基本信息

• 商品名稱：物業管理工作手冊(第2版)
• 作者：邵小雲
• 代碼：68
• 出版社：化學工業
• ISBN號：9787122171245

其他參考信息

• 出版時間：2013-07-01
• 印刷時間：2013-07-01
• 版次：2
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：415
• 字數：712千字

編輯推薦語

邵小雲等編著的《物業管理工作手冊（第2版）》再一次認真總結近幾年來的管理經驗，經過仔細斟酌，在客戶服務、物業安全、物業環境、工程設備、市場拓展、質量管理、財務管理、人事行政管理等的基礎上，增加了兩個新的章節——入住前期準備管理、物業顧問管理，同時，刪除了一些不夠完善、或與目前法律法規不符的文件，增補了一些完善的制度、流程、表格。 本書編撰的目的，是要讓物業公司管理者能拿來就用，要求具有極強的實操性，能減少他們在文書上面的工作，而真正把精力放在精細化管理上。

內容提要

邵小雲等編著的《物業管理工作手冊（第2版） 》以*新頒布的物業管理條例和物權法為基礎，重點 從管理制度、工作規範、崗位職責與管理表格等方面 ，全方位展示現代物業服務全程運作的流程與細節， 內容翔實、全面、具體，易於操作，實用性強，對於 物業公司有著較強的參考和借鋻意義，是一本物業管 理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能於 一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業規範化 管理實用工作手冊。通過本書，物業企業管理者不僅 可以提高自身的管理水平，還可以提升物業服務企業 的競爭力。
     《物業管理工作手冊（第2版）》作者全部來自 企業一線的管理者和企業管理顧問，有著豐富的實踐 經驗，提供的資料實用，可操作性強。
    

目錄

**章 入住前期準備管理 / 1
**節 入住前期準備的組織 / 2
一、入住前期準備的職能 / 2
二、入住前期準備的組織架構 / 2
三、入住前期準備人員的職責 / 2
（一） 新建管理處經理前期準備工作 / 2
（二）公司辦公室前期準備工作 / 3
（三）公司品質管理組前期準備工作 / 3
（四） 公司經營管理組前期準備工作 / 3
第二節 前期介入管理規程 / 4
一、前期介入管理作業辦法 / 4
（一）物業項目管理處籌建工作指引 / 4
（二） 項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引 / 10
（三）物業接管驗收管理程序 / 11
（四）物業質量細部檢查作業指引 / 13
二、管理流程 / 14
（一）管理處日常工作監督檢查流程 / 14
（二）管理處客戶信息反饋流程 / 15
（三）硬件采購、配置流程 / 15
（四）管理處印鋻證照辦理流程 / 15
（五）原有房屋接管驗收程序 / 16
（六）新建房屋接管驗收流程 / 17
（七）物業項目接管驗收準備流程 / 17
（八） 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 / 18
（九）物業細部質量檢查工作流程 / 18
（十）實物部分驗收流程 / 19
（十一）資料部分移交工作流程 / 20
第三節 前期服務管理表格 / 21
一、物業管理處籌建 / 21
（一）管理處主要組成人員資審表 / 21
（二）管理處物資清單 / 21
（三） 管理處全體員工入駐後崗前培訓計劃表 / 22
（四）管理處進駐後工作計劃表 / 22
二、驗收接管管理表格 / 23
（一）項目驗收小組分工表 / 23
（二）物業預驗收記錄 / 24
（三）物業項目驗收交接表 / 24
（四）物業項目綜合驗收交接記錄 / 25
（五）物業項目移交清單 / 26
（六）工程質量問題處理通知單 / 26
第二章 客戶服務管理 / 27
**節 客戶服務中心的組織 / 29
一、客戶服務中心的職能 / 29
二、客戶服務中心工作原則 / 29
三、服務中心組織架構 / 30
四、服務中心各崗位職責 / 30
（一）服務中心主管 / 30
（二）事務助理員崗位職責 / 30
（三）管理員崗位職責 / 31
第二節 客戶服務管理規程 / 31
一、客戶服務作業規程 / 31
（一） 客戶服務中心工作人員服務規範 / 31
