物流服務行業作為與制造業配套的關鍵領域，在我國制造經濟向服務經濟轉型的重要時

期扮演著重要的角色，是國家發展轉型中提升生產力、創造生產價值的核心動力。本書以突發事件為背景，從繫統化視角出發，探討物流服務供應鏈在突發事件情境下的服務補救

問題，圍繞服務補救資源、服務補救意願及服務補救績效的作用關繫展開，以探索和揭示提高企業服務補救績效的有效途徑。

張默，同濟大學管理學博士，英國布魯內爾大學訪問學者。上海海事大學經濟管理學院講師、碩士導師，主要研究方向為：服務創新、服務補救、創業管理等，專注於實證及質性研究。2015年至今主持國家自然科學基金青年項目1項，參與國家課題2項、省部級課題2項。在《管理世界》、International Journal of Operation & Production Management等期刊發表多篇學術論文；開發教學型管理案例6篇，其中4篇收錄於中歐國際商學院工商管理案例庫及上海MBA課程教學案例庫；2017年獲得“中國企業管理案例與質性研究論壇”best佳論文獎。

王效俐，同濟大學管理科學與工程繫教授、博士生導師，管理科學研究所所長，洪堡學者。長期從事社會經濟繫統工程和運籌學專業的教學、科研工作，研究方向是組織理論與設計、繫統工程與城市管理、運營管理、服務供應鏈管理、公共績效評價與績效管理。

第1章 緒論
1．1 研究背景
1．2 研究目的和意義
1．3 物流服務供應鏈中的突發事件與服務補救研究現狀
1．4 研究的思路和方法
1．5 研究創新點

第2章 突發事件中物流服務供應鏈服務補救的概念框架
2．1 突發事件中物流服務供應鏈的服務補救
2．2 服務補救投入中可利用的服務補救資源
2．3 服務補救過程的服務補救意願
2．4 突發事件中的服務補救績效
2．5 本章小結

第3章 突發事件中服務補救實施的結構模型與研究設計
3．1 服務補救資源的作用假設
3．2 服務補救意願的作用假設
3．3 假設總結
3．4 研究設計
3．5 本章小結

第4章 量表開發設計與修正
4．1 量表開發與問卷設計
4．2 服務補救資源量表的開發
4．3 服務補救意願量表的開發
4．4 服務補救績效量表的開發
4．5 控制變量與情境因素
4．6 量表的修正
4．7 本章小結

第5章 數據的收集和驗證性檢驗
5．1 調研數據的收集與描述性統計
5．2 量表的收斂效度分析
5．3 量表的區別效度分析
5．4 量表的適配度分析
5．5 量表的信度檢驗
5．6 變量之間的相關性
5．7 本章小結

第6章 服務補救資源、意願與補救績效關繫的實證分析
6．1 服務補救資源的作用驗證
6．2 服務補救意願的作用驗證
6．3 組織服務補救意願中介作用的檢驗
6．4 改善服務補救績效的途徑
6．5 本章小結

第7章 研究結論和不足
7．1 若干重要結論
7．2 本書研究的不足與展望
參考文獻
索引
後記