本書是教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會規劃教材，根據教育部《旅遊管理類本科專業教學質量國家標準》編寫。

《酒店前廳管理》是一本全面介紹酒店前廳運營與管理的教材，內容涉及前廳部人力資源管理、預訂管理、禮賓服務管理、酒店總機與商務中心管理、總臺接待管理、總臺銷售管理、收銀業務管理、總臺信息溝通、賓客關繫管理、房價管理、收益管理以及酒店前廳經營管理的發展趨勢等。
《酒店前廳管理》內容全面繫統，管理理念和管理方法先進科學，理論和實踐緊密結合，案例豐富新穎，體例創新，編寫形式生動活潑。針對酒店前廳管理中的熱點問題，每章設有“經理的困惑”，並針對這些困惑向國內外酒店及酒店集團總經理等職業經理人征集答案，將這些業界經理們的答復以文字、視頻的形式，通過二維碼呈現給讀者，使讀者可以零距離地與業界經理們接觸，聆聽他們在管理中的困惑以及對這些困惑的解答，從而使該書通過“互聯網+”變得更加生動，實現立體化教材的編寫目標，以順應時代潮流，增強教學效果。

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第1章 前廳部概述
1．1 前廳部的地位作用及主要任務
1．2 前廳部的組織架構
1．3 大堂與總臺
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第2章 前廳部人力資源管理
2．1 前廳部管理人員：崗位職責與素質要求
2．2 前廳部員工的招聘
2．3 前廳部員工的培訓
2．4 前廳部管理人員的管理方法和技巧
2．5 前廳部排班方法
2．6 前廳部領班的管理藝術
2．7 前廳部員工的激勵
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第3章 預訂管理
3．1 預訂的方式與種類
3．2 預訂渠道與酒店計價方式
3．3 預訂業務管理
3．4 “失約”的預防與管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第4章 禮賓服務管理
4．1 酒店“金鑰匙”
4．2 門童：崗位職責與素質要求
4．3 行李服務管理
本章小結——
思考題——
案例分析
補充與提高

第5章 酒店總機與商務中心管理
5．1 總機房管理
5．2 商務中心管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第6章 總臺接待管理
6．1 總臺接待業務流程
6．2 入住登記管理
6．3 問訊業務管理
6．4 行政樓層管理
6．5 提高前廳服務質量的途徑
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第7章 總臺銷售管理
7．1 客房狀態的控制
7．2 總臺銷售藝術與技巧
7．3 客房分配
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第8章 收銀業務管理
8．1 總臺收銀業務
8．2 結賬業務管理
8．3 防止客人逃賬技術
8．4 夜間稽核
8．5 貴重物品保管
8．6 收銀人員管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第9章 總臺信息溝通
9．1 客情溝通
9．2 總臺常用表格及其設計
9．3 前廳部與其他部門的信息溝通
9．4 前廳部文檔管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第10章 賓客關繫管理
10．1 大堂副理
10．2 賓客關繫主任
10．3 賓客關繫主任日常工作流程
10．4 客人投訴及其處理
10．5 客歷檔案的建立
10．6 與客人的溝通技巧
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第11章 房價管理
11．1 影響客房定價的因素
11．2 客房定價目標
11．3 客房定價法與價格策略
11．4 房價體繫與平均房價
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第12章 收益管理
12．1 收益管理的原理與實施方法
12．2 “收益管理法”在酒店的應用
12．3 收益管理法對傳統酒店定價機制的衝擊
12．4 互聯網時代的酒店收益管理法
12．5 酒店收益管理的應用現狀與前景展望
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高

第13章 酒店前廳經營管理的發展趨勢
13．1 21世紀前廳服務的發展趨勢
13．2 21世紀前廳部經營管理的發展趨勢
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
附錄
附錄1 前廳部常用術語英漢對照
附錄2 前廳部：崗位說明書（部分崗位）
附錄3 前廳部：“政策與程序”
附錄4 前廳部崗位培訓任務分析表
附錄5 前廳部新員工培訓檢查表
附錄6 前廳部員工工作考核表
參考文獻

