物業租賃管理 / 300 (八)合同評審程序 / 302 二、市場拓展管理流程 / 304 (一)物業市場調研流程 / 304 (二)物業市場拓展流程 / 305 (三)物業項目拓展流程 / 306 (四)投標管理流程 / 307 第三節 市場拓展管理表格 / 308 一、顧問項目調研、跟蹤表格 / 308 (一)信息搜集表 / 308 (二)項目跟蹤調研表 / 308 (三)物業項目跟蹤聯繫表 / 309 (四)物業管理項目調查表 / 309 (五)項目有效聯絡與洽談記錄表 / 310 (六)物業管理項目交接記錄 / 311 二、招標管理表格 / 311 (一) 物業管理項目招標公告信息登記表 / 311 (二)招標物業基本情況分析表 / 312 (三)招標物業條件分析表 / 313 (四) 建設單位、物業產權人(含業主)、物業使用人分析表 / 313 (五) 本公司××物業項目投標條件分析表 / 314 (六) ××物業項目投標競爭對手分析表 / 314 (七)招標文件研讀備忘錄 / 315 (八)招標物業項目實地考察記錄表 / 315 (九)標書評審記錄 / 316 三、項目簽約管理表格 / 316 (一) 全委項目合同(草案)評審記錄 / 316 (二) 顧問項目合同(草案)評審記錄 / 317 (三)對外經濟合同會簽單 / 317 (四) 簽約項目工作交接函(全委項目發展商) / 318 (五) 簽約項目工作交接函(顧問項目發展商) / 318 (六)簽約項目資料移交記錄 / 319 (七)簽約項目資料移交存檔記錄 / 320 (八)合同評審會簽記錄表 / 321 四、物業租賃管理表格 / 321 (一)客戶檔案登記表 / 321 (二)租賃信息登記表 / 322 (三)租賃物業房產交接驗收單 / 322 (四)退租物業房產交接驗收單 / 323 第七章 物業顧問管理 / 324 **節 顧問部的建立 / 325 一、顧問部的職能 / 325 二、顧問部組織架構 / 325 三、顧問部各崗位的職責 / 326 (一)顧問部經理 / 326 (二)項目主管 / 326 (三)駐場經理 / 326 (四)機電顧問 / 327 (五)質量顧問 / 327 (六)安全顧問 / 328 (七)顧問部文員 / 328 第二節 物業顧問管理規程 / 328 一、物業顧問管理作業規程 / 328 (一)顧問團出團考察須知 / 328 (二)顧問項目情況評估分析辦法 / 330 (三) 顧問項目服務提供全程控制規範 / 332 (四)顧問項目收費管理辦法 / 342 (五)顧問管理部投訴處理方法 / 342 (六) 駐場顧問組工作業績評價辦法 / 342 (七)顧問項目交接規定 / 343 二、物業顧問管理作業流程 / 344 (一)顧問項目工作流程 / 344 (二)顧問項目培訓安排流程 / 345 第三節 物業顧問管理表格 / 345 一、顧問項目管理表格 / 345 (一)項目溝通情況登記表 / 345 (二)項目情況統計表 / 346 (三)項目評估表 / 347 (四)發展商詳細資料清單 / 347 (五)被顧問方學習、參觀登記表 / 347 (六)顧問服務調查表 / 347 (七)顧問管理跟蹤驗證表 / 348 (八) 顧問項目合作方滿意度統計表 / 348 (九)年度顧問項目費用支出表 / 350 (十)新項目調查表 / 350 (十一)顧問項目年度收費跟蹤表 / 350 (十二)顧問項目考察人員申請表 / 351 (十三)顧問考察備忘表 / 351 (十四)顧問項目領用資料清單 / 352 (十五) 顧問項目文件資料提供登記表 / 352 (十六)顧問項目服務征詢意見表 / 352 (十七)顧問團考察評價表 / 353 二、駐外顧問人員管理表格 / 353 (一) 顧問項目駐場人員情況一覽表 / 353 (二)顧問人員派出單 / 354 (三)顧問人員標志牌發放登記表 / 354 (四)顧問部駐場人員名單 / 354 第八章 物業質量管理 / 355 **節 質量管理部 / 357 一、質量管理部工作目標 / 357 二、質量管理部組織架構 / 357 三、質量管理部各崗位職責 / 357 (一)質量部經理 / 357 (二)品質工程師崗位職責 / 358 第二節 質量管理規程 / 358 一、質量管理作業規程 / 358 (一)物業管理質量檢查制度 / 358 (二)維修服務管理程序 / 360 (三)顧客滿意度調查程序 / 361 二、質量管理作業流程 / 363 (一) 質量管理手冊編寫工作流程 / 363 (二)客戶回訪管理工作流程 / 364 (三)處理客戶投訴工作流程 / 365 (四)服務質量調查工作流程 / 366 第三節 質量管理表格 / 367 一、質量檢查表格 / 367 (一) 物業管理質量檢查考核記錄表 / 367 (二)檢查表 / 368 (三)月檢情況記錄表 / 368 (四)月檢復驗記錄表 / 369 (五)月檢評分彙總表 / 369 (六)糾正預防改進措施 / 370 二、客戶滿意管理表格 / 371 (一)業主(客戶)意見調查表 / 371 (二)顧客滿意率統計表 / 372 (三)回訪記錄表 / 373 (四)維修回訪統計表 / 374 第九章 物業財務管理 / 375 **節 財務管理的組織 / 377 一、財務部的功能 / 377 二、財務部的組織架構 / 377 三、財務部各崗位職責 / 378 (一)財務稽核部經理 / 378 (二)主辦會計 / 378 (三)會計 / 379 (四)出納員 / 379 (五)稅務員 / 379
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