《汽車服務禮儀》的特點是任務驅動，情境教學，基於工作過程的編撰體繫。
《汽車服務禮儀》共分為9大情境，32個學習任務。
《汽車服務禮儀》整體上可分為三篇一題，即認知篇、服務禮儀篇、業務禮儀篇和會展禮儀專題。認知篇，主要對汽車服務禮儀認知、汽車服務人員職業素質構建進行解析；服務禮儀篇，涵蓋汽車服務人員形像禮儀、社交禮儀、溝通禮儀、商務禮儀；業務禮儀篇，則是貫穿汽車售前、售中、售後3個環節的禮儀規範；會展禮儀專題，重點對汽車展會等相關業務流程及實戰要求進行分析。
《汽車服務禮儀》既有理論專業性，又具有實用性。
《汽車服務禮儀》可用於應用技術型本科院校汽車服務工程、汽車技術服務與營銷等相關專業的核心教學，還可作為汽車4S店、汽車銷售公司等銷售人員的培訓實戰手冊。

• 
• 
• 
• 

認知篇
學習情境1 認知汽車服務禮儀
任務1．1 禮儀
1．1．1 禮的概念與內涵
1．1．2 中國禮儀的起源與發展
1．1．3 禮儀的特征
1．1．4 禮儀的原則
1．1．5 禮儀的作用
任務1．2 服務
1．2．1 服務的含義
1．2．2 服務的特征
任務1．3 汽車服務人員應具備的職業道德
1．3．1 職業道德的內涵和特征
1．3．2 職業道德的範疇
1．3．3 職業道德的社會作用
1．3．4 職業道德的評價
任務1．4 汽車服務人員應具備的職業素養．
1．4．1 汽車服務人員應具備的職業素養．
1．4．2 提升汽車服務人員素質的途徑

服務禮儀篇
學習情境2 汽車服務人員形像禮儀
任務2．1 汽車服務人員儀容禮儀
2．1．1 儀容規範
2．1．2 面部修飾
2．1．3 頭部修飾
2．1．4 肢體修飾
任務2．2 汽車服務人員儀表禮儀
2．2．1 汽車服務人員著裝規範
2．2．2 男士著裝禮儀
2．2．3 女士著裝禮儀
2．2．4 飾物禮儀
任務2．3 汽車服務人員儀態禮儀
2．3．1 汽車服務人員儀態基本要求
2．3．2 站姿
2．3．3 坐姿
2．3．4 走姿
2．3．5 蹲姿
2．3．6 鞠躬禮
2．3．7 服務手勢
2．3．8 表情禮儀
學習情境3 汽車服務人員溝通禮儀
任務3．1 汽車服務人員基本語言禮儀
3．1．1 講究語言藝術+
3．1．2 使用禮貌用語
3 1．3 有效選擇話題
3．1．4 學做最佳聽眾
3．1．5 注意提問方式
任務3．2 汽車銷售溝通技巧
3．2．1 汽車服務人員溝通規範
3．2．2 汽車銷售溝通基本功
3．2．3 汽車服務中的溝通技巧
任務3．3 汽車服務人員電話禮儀
3．3．1 接聽電話禮儀
3．3．2 撥打電話禮儀
3．3．3 代接電話禮儀
3．3．4 通信禮儀
任務3．4 汽車商務文書禮儀
3．4．1 請柬
3．4．2 N應邀回函
3．4．3 聘書
3．4．4 歡迎詞．
3．4．5 歡送詞
3．4．6 祝賀信
學習情境4 汽車服務人員社交禮儀
任務4．1 汽車服務人員見面禮儀
4．1．1 介紹禮儀
4．1．2 稱謂禮儀
4．1．3 握手禮儀
4．1．4 交換名片
任務4．2 汽車服務人員接待禮儀
4．2．1 迎接準備
4．2．2 引導禮儀
4．2．3 電梯禮儀
4．2．4 座次禮儀
4．2．5 乘車禮儀
4．2．6 奉茶禮儀
4．2．7 歡送禮儀
任務4．3 汽車服務人員拜訪禮儀
4．3．1 提前預約
4．3．2 準時赴約
4．3．3 iE式拜訪
4．3．4 銷售技巧拜訪
學習情境5 汽車服務人員商務禮儀
任務5．1 會務禮儀
5．1．1 洽談會禮儀
5．1．2 新聞發布會禮儀
5．1．3 展覽會禮儀
任務5．2 儀式禮儀
5．2．1 開業儀式
5．2．2 商務交接儀式禮儀
5．2．3 商務慶典儀式禮儀
5．2．4 簽約儀式
任務5．3 汽車服務人員餐飲禮儀
5．3．1 宴請準備
5．3．2 i中餐進餐禮儀
5．3．3 西餐進餐禮儀
會展禮儀專題
學習情境6 汽車會晨禮儀
任務6．1 會展禮儀認知
6．1．1 會展禮儀的概念和特點
6．1．2 會展禮儀的作用
6．1．3 會展禮儀的基本原則和要求
任務6．2 一般會議
6．2．1 會議籌備工作流程
6．2．2 會議期間工作流程
6．2．3 會後工作
6．2．4 會場的座次
任務6．3 展覽會
6．3．1 展覽會籌備工作流程
6．3．2 展覽會期間禮儀
6．3．3 撤展工作流程
任務6．4 汽車展覽會
6．4．1 汽車展覽會的選擇
6．4．2 汽車展覽禮儀策劃
6．4．3 參展企業整體形像

