基本信息

書名:服務營銷 [美]瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾

定價

作者:[美]瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾（Valarie A. Zeithaml）等

出版社：機械工業出版社

出版日期：2017-01-01

ISBN：9787111611875

字數：666

頁碼：428

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

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內容提要

本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構接近不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷繫統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

目錄

譯者序前言作者簡介篇  服務營銷的基礎章  服務導論 / 2開篇案例  所有企業都是服務企業 / 21.1  什麼是服務 / 31.2  為什麼要研究服務營銷 / 71.3  服務和技術 / 121.4  服務的特性 / 171.5  服務營銷組合 / 211.6  始終關注顧客 / 25小結 / 25討論題 / 25練習題 / 26參考文獻 / 26第2章  本書的概念框架：服務質量差距模型 / 29開篇案例  喬氏超市（Trader Joe’s）的服務質量：具有企業精神的專賣店 / 292.1  顧客差距 / 302.2  供應商差距 / 312.3  綜合所有因素：彌合所有差距 / 40小結 / 42討論題 / 42練習題 / 42參考文獻 / 43第二篇  聚焦顧客第3章  顧客對服務的期望 / 46開篇案例 / 463.1  服務期望 / 473.2  影響顧客服務期望的因素 / 533.3  涉及顧客服務期望的一些問題 / 59小結 / 64討論題 / 64練習題 / 65參考文獻 / 65第4章  顧客對服務的感知 / 68開篇案例  贊恩自行車：把服務作為一個戰略差異化因子 / 684.1  顧客感知 / 704.2  消費者滿意 / 714.3  服務質量 / 764.4  顧客的精力 / 814.5  服務接觸：顧客感知的基礎 / 83小結 / 90討論題 / 91練習題 / 91參考文獻 / 92第三篇  了解顧客需求第5章  通過調研傾聽顧客 / 98開篇案例  通過顧客旅程研究提升顧客體驗 / 985.1  應用顧客調查了解顧客期望 / 995.2  有效的服務市場調查計劃要素 / 1035.3  分析和研究市場調查結果 / 1155.4  使用市場調查信息 / 1175.5  向上溝通 / 117小結 / 120討論題 / 120練習題 / 121參考文獻 / 121第6章  建立顧客關繫 / 123開篇案例  汽車聯合服務協會（USAA）聚焦長期關繫 / 1236.1  關繫營銷 / 1246.2  顧客關繫價值 / 1316.3  顧客獲利能力細分 / 1336.4  發展關繫策略 / 1356.5  關繫挑戰 / 140小結 / 144討論題 / 145練習題 / 145參考文獻 / 146第7章  服務補救 / 151開篇案例  捷藍航空應對2007年情人節肯尼迪機場的暴風雪 / 1517.1  服務失誤及補救的影響 / 1527.2  顧客對服務失誤的反應 / 1557.3  服務補救策略：安撫顧客 / 1597.4  服務補救措施：解決問題 / 1687.5  服務承諾 / 1717.6  更換還是接受服務補救 / 175小結 / 176討論題 / 176練習題 / 176參考文獻 / 177第四篇  服務設計與服務標準的統一第8章  服務創新與設計 / 184開篇案例  服務創新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎 / 1848.1  服務創新與設計的挑戰 / 1858.2  服務創新的重要注意事項 / 1878.3  服務創新的類型 / 1908.4  服務創新和開發步驟 / 1938.5  服務藍圖：一種有效描述服務創新和設計的重要技術 / 200小結 / 209討論題 / 209練習題 / 209參考文獻 / 210第9章  顧客定義的服務標準 / 214開篇案例  聯邦快遞使用服務質量指數設置標準 / 2149.1  建立適當服務標準的因素 / 2159.2  顧客定義的服務標準的類型 / 2199.3  顧客定義服務標準的開發 / 224小結 / 234討論題 / 235練習題 / 235參考文獻 / 2350章  有形展示與服務場景 / 237開篇案例  萬豪采用特色的服務場景打造獨特的品牌體驗 / 23710.1  有形展示 / 23810.2  服務場景的類型 / 24010.3  服務場景的戰略作用 / 24210.4  服務場景對顧客與員工行為影響的理論框架 / 24510.5  有形展示策略的原則 / 254小結 / 256討論題 / 256練習題 / 257參考文獻 / 257第五篇  傳遞與執行服務1章  服務傳遞中的員工角色 / 262開篇案例  員工就是服務與品牌 / 26211.1  服務文化 / 26311.2  一線服務人員的關鍵作用 / 26611.3  跨邊界作用 / 26911.4  通過人員傳遞服務質量的策略 / 27311.5  顧客導向的服務傳遞 / 282小結 / 283討論題 / 284練習題 / 284參考文獻 / 2842章  顧客在服務傳遞中的角色 / 290開篇案例  客戶作為服務價值的創造者 / 29012.1  服務傳遞中顧客的重要性 / 29112.2  顧客的角色 / 29612.3  自助服務技術：重在客戶參與 / 30112.4  增加顧客參與的戰略 / 303小結 / 311討論題 / 311練習題 / 312參考文獻 / 3123章  管理需求與能力 / 317開篇案例  怎樣在一年365天讓600間房都住滿 / 31713.1  根本問題：服務缺乏庫存能力 / 31813.2  能力限制 / 32013.3  需求波動規律 / 32113.4  能力與需求的匹配策略 / 32413.5  收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務回報 / 32813.6  排隊等待策略：當需求與能力無法一致時 / 330小結 / 336討論題 / 336練習題 / 336參考文獻 / 337第六篇  管理服務承諾4章  整合營銷溝通 / 342開篇案例  整合營銷傳播的跨渠道案例 / 34214.1  營銷傳播需要協調一致 / 34314.2  服務傳播的關鍵挑戰 /

作者介紹

序言