加快業務流程的數字化轉型
客戶早就被慣壞了。這得感謝亞馬遜、蘋果公司，如今他們盼望企業都能快速交付產品和服務，且提供無縫用戶體驗。
他們希望在線登錄電費個人賬戶，實時查看用電報告；他們希望買好手機後，電信運營商能馬上激活手機並設置好所有應用；他們希望貸款幾分鐘內就得到銀行的預批準或者批準；他們希望服務供應商能自動看到自己提供過的數據，不會就同樣的問題重復提問。他們還想知道既然每個月的工資是由公司直接打到銀行的，為什麼銀行還要讓他們提供工資條作為收入證明。
許多傳統型企業無法滿足客戶的上述需求，所以數字時代哺育出的攻擊型企業就可以借助高級算法和充分的信息渠道，迅速交付數字化產品和服務，從而大舉進入甚而顛覆市場。
客戶或許不會這樣表達，但實際上他們認為許多行業的業務流程都應當大刀闊斧地改革。他們已經越來越習慣於直觀的界面、隨時可用的服務、需求的實時滿足、個人定制、全球統一的標準和零差錯。不過，流程改革如果到位，除了卓越的用戶體驗，還能幫助企業降低成本，提高運營管控，降低風險，從而實現更具有競爭力的定價。
取悅客戶
為了滿足客戶越來越高的期望，企業必須加快業務流程的數字化。這並不隻是簡單地對現有流程做自動化處理，而應該重新改造整體業務流程，包括精簡各種程序，壓縮文件的數量，開發自動化決策流程，處理監管和欺詐問題等。為了與改造過的業務流程相匹配，企業還應重新設計運營模型、技能、組織架構和崗位角色，以及調整和重建數據模型，以更好地支持決策流程、業績跟蹤和客戶洞見等。數字化往往需要老經驗與新技能相結合，例如培訓銷售經理和計劃定價算法結合，以及數據專家、用戶體驗設計等新崗位。
企業由此獲益多多：一旦信息密集型的流程被數字化，可高達90％的成本，交付時間也可實現數量級提升。各行各業都能看到這方面的實例：某銀行對抵押貸款申請審批流程實行數字化後，新增貸款成本平均下降70％，貸款初步審核的時間從幾天縮短到僅需一分鐘。某電信公司開發了一項預付費自助服務，客戶不需要後臺介入就可以自行訂購、激活手機。某鞋類零售商創建了店內庫存管理繫統，可實時查詢某款式或者某尺寸的鞋子是否有貨，了店員和顧客的時間。某保險公司則借助數字流程改造實現了很大一部分簡單案件的自動理賠審核。
此外，企業利用計算機軟件替代紙質文件和人工處理，可以自動收集相關數據，且通過挖掘數據能更好地了解流程效果、成本驅動因素、風險起因等。實時報告和數字化業務表現看板可以幫助管理人員防患於未然。舉例來說，通過監測數字渠道中的客戶購買行為和反饋，可以防微杜漸，及時發現並解決供應鏈質量問題。不少領先企業（詳見附文《某歐洲銀行擴大數字化流程規模》）已經意識到，傳統大型項目的數字化流程遷移往往需要很長時間纔能真正生效，而且有時候根本就不起作用。反觀成功企業，通過對流程重新改造，可以對現有流程的所有相關內容提出問題，並利用先進的數字技術來重建流程。比如，領先企業在繫統中為客戶設計了自助投訴選項，使其可自行提交投訴內容，而不是由企業的後臺員工設計技術工具來進行此項操作。
這種方法通常結合了精益流程’等傳統的流程重建方法和靈活的軟件開發等新方法，通常是一個流程改造結束後再設計下一個流程。
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