《前廳實務》按照酒店前廳服務的程序對前廳各個組織機構和崗位進行了詳細地介紹，並充分考慮到中職學生的知識結構和認知水平，按照實用的原則，教材已技能服務知識為主，淡化部分管理內容。根據酒店發展的趨勢和特點，本教材引入了前廳電腦管理繫統操作程序的介紹，增加了一些“閱讀資料”和“案例分析”，同時在每章課後設置了“思考與訓練”、“ 實訓”，以提高學生動手能力，加深對相關知識的理解。本教材對中職學生在酒店前廳工作的實際操作上有較大的指導作用。

第1章 前廳部基礎知識
1.1 前廳部的地位作用與任務
1.2 前廳部的組織機構及業務範圍
1.3 飯店大堂設計與功能布局
1.4 前廳部安全體繫設置
1.5 前廳部計算機管理繫統的主要功能

第2章 前廳預訂
2.1 預訂的渠道、方式與種類
2.2 預訂的程序
2.3 預訂服務的操作規程
2.4 預訂中特殊情況的處理

第3章 總臺接待
3.1 人住登記
3.2 客房分配及住宿條件變化的處理
3.3 商務樓層服務
3.4 客房鑰匙控制

第4章 總臺收銀
4.1 客賬管理
4.2 離店結賬服務
4.3 外幣兌換服務
4.4 貴重物品保管服務
4.5 夜間/日間稽核及營業報表編制

第5章 前廳其他服務
5.1 迎送客人服務
5.2 行李服務
5.3 金鑰匙服務
5.4 問訊服務
5.5 總機服務
5.6 商務中心服務

第6章 總臺銷售
6.1 客房價格的構成與種類
6.2 客房狀態的控制
6.3 前廳銷售程序與技巧

第7章 前廳信息溝通
7.1 前廳常用報表
7.2 客情預測表的傳遞
7.3 前廳部信息的溝通
7.4 前廳部文件檔案管理

第8章 前廳服務質量的控制
8.1 大堂副理
8.2 客人投訴的處理
8.3 客史檔案的應用
8.4 與客人溝通的技巧
參考文獻

第1章 前廳部基礎知識
1.1 前廳部的地位作用與任務
1.1.1 前廳部的地位作用
前廳部擔負著銷售客房及飯店其他產品的重要任務，因此前廳部的運轉及管理水平，直接影響著整個飯店的經營效果及市場形像。在飯店經營管理中，前廳部有著舉足輕重的地位，主要表現在以下幾個方面：
1）前廳部是飯店的窗口，反映飯店的檔次和服務水準
一家飯店檔次和服務質量的高低，從前廳部就可以反映出來。一位客人曾說：“每當我們走進一家旅遊酒店，不用看它的星級銅牌，也不用問他的業主是誰，憑我們四海為家的經驗，通常就可以輕而易舉地‘嗅’出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致星級水平……”正是從這個意義上講，有人把前廳譽為飯店的“臉面”、“窗口”，它的好壞不僅取決於大堂的設計、布置、裝飾、燈光等硬件設施的豪華程度，更取決於前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務態度、服務技巧、禮貌禮節以及組織紀律性。
2）前廳部是給客人留下第一印像和最後印像的地方
前廳部是客人抵店後首先接觸的部門，飯店前廳部的主要服務機構在客人來往最為頻繁的區域，這裡給客人留下了“第一印像”和“最後印像”。如果第一印像好，客人即使在住店期間遇到不如意的地方，他也會認為這是偶爾發生的，可以原諒；反之，他會認為這家飯店出現這類服務質量差的事是必然的，飯店在他心目中的不良形像很難改變，甚至他還會對酒店服務提出苛刻的要求。同時，客人要經過前廳部結束飯店消費活動而離開，因此，這裡也是給客人留下最後印像的地方，如果服務員態度不好，辦事效率不高，給客人留下不良的最後印像，就會使飯店在客人住店期間為其提供的良好服務“前功盡棄”。
……

隨著現代經濟的發展，旅遊業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。在1996—2006年的10年時間裡，全世界旅遊業保持著良好的發展態勢，國際旅遊接待人數與國際旅遊收入的年均增長率分別為4.6 ％和6.1 ％。2006年全球接待國際遊客總數達到8.4 2億人，同比增長4.5 ％。全球旅遊業的發展達到了一個前所未有的高度。根據世界旅遊組織預測，從現在起到2020年，全球國際旅遊人數年增長率可望保持在4％的水平，旅遊業發展前景將繼續展現出良好的發展態勢。
在中國，旅遊業已成為經濟發展的支柱性產業之一。自1996年以來中國旅遊業的增幅保持在10％左右，高於全球增幅3～5個百分點，在國民經濟中占有一席之地。據預測，到2015年，中國旅遊業增加值可達，約占GDP的4.8 ％；旅遊業約占服務業增加值的11％；旅遊直接與間接就業總量將達1億人左右。根據中國旅遊業快速發展的態勢，世界旅遊組織預測中國將成為世界第一旅遊大國的時間，已由2020年提前到2015年。
在全球旅遊業快速發展的推動下，在中國旅遊業強勁發展勢頭的帶動下，在國家大力發展職業教育的號召下，旅遊職業教育的提升與更新亦呼之欲出，尤其在中國旅遊業迎來了行業發展的提升期之際，由擁有良好旅遊資源的中西部地區的旅遊職業學校共同推出的這套繫列教材，無疑將對中國旅遊職業教育的發展和旅遊人纔的培養產生深遠的意義。
該套教材堅持以就業為導向、以人的全面發展為中心，既注重了內容的實用性和方法的可操作性，又對教學資源進行了立體化開發，使教與學更加靈活，體現了旅遊業發展的實際要求，是一套理論與實際相結合的旅遊專業教材，也是旅遊工作者的重要參考書。
值此套教材出版之際，欣然為之作序。