（二）與顧客溝通規程 / 34
（三） 門禁IC卡管理及授權登錄制度 / 35
（四）業主/住戶郵件收發管理規定 / 36
（五） 客戶服務中心催交管理費用的操作程序 / 36
（六）客戶服務中心特色服務規程 / 37
（七）業主/住戶資料整理規程 / 40
（八）裝修審批及管理規定 / 41
（九）裝修費、物管費收費規程 / 42
（十）客戶服務中心交接班制度 / 43
（十一）鑰匙管理制度 / 44
（十二）社區文化活動管理規定 / 44
二、工作流程 / 45
（一）服務中心整體運作程序流程 / 45
（二）服務中心人員工作流程 / 46
（三）業主（住戶）入住流程 / 47
（四）客戶服務中心接待流程 / 48
（五）客戶投訴處理流程 / 49
（六）業主（住戶）報修處理流程 / 50
（七）辦理業主入伙流程 / 51
（八）裝修管理流程 / 52
第三節 客戶服務管理表格 / 53
一、業主、住戶資料管理 / 53
（一）用戶登記表 / 53
（二）住戶聯繫清單 / 53
二、業主、住戶服務表格 / 54
（一）業主來訪登記表 / 54
（二）來訪人員登記表 / 54
（三）與顧客溝通登記表 / 55
（四）顧客投訴處理單 / 56
（五）顧客意見征詢表 / 57
（六）顧客滿意率統計表 / 58
三、裝修管理 / 59
（一） 裝修申請表 / 59
（二）裝修繳費通知單 / 60
（三）裝修出入證 / 60
（四） 裝修承諾書 / 61
（五）裝修施工人員登記表 / 62
（六）裝修施工許可證 / 62
（七）裝修驗收表 / 63
四、社區文化活動管理表 / 64
（一）社區活動登記表 / 64
（二）社區活動記錄與質量檢驗表 / 64
（三）社區活動申報表 / 65
五、其他表格 / 65
（一）門禁卡領取登記表 / 65
（二）借用鑰匙登記表 / 66
（三）客戶服務中心工作交接表 / 66
第三章 物業安全管理 / 67
（六）電腦劃款員 / 380
第二節 財務管理規程 / 380
一、財務管理作業規程 / 380
（一）財務管理總則與目標 / 380
（二）現金支票管理辦法 / 382
（三）本體維修基金管理辦法 / 383
（四）收入核算辦法 / 384
（五）電腦收費辦法 / 385
（六）手工收費辦法 / 386
（七）成本費用報銷辦法 / 388
（八）管理處財務預算管理辦法 / 391
（九） 管理處財務預算管理監控辦法 / 394
二、財務管理流程 / 398
（一）年度預算編制流程 / 398
（二）成本費用報銷流程 / 398
（三）會計檔案管理流程 / 399
（四）收入核算流程 / 399
（五）記賬憑證彙總流程 / 399
（六）利潤核算管理流程 / 400
第三節 財務管理表格 / 400
一、財務控制表格 / 400
（一）年度預算統計表 / 400
（二）管理費用預算表 / 401
（三）預算外支出申請表 / 402
（四）月份收支彙總表 / 403
（五）公司財務日報表 / 404
（六）支票使用登記表 / 405
（七）成本費用表 / 406
（八）月工資發放總表 / 407
（九）現金流量分析表 / 407
（十）利潤表 / 408
（十一）盈虧表 / 408
二、管理處收費表格 / 410
（一）管理處各項費用標準表 / 410
（二）每月應收管理費明細表 / 410
（三）月停車場收費明細表 / 411
（四）停車場月卡收入明細 / 411
（五） 停車場收入，財務與管理處計費期間對比 / 411
（六）裝修、多種經營費用明細表 / 412
（七） ××管理處年季度維修基金收取情況 / 412
（八） 未入伙空置房欠管理費及維修基金清單 / 412
（九）場地使用費收費情況 / 413
（十）××棟費用收取明細 / 413
（十一） ××花園月未交款客戶費用清單 / 413
（十二）租金收費情況 / 414
（十三） 管理水電費收費情況彙總表 / 414
參考文獻 /415
**節 安全管理部 / 69
一、安全管理部的職能 / 69
二、安全管理部的組織架構 / 70
三、安全管理部各崗位職責 / 71
（一）管理處安管主管職責 / 71
（二）保安班長職責 / 71
（三）保安員職責 / 71
（四）大堂崗崗位職責 / 72
（五）道口崗崗位職責 / 72
（六）車庫（場）崗崗位職責 / 72
（七）巡邏崗崗位職責 / 72
