1.從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值、也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。
2.加入了大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店客房部門做好互聯網時代的管理和服務工作。

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來了機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可回避的現實。
為了幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度出發，全面細化了酒店客房部崗位設置與規範制度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為了方便讀者直接開展相關工作，本書還給出了工作執行過程中所需的文書或表單。

李雯，武漢理工大學博士。長期從事旅遊管理理論與實踐的教學及研究工作，主講《服務管理》《飯店管理》《餐飲管理》《旅遊服務禮儀》等課程。現任內蒙古財經大學旅遊學院院長，內蒙古旅遊協會理事，內蒙古星級飯店評審委員會委員。

第一章 客房部崗位與規範制度設計 1
第一節 客房部服務事項與崗位設置 3
一、移動互聯網在客房部運營中的應用 3
二、客房部服務事項 4
三、客房部崗位設置 5
第二節 客房部崗位職責描述 6
一、客務總監崗位職責 6
二、客房部經理崗位職責 7
三、客房部經理助理崗位職責 9
第三節 客房部崗位考核量表 10
一、客務總監績效考核量表 10
二、客房部經理績效考核量表 10
三、客房部經理助理績效考核量表 11
第四節 客房部服務標準與服務規範 11
一、客房服務工作質量標準 11
二、客房環境管理工作標準 14
第五節 客房部精細化管理制度設計 16
一、客房部新員工管理制度 16
二、客房部員工工作制度 18
三、客房部員工考勤制度 20
四、客房部安全管理辦法 21
五、客房部工作例會管理制度 23
六、客房部服務質量管理制度 24
七、客房部人事管理管理制度 25
八、客房部消防安全責任書制度 27
第二章 客房服務中心精細化管理 29
第一節 客房服務中心崗位描述 31
一、客房服務中心崗位設置 31
二、客房服務中心主管崗位職責 31
三、日常用品管理員崗位職責 32
四、安全檢查員崗位職責 33
第二節 客房服務中心崗位績效考核量表 34
一、客房服務中心主管績效考核量表 34
二、日常用品管理員績效考核量表 35
三、安全檢查員績效考核量表 35
第三節 客房服務中心工作程序與關鍵問題 36
一、物資發放程序與關鍵問題 36
二、物資盤點程序與關鍵問題 37
三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題 38
四、意外火情處理程序與關鍵問題 39
五、意外跑水處理程序與關鍵問題 40
第四節 客房服務中心服務標準與服務規範 41
一、物資領取與發放規範 41
二、客房鑰匙管理規範 42
三、客房設備管理規範 42
四、客房防盜管理規範 43
五、客房防火安全工作規範 44
六、客房安全檢查工作規範 45
第五節 客房服務中心服務常用文書與表單 46
一、客用品月度計劃報表 46
二、客房用品配備一覽表 46
三、客房日用品領用單 46
四、物資盤點報告表 47
五、萬能鑰匙交接表 47
六、客房設備報修單 47
七、客房設備檔案表 48
八、設備維修記錄表 49
九、客房安全檢查表 49
十、客人遺留物品登記表 50
十一、客用品日耗統計表 50
十二、特殊客用品領用、借用記錄表 51
十三 、客人借用物品記錄表 51
第六節 客房服務中心服務質量提升方案 52
一、客房用品的管理方案 52
二、客人遺留物品的處理方案 55
三、客房成本費用的控制方案 58
四、客人特殊事件的處理方案 58
五、客房工作鑰匙的管理方案 60
第三章 樓層服務精細化管理 63
第一節 樓層服務崗位描述 65
一、樓層服務崗位設置 65
二、樓層主管崗位職責 66
三、樓層領班崗位職責 67
四、客房服務員崗位職責 68
第二節 樓層服務崗位考核量表 69
一、樓層主管績效考核量表 69
二、樓層領班績效考核量表 69
三、客房服務員績效考核量表 70
第三節 樓層服務工作程序與關鍵問題 71
一、工作車整理程序與關鍵問題 71