一、酒店前廳管理與酒店客房管理：酒店管理專業的核心課程《酒店前廳管理》和《酒店客房管理》兩本教材是應教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會的委托而編寫的。在此首先感謝教指委主任委員田裡教授、副主任委員馬勇教授等領導的信任。
筆者一直認為，酒店前廳管理與酒店客房管理是酒店管理專業的核心課程。根據經營的需要，酒店可以不設餐飲部，但不可以沒有前廳部和客房部。前廳和客房，一個被譽為酒店的“大腦”，一個被稱為酒店的“身軀”，前廳是整個酒店的指揮中心，而客房則是酒店的利潤中心，是滿足客人需求核心的部門。
2012年，旅遊管理類專業與工商管理類專業並列進入一級專業目錄，酒店管理隨之也從旅遊管理專業的一個方向升級為專業。在這種背景下，原有的旅遊管理課程體繫需要作重大的調整，酒店管理專業需要有自己獨立的、能夠適應教學改革和人纔培養目標的課程體繫，因此，本人建議將原有的很多院校開設的酒店前廳與客房管理課程細化為酒店前廳管理及酒店客房管理兩門課程，以適應專業化人纔培養的需要。
二、本書寫作的“指導思想”和“特色”
多年來，本人一直從事旅遊與酒店管理的教學和科研工作，先後在高等教育出版社、中國旅遊出版社、中國人民大學出版社以及商務印書館等出版專著、教材40餘部，發行量50多萬冊，受到業界和旅遊院校的好評，其間也去五星級酒店擔任副總經理，積累了酒店管理的實踐經驗，這些都為編寫本教材打下了良好基礎。
新版《酒店前廳管理》寫作的指導思想是：堅持立德樹人，定位國內旅遊院校酒店管理專業精品教材，著眼於旅遊與酒店管理專業人纔培養目標，扎根行業，以先進的理念、實用的方法、豐富的內容、創新的形式、精美的印刷，力爭成為本專業的精品教材。
總體而言，《酒店前廳管理》具有下述特點。
1.圖文並茂：為了增強內容的豐富性、可讀性以及拉近讀者與現代化酒店的距離，書中每章都有開章導讀。書中部分圖片也由本人拍攝，以期為讀者提供更多身臨其境之感。
2.理念先進：把握國內外未來酒店管理的發展趨勢，引入先進的酒店管理理念。先進的酒店房務管理理念和方法，決定了本套書將成為酒店經營管理潮流的引導者。
3.內容科學：本書增加了很多計算機管理的內容，以充分體現內容的先進性和科學性。
4.形式鮮活：在每章“經理的困惑”板塊，師生們不僅可以以文字的形式讀到酒店行業的經理人對當前酒店行業經營管理的熱點問題的看法和答復，還可以通過掃描二維碼，以視頻的形式觀看這些經理的風采，面對面聆聽他們對酒店管理熱點問題的觀點和認識。這是本教材一大亮點。
5.方法實用：書中很多管理方法和理論為世界著名酒店管理集團所采用，對其他酒店具有較強的指導意義。
6.“困惑”導入：為了增強可讀性，每章都以酒店前廳管理人員在實際工作中遇到的困惑，以“經理的困惑”的形式，引入本章內容。並在該章末尾附上國內其他酒店經理人對此困惑的答復。
7.案例搭橋：書中引入大量前廳管理的案例，以加深學生對教材內容的理解，通過案例，搭起理論與實踐之間的橋梁。
8.信息豐富：除了書中正文豐富的內容以外，還在附錄中為讀者提供了管理表格、程序和標準（SOP）等大量實用的資料。
9.突出管理：本書既不同於一般隻強調理論而忽視實踐的空洞教科書，也不同於隻有實操而沒有理論的枯燥的培訓資料，而是在兩者之間找到了一個最佳平衡點，主要研究酒店房務的運營與管理問題，既有理論高度和前矚性，又有很強的實操性。
10.突出中國特色：中國酒店業經過近40年的高速發展以及對於國際酒店業的學習、消化、吸收等幾個階段，現在已經進入創新發展和彎道超越階段。在借鋻美國的制度化管理、歐洲酒店業的文化特色以外，逐步形成了自身以親情化為特色、以廣州從化碧水灣度假村為代表的“中國服務”和中國式管理理念和管理模式，並取得了巨大成功。
本書作者在浙江大學飯店管理研究所、浙江大學旅遊學院、廣州市旅遊局以及廣東省旅遊局等單位的支持下，已連續成功舉辦9期“碧水灣現像研討會”，在國內酒店業界以及旅遊院校受到廣泛好評。本書突出了碧水灣溫泉度假村以及眾多國內成功的酒店和度假村企業的經驗，選取了他們的大量服務和管理案例，並組織碧水灣度假村等先進旅遊酒店和度假村企業拍攝了酒店管理視頻，供旅遊院校的師生們學習和研究。
在此，要特別感謝廣州從化碧水灣溫泉度假村、廣州南沙大酒店、西安古都文化大酒店，它們專門組織力量，為這套教材拍攝了專業的二維碼，同時，還要感謝來自洲際酒店集團、香格裡拉酒店集團、恆大酒店集團、華美達酒店集團、凱萊酒店集團、美豪酒店集團等酒店及酒店集團的房務經理和總經理們，他們將自己的知識和經驗無私地奉獻給各位讀者。