（八）消防中心崗崗位職責 / 73
第二節 安全管理作業規程 / 73
一、作業規範 / 73
（一）大堂保安工作規程 / 73
（二）巡邏崗保安工作規程 / 75
（三）道口崗保安工作規程 / 76
（四）車庫（場）崗保安工作程序 / 78
（五）保安員緊急集合方案 / 79
（六）重大事件報告制度 / 80
（七）保安員巡邏簽到制度 / 81
（八）保安員交接班制度 / 82
（九）護衛設施設備管理規定 / 83
（十）安全監控管理制度 / 84
（十一）安全防範管理制度 / 86
（十二）停車場管理辦法 / 88
（十三）裝修作業人員管理辦法 / 89
（十四）消防管理制度 / 90
（十五）安全應急預案 / 95
二、作業流程 / 101
（一）外來人員出入管理流程 / 101
（二）郵件\\報刊收發管理流程 / 102
（三） 業主\\住戶臨時存放物品管理流程 / 103
（四）電梯困人處理流程 / 103
（五）車輛衝卡處置流程 / 104
（六） 發現可疑人員開車出場處置流程 / 105
（七）無卡車輛外出車場管理程序 / 105
（八） 停放車輛發現異常情況處置程序 / 106
（九） 管理處滅火自救應急組織指揮流程 / 107
（十）管理處火災處理流程 / 108
（十一）重大事件報告處置流程 / 109
（十二）巡邏員護衛操作流程 / 110
（十三） 營業性停車場收費管理流程 / 111
（十四） 業主、住戶家中發生治安刑事案件時處置流程 / 112
第三節 物業安全管理表格 / 112
一、保安員管理 / 112
（一）保安交接班記錄表 / 112
（二）夜間查崗記錄 / 113
（三）保安員請假條 / 113
（四）緊急集合檢驗記錄表 / 114
（五）安全領導小組成員 / 114
二、護衛設施設備管理 / 115
（一）保安員個人裝備領用登記表 / 115
（二）對講機使用情況記錄表 / 115
（三）監探錄像機使用保管記錄表 / 116
三、保安當班事務表格 / 116
（一）值班記錄表 / 116
（二）來訪登記表 / 117
（三） 業主、住戶臨時存放物品登記表 / 117
（四）重要郵件收發登記表 / 118
（五）物品搬遷放行通知 / 119
（六）消防監控中心值班記錄表 / 120
（七）監探錄像機運行記錄表 / 121
（八）重大事件報告表 / 121
四、巡邏管理表 / 122
（一）巡樓記錄表 / 122
（二）保安巡邏簽到卡 / 122
（三）小區巡邏記錄表 / 123
（四）空置房屋巡查記錄表（一） / 124
（五）空置房屋巡查記錄表（二） / 124
五、車輛管理表格 / 125
（一） 機動車停車場車輛出入登記表 / 125
（二）停車場巡查記錄 / 126
（三）停車場車輛檢查處理記錄表 / 126
（四）停車場月卡收費登記表 / 127
（五）摩托車車庫車輛出入登記表 / 127
（六） 營業性車場無卡車輛離場記錄表 / 128
（七）日當班收入統計表 / 128
六、消防安全管理表格 / 129
（一） 消防組織和消防設施情況表 / 129
（二） 義務消防隊員消防培訓情況表 / 130
（三）臨時動火作業申請表 / 130
（四）火險隱患整改通知單 / 131
（五）消防重點部位情況表 / 131
（六） 要害部位滅火應急方案示意圖 / 132
（七）消防演習記錄表 / 132
第四章 物業環境管理 / 133
**節 環境管理部建立 / 135
一、環境管理功能 / 135
（一）清潔管理的範圍 / 135
（二）物業環境綠化管理的內容 / 135
二、環境管理部組織架構 / 135
（一）大型物業公司環境管理部 / 135
（二）小型物業公司環境管理部 / 136
三、各崗位職責 / 137
（一）環境管理部經理崗位職責 / 137
（二）保潔主管崗位職責 / 137
（三）環境綠化主管崗位職責 / 137
（四）保潔領班崗位職責 / 138
（五）綠化主管崗位職責 / 138
（六）保潔員崗位職責 / 138
（七）綠化工崗位職責 / 139
第二節 保潔綠化管理 / 139
一、保潔作業規範 / 139
（一）環境衛生管理規程 / 139
（二）消殺管理規程 / 141
（三）天面清潔作業指導書 / 142
（四）地面保潔作業指導書 / 143
（五）標準層保潔作業指導書 / 143
（六）地下室保潔作業指導書 / 144
