基本信息

書名:酒店服務心理學

代碼：3

作者:程春旺

出版社：西安交通大學出版社

出版日期：2018-08-01

ISBN：9787569304008

字數：442000

頁碼：280

版次：3

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：

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內容提要

本教材是按照“以任務驅動教學、提升職業素養為目標”的教學改革思路精心編寫而成的模塊化教材。本書共有三篇十三模塊，即心理學知識基礎篇、酒店服務篇與管理篇，基礎篇分為六個模塊，分別介紹了心理學概述、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、氣質與性格；服務篇分為四個模塊，分別介紹了前廳、客房、餐飲、投訴服務心理；管理篇分為三個模塊，分別介紹了酒店員工的心理與管理、酒店群體心理與管理及酒店領導心理。

目錄

  【基礎篇】

模塊一 心理學概述

任務一 認識心理學

任務二 認識酒店服務心理學

任務三 如何研究酒店服務心理學

模塊二 感覺與知覺

任務一 什麼是感知覺

任務二 如何根據客人的感知覺提供個性化服務

模塊三 記憶與注意

任務一 什麼是記憶

任務二 記憶與酒店服務策略

任務三 什麼是注意

任務四 注意與酒店服務策略

模塊四 需要與動機

任務一 需要與動機

任務二 需要與動機在酒店服務中的實踐意義

模塊五 氣質與性格

任務一 什麼是個性

任務二 氣質與酒店客人的行為關繫

任務三 性格與酒店客人的行為關繫

模塊六 情緒與情感

任務一 情緒與情感

任務二 情緒情感與酒店服務工作

【服務篇】

模塊七 酒店餐飲服務心理

任務一 餐飲服務認知

任務二 客人對酒店餐飲的心理需求及服務心理策略

模塊八 酒店前廳服務心理

任務一 前廳服務認知

任務二 客人對酒店前廳服務的心理需求及服務心理策略

模塊九 酒店客房服務心理

任務一 客房服務認知

任務二 客人對酒店客房服務的心理需求及服務心理策略

模塊十 酒店投訴服務心理

任務一 正確認識酒店客人投訴

任務二 酒店客人投訴心理及處理策略

【管理篇】

模塊十一 酒店員工心理與管理

任務一 酒店員工的職業心理素質

任務二 酒店員工的壓力管理

任務三 酒店員工的激勵

模塊十 二酒店員工的群體心理與人際交往

任務一 酒店員工的群體心理

任務二 酒店員工的人際交往

模塊十 三酒店領導心理

任務一 領導與領導者

任務二 領導者的影響力

任務三 酒店領導藝術

參考文獻

作者介紹

序言