業務禮儀篇
學習情境7 汽車售前服務禮儀
任務7．1 4S店汽車銷售
7．1．1 整車銷售
7．1．2 零配件供應
7．1．3 售後服務
7．1．4 信息反饋
7．1．5 4S店汽車銷售流程
任務7．2 客戶開發
7．2．1 尋找潛在客戶
7．2．2 客戶開發的準備工作
7．2．3 制訂客戶開發方案
7．2．4 訪問、接待客戶前的準備
7．2．5 客戶開發的禮儀
任務7．3 客戶需求咨詢禮儀
7．3．1 客戶需求咨詢的主要內容
7．3．2 客戶需求咨詢禮儀
學習情境8 汽車售中服務禮儀
任務8．1 車輛展示與介紹禮儀
8．1．1 車輛展示
8．1．2 車輛介紹的方法
8．1．3 車輛介紹的原則
8．1．4 車輛介紹的技巧
8．1．5 車輛介紹應注意的問題
任務8．2 試乘試駕禮儀
8．2．1 試乘試駕前的準備
8．2．2 試乘試駕的步驟
任務8．3 交車服務禮儀
8．3．1 交車程序
8．3．2 交車禮儀
學習情境9 汽車售後服務禮儀
任務9．1 售後跟蹤
9．1．1 售後跟蹤回訪的目的
9．1．2 售後跟蹤回訪的主要內容
9．1．3 售後跟蹤回訪方式
9．1．4 電話回訪的主要內容
9．1．5 電子郵件、傳真、郵寄的主要回訪內容
9．1．6 對特殊顧客的登門拜訪
9．1．7 不同類型顧客跟蹤回訪方式
9．1．8 對顧客跟蹤訪問過程的總體要求
9．1．9 顧客檔案的建立和管理
任務9．2 客戶投訴分析
9．2．1 正確認識客戶的異議
9．2．2 客戶異議的分類
任務9．3 客戶異議處理原則
9．3．1 處理顧客異議時應把握的原則
9．3．2 處理客戶異議的步驟
9．3．3 處理客戶異議的方法
任務9．4 客戶投訴處理技巧
9．4．1 用心傾聽
9．4．2 了解客戶投訴心理期望
9．4．3 設身處地，換位思考
9．4．4 承受壓力，用心去做
9．4．5 有理謙讓，處理結果超出客戶預期
9．4．6 長期合作，力爭雙贏
任務9．5 汽車4S店客戶投訴處理流程
9．5．1 客戶投訴處理流程
9．5．2 客戶投訴處理流程監督考核流程
9．5．3 《客戶信息反饋處理單》的時效性
9．5．4 當事人不得直接參與客戶投訴處理
參考文獻

汽車服務禮儀是汽車營銷人員的基本功，對於營銷業績的促進具有重要意義。既能體現汽車營銷服務人員的優秀素質，同時對於汽車品牌的支撐更有積極意義。汽車服務禮儀課程是當前高校汽車服務工程、汽車營銷等相關專業的必修課程，但就當前的課程建設來看，普遍存在針對性不強，理論內容過多，實踐操作性不夠具體等問題。因此，從理論研究與實踐需要，創新汽車服務禮儀課程既有必要性，又有迫切性。
本書基於崗位能力需要為導向，緊貼應用型本科建設中的課程改革要求，按照任務驅動，能力匹配的思路進行編寫。既考慮到汽車企業一線營銷人員的技能要求，又凸顯出高校情境教學特點，真正做到理論與實踐相結合。
本書在編寫過程中，注重采納國內外汽車服務營銷領域的最新研究成果和國內汽車服務市場的案例動態，確保本書在理論上的前沿性和實踐中的實用性。同時，在本書編撰過程中，突破管理學單一學科的研究範疇局限，將計算機學、心理學等相關交叉學科知識綜合運用，增強了本書的趣味性和知識性，更便於學生學習和運用。
本書共分為9大情境、32個學習任務，可分為兩大能力板塊：學習情境1-6為第一板塊，主要對汽車服務禮儀認知和汽車服務人員基本禮儀規範進行闡述；學習情境7-9為第二板塊，主要側重於職業素養培養和業務能力提升。整書通過這兩大板塊，將理論知識與實踐能力有機統一起來，將培訓手冊的實用性和理論教材的應用型有機結合起來，從而使得教材更具創新性。
本書由黃河科技學院牛艷莉擔任主編，黃河科技學院錢明珠、任俊峰，張捷姝擔任副主編。具體分工如下：學習情境1、學習情境2、學習情境7由黃河科技學院牛艷莉編寫；學習情境3、學習情境4、學習情境8由黃河科技學院錢明珠編寫；學習情境5、學習情境6由黃河科技學院任俊峰編寫；學習情境9由黃河科技學院張捷姝編寫。
由於編寫時間有限，本書仍存在一定的不足和疏漏，希望各位學者及同人提出寶貴意見。