（七）寫字樓保潔作業指導書 / 144
（八）洗手間保潔作業指導書 / 145
（九）遊泳池保養作業指導書 / 145
（十）人工湖保養作業指導書 / 146
（十一）噴泉保養作業指導書 / 146
（十二） 瓷磚（片）保潔作業指導書 / 147
（十三） 大理石、雲石、花崗岩、人造石保養作業指導書 / 147
（十四）木地板保養作業指導書 / 148
（十五）地毯保養作業指導書 / 148
（十六） 玻璃門、窗、冪牆保養作業指導書 / 149
（十七）不鏽鋼保養作業指導書 / 150
（十八）皮革保養作業指導書 / 150
（十九）雨天保潔作業指導書 / 151
（二十）保潔用品使用作業指導書 / 151
（二十一） 保潔設備機具使用作業指導書 / 153
（二十二）保潔工作的檢驗標準 / 154
（二十三） 固體廢棄物管理作業指導書 / 157
（二十四）消殺工作作業指導書 / 157
（二十五）化糞池管理作業指導書 / 158
二、綠化工作作業規範 / 159
（一）綠化管理規程 / 159
（二）草坪養護作業指導書 / 161
（三）喬、灌木養護作業指導書 / 162
（四）花卉養護作業指導書 / 163
（五）籐本植物養護作業指導書 / 165
（六）澆水、施肥作業指導書 / 166
（七）病蟲害防治作業指導書 / 167
（八）整形修剪作業指導書 / 169
（九）防臺風作業指導書 / 171
（十） 園藝設備機具使用作業指導書 / 172
（十一）園藝肥料使用作業指導書 / 174
（十二）園藝工作的檢驗標準 / 175
三、作業流程 / 177
（一）植樹綠化管理工作流程 / 177
（二） 清潔藥品使用保管工作流程 / 178
（三）消殺服務管理工作流程 / 179
（四）打掃衛生管理工作流程 / 180
（五）清潔設備保養工作流程 / 181
第三節 管理表格 / 182
一、保潔工作管理表格 / 182
（一）環境衛生考核標準表 / 182
（二）消殺服務工作考核標準表 / 183
（三）衛生檢查記錄表 / 184
（四） 衛生質量評定和衛生費計算表 / 185
（五）消殺記錄表 / 185
（六）消殺服務工作考核記錄 / 186
（七）地面現場工作記錄 / 187
（八）地下室現場工作記錄 / 188
（九）裙樓現場工作記錄 / 189
（十）大堂現場工作記錄 / 190
（十一）洗手間現場工作記錄 / 191
（十二）會所現場工作記錄 / 192
二、綠化工作管理表格 / 193
（一）綠化實施與考核標準表 / 193
（二） 綠化質量評定和綠化費計算表 / 194
（三）月綠化工作計劃 / 194
（四）綠化檢查記錄表 / 195
（五）園藝現場工作記錄 / 196
第五章 物業工程設備管理 / 197
**節 設備工程部的組織 / 199
一、設備工程部的職能 / 199
二、設備工程部的組織架構 / 199
（一）大型物業公司 / 199
（二）小型物業公司 / 200
三、設備工程部各崗位職責 / 201
（一）設備工程部經理崗位職責 / 201
（二）設備工程部副經理崗位職責 / 201
（三）土木工程主管崗位職責 / 201
（四）園林綠化工程主管崗位職責 / 202
（五）給排水工程主管崗位職責 / 202
（六）電氣工程主管崗位職責 / 202
（七）電梯工程主管崗位職責 / 203
（八）消防工程主管崗位職責 / 203
（九）空調工程主管崗位職責 / 204
（十）弱電主管崗位職責 / 204
（十一）設備管理員崗位職責 / 204
（十二）土木工程管理員崗位職責 / 205
（十三）電氣工程管理員崗位職責 / 205
（十四）技術文員崗位職責 / 205
第二節 工程設備管理作業規程 / 206
一、工程設備管理作業規範 / 206
（一）設施設備管理規定 / 206
（二）供配電設備維護保養規程 / 208
（三）電氣維修管理規程 / 210
（四）給排水維修管理規程 / 210
（五）維修人員工作規程 / 211
（六）變配電房設備巡檢制度 / 212
（七）發電機房管理制度 / 212
（八）停水處理規程 / 213
（九）停電處理規程 / 214
（十）停、轉電處理程序 / 215
（十一）消防設施器材檢查制度 / 215
（十二） 消防設施、安全標志管理規定 / 216
（十三）消防設備安全操作規程 / 217
（十四） 公用設施改造及維護維修規定 / 218
二、作業流程 / 221
（一）電梯運行管理工作流程 / 221
（二）設備保養管理工作流程 / 222
（三）空調運行管理工作流程 / 223
（四）給排水管理工作流程 / 224
（五）設備保養管理工作流程 / 225
（六） 高壓室巡查與維修工作流程 / 226
（七）公共設施維修工作流程 / 227
第三節 設備工程管理表格 / 228
一、基礎管理表格 / 228
（一）采購設備驗收表 / 228
（二）設備停用/封存/報廢審批表 / 229
（三）機電設備臺賬 / 229
（四）機電設備統計表 / 230
二、設備運行管理表格 / 231
（一）柴油發電機運行記錄表 / 231
（二）電梯運行故障記錄 / 231
（三）中央空調繫統運行記錄 / 232
（四）監控室值班記錄 / 232
（五）水泵房巡查記錄 / 233
（六）配電房運行記錄 / 234
（七）水池（箱）加藥記錄表 / 234
（八） 建築物和構築物防雷接地電阻檢測記錄 / 235
三、維修管理表格 / 235
（一）用戶維修服務單（1） / 235
（二）用戶維修服務單（2）/ 236
（三）公共設施維修單 / 236
（四）公共設施維修派工單 / 237
（五）維修供方監控評價表 / 237
（六）故障轉呈單 / 239
（七）外委維修保養申請表 / 240
（八）設備維修記錄 / 241
四、維修保養記錄表 / 242
（一）設備保養計劃表 / 242
（二） 低壓配電設備設施例保記錄表 / 243
（三） 低壓配電設備設施一級保養記錄表 / 244
（四） 低壓配電設備設施二級保養記錄表 / 245
（五）給排水設備設施例保記錄表 / 247
（六） 給排水設備設施一級保養記錄表 / 249
（七） 給排水設備設施二級保養記錄表 / 253
（八）中央空調維修例保記錄表 / 257
（九） 中央空調維修一級保養記錄表 / 259
（十） 中央空調維修二級保養記錄表 / 264
（十一）柴油發電機月保養記錄表 / 269
（十二）正壓風機例保記錄表 / 270
（十三）正壓風機一級保養記錄表 / 271
（十四）正壓風機二級保養記錄表 / 273
（十五）監控設備月保養記錄表 / 275
（十六）消防水泵例保記錄表 / 276
（十七）消防水泵一級保養記錄表 / 278
（十八）消防水泵二級保養記錄表 / 282
第六章 物業市場拓展 / 286
**節 市場部的建立 / 288
一、市場拓展部的職能 / 288
二、市場拓展部組織架構 / 288
三、市場拓展部崗位職責 / 288
（一）市場拓展部經理 / 288
（二）市場拓展主管 / 289
（三）市場拓展專員 / 289
（四）租賃專員 / 289
第二節 市場拓展管理規程 / 290
一、市場拓展作業規程 / 290
（一）市場拓展業務運作流程規範 / 290
（二）項目調研、考察作業指導書 / 292
（三）品牌管理作業指導書 / 293
（四）物業項目承接方案 / 294
（五）大型活動作業指導書 / 295
（六）物業項目投標程序規範 / 297
（七）物業租賃管理 / 300
（八）合同評審程序 / 302
二、市場拓展管理流程 / 304
（一）物業市場調研流程 / 304
（二）物業市場拓展流程 / 305
（三）物業項目拓展流程 / 306
（四）投標管理流程 / 307
第三節 市場拓展管理表格 / 308
一、顧問項目調研、跟蹤表格 / 308
（一）信息搜集表 / 308
（二）項目跟蹤調研表 / 308
（三）物業項目跟蹤聯繫表 / 309
（四）物業管理項目調查表 / 309
（五）項目有效聯絡與洽談記錄表 / 310
（六）物業管理項目交接記錄 / 311
二、招標管理表格 / 311
（一） 物業管理項目招標公告信息登記表 / 311
（二）招標物業基本情況分析表 / 312
（三）招標物業條件分析表 / 313
（四） 建設單位、物業產權人（含業主）、物業使用人分析表 / 313
（五） 本公司××物業項目投標條件分析表 / 314
（六） ××物業項目投標競爭對手分析表 / 314
（七）招標文件研讀備忘錄 / 315
（八）招標物業項目實地考察記錄表 / 315
（九）標書評審記錄 / 316
三、項目簽約管理表格 / 316
（一） 全委項目合同（草案）評審記錄 / 316
（二） 顧問項目合同（草案）評審記錄 / 317
（三）對外經濟合同會簽單 / 317
（四） 簽約項目工作交接函（全委項目發展商） / 318
（五） 簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） / 318
（六）簽約項目資料移交記錄 / 319
（七）簽約項目資料移交存檔記錄 / 320
（八）合同評審會簽記錄表 / 321
四、物業租賃管理表格 / 321
（一）客戶檔案登記表 / 321
（二）租賃信息登記表 / 322
（三）租賃物業房產交接驗收單 / 322
（四）退租物業房產交接驗收單 / 323
第七章 物業顧問管理 / 324
**節 顧問部的建立 / 325
一、顧問部的職能 / 325
二、顧問部組織架構 / 325
三、顧問部各崗位的職責 / 326
（一）顧問部經理 / 326
（二）項目主管 / 326
（三）駐場經理 / 326
（四）機電顧問 / 327
（五）質量顧問 / 327
（六）安全顧問 / 328
（七）顧問部文員 / 328
第二節 物業顧問管理規程 / 328
一、物業顧問管理作業規程 / 328
（一）顧問團出團考察須知 / 328
（二）顧問項目情況評估分析辦法 / 330
（三） 顧問項目服務提供全程控制規範 / 332
（四）顧問項目收費管理辦法 / 342
（五）顧問管理部投訴處理方法 / 342
（六） 駐場顧問組工作業績評價辦法 / 342
（七）顧問項目交接規定 / 343
二、物業顧問管理作業流程 / 344
（一）顧問項目工作流程 / 344
（二）顧問項目培訓安排流程 / 345
第三節 物業顧問管理表格 / 345
一、顧問項目管理表格 / 345
（一）項目溝通情況登記表 / 345
（二）項目情況統計表 / 346
（三）項目評估表 / 347
（四）發展商詳細資料清單 / 347
（五）被顧問方學習、參觀登記表 / 347
（六）顧問服務調查表 / 347
（七）顧問管理跟蹤驗證表 / 348
（八） 顧問項目合作方滿意度統計表 / 348
（九）年度顧問項目費用支出表 / 350
（十）新項目調查表 / 350
（十一）顧問項目年度收費跟蹤表 / 350
（十二）顧問項目考察人員申請表 / 351
（十三）顧問考察備忘表 / 351
（十四）顧問項目領用資料清單 / 352
（十五） 顧問項目文件資料提供登記表 / 352
（十六）顧問項目服務征詢意見表 / 352
（十七）顧問團考察評價表 / 353
二、駐外顧問人員管理表格 / 353
（一） 顧問項目駐場人員情況一覽表 / 353
（二）顧問人員派出單 / 354
（三）顧問人員標志牌發放登記表 / 354
（四）顧問部駐場人員名單 / 354
第八章 物業質量管理 / 355
**節 質量管理部 / 357
一、質量管理部工作目標 / 357
二、質量管理部組織架構 / 357
三、質量管理部各崗位職責 / 357
（一）質量部經理 / 357
（二）品質工程師崗位職責 / 358
第二節 質量管理規程 / 358
一、質量管理作業規程 / 358
（一）物業管理質量檢查制度 / 358
（二）維修服務管理程序 / 360
（三）顧客滿意度調查程序 / 361
二、質量管理作業流程 / 363
（一） 質量管理手冊編寫工作流程 / 363
（二）客戶回訪管理工作流程 / 364
（三）處理客戶投訴工作流程 / 365
（四）服務質量調查工作流程 / 366
第三節 質量管理表格 / 367
一、質量檢查表格 / 367
（一） 物業管理質量檢查考核記錄表 / 367
（二）檢查表 / 368
（三）月檢情況記錄表 / 368
（四）月檢復驗記錄表 / 369
（五）月檢評分彙總表 / 369
（六）糾正預防改進措施 / 370
二、客戶滿意管理表格 / 371
（一）業主（客戶）意見調查表 / 371
（二）顧客滿意率統計表 / 372
（三）回訪記錄表 / 373
（四）維修回訪統計表 / 374
第九章 物業財務管理 / 375
**節 財務管理的組織 / 377
一、財務部的功能 / 377
二、財務部的組織架構 / 377
三、財務部各崗位職責 / 378
（一）財務稽核部經理 / 378
（二）主辦會計 / 378
（三）會計 / 379
（四）出納員 / 379
（五）稅務員 / 379