二、做床程序與關鍵問題 72
三、開夜床程序與關鍵問題 73
四、加床服務程序與關鍵問題 74
五、送別客人服務程序與關鍵問題 75
六、進入客房工作程序與關鍵問題 76
七、客房日常清潔程序與關鍵問題 77
八、客用杯子清潔程序與關鍵問題 78
九、客房電話清潔程序與關鍵問題 79
十、客房冰箱清潔程序與關鍵問題 80
十一、房門清潔保養程序與關鍵問題 81
十二、空調清潔保養程序與關鍵問題 82
十三、清潔工具消毒程序與關鍵問題 83
十四、客房衛生間清潔程序與關鍵問題 84
十五、玻璃及鏡子清潔程序與關鍵問題 85
十六、木制家具清潔保養程序與關鍵問題 86
十七、為客提供擦鞋服務程序與關鍵問題 87
十八、客房酒水飲料補充程序與關鍵問題 88
第四節 樓層服務標準與服務規範 89
一、VIP迎賓服務規範 89
二、客房衛生服務規範 90
三、衛生間檢查工作標準 91
四、客人換房服務規範 93
五、醉酒客人服務規範 94
六、長期住客服務規範 95
七、客房用品配備工作標準 97
八、客房設備用品配備擺放規範 99
九、客房設備用品檢查工作標準 103
第五節 樓層服務常用文書與表單 105
一、做客房記錄表 105
二、清潔用品申領表 105
三、房間清掃記錄表 105
四、房態檢查報表 106
五、房態更改記錄表 106
六、樓層主管報表 107
七、樓層服務白班日志 107
八、樓層服務夜班日志 108
九、樓層服務交接班記錄 108
十、客房酒水飲料申領單 109
十一、客房樓層領班查房表 109
十二、樓層客人流量統計表 111
十三、樓層物品盤存表 111
十四、樓層每日消耗用品彙總表 111
十五、樓層客用品月消耗對比表 112
十六、住店客人意見征詢表 113
十七、客房清掃派工單 114
第六節 樓層服務質量提升方案 114
一、客人投訴的處理方案 114
二、客人異常行為的處理方案 115
三、客人要求開門的處理方案 116
四、客房清潔作業的控制方案 118
五、客房衛生檢查的實施方案 121
第四章 公共區域服務精細化管理 125
第一節 公共區域崗位描述 127
一、公共區域服務崗位設置 127
二、公共區域主管崗位職責 128
三、保潔領班崗位職責 129
四、保潔員崗位職責 130
五、綠化領班崗位職責 131
六、園藝工崗位職責 132
第二節 公共區域崗位考核量表 133
一、公共區域主管績效考核量表 133
二、保潔領班績效考核量表 133
三、保潔員績效考核量表 134
四、綠化領班績效考核量表 134
五、園藝工績效考核量表 135
第三節 公共區域工作程序與關鍵問題 136
一、地毯干洗工作程序與關鍵問題 136
二、地毯抽洗工作程序與關鍵問題 137
三、地板起蠟工作程序與關鍵問題 138
四、地板打蠟工作程序與關鍵問題 139
五、煙灰桶清潔工作程序與關鍵問題 140
六、電梯清潔保養工作程序與關鍵問題 141
七、布藝沙發清潔工作程序與關鍵問題 142
八、大理石清潔保養工作程序與關鍵問題 143
九、吸塵器使用保養工作程序與關鍵問題 144
十、公區衛生間服務工作程序與關鍵問題 145
十一、花卉植物養護工作程序與關鍵問題 146
十二、觀賞魚日常養護工作程序與關鍵問題 147
第四節 公共區域服務標準與服務規範 148
一、公共區域衛生清潔標準 148
二、清潔設備使用保養規範 149
三、室內插花操作規範 150
四、室內綠植養護操作規範 151
五、室外花木養護操作規範 152
六、室外盆景養護操作規範 154
七、觀賞魚養護操作規範 154
第五節 公共區域服務常用文書與表單 155
一、地毯清洗記錄表 155
二、衛生清潔日報表 155
三、保潔員交接班表 156
四、鮮花消耗日報表 156
五、清潔設備保養記錄表 157
六、公共衛生區域沙發、地毯洗滌統計表 157
七、公共區域衛生檢查記錄表 157
八、公共洗手間檢查記錄表 158
第六節 公共區域服務質量提升方案 158
一、公共區域保潔的控制方案 158
二、公共區域污漬的清潔方案 160
三、雨天衛生清潔的應急方案 162
第五章 洗衣房精細化管理 165
第一節 洗衣房崗位描述 167
一、洗衣房崗位設置 167
二、洗衣房主管崗位職責 168
三、洗衣房領班崗位職責 169
四、客衣收發員崗位職責 170
五、干洗工崗位職責 171
六、水洗工崗位職責 172
七、熨燙工崗位職責 173
第二節 洗衣房崗位考核量表 174
一、洗衣房主管績效考核量表 174
二、洗衣房領班績效考核量表 174
三、客衣收發員績效考核量表 175
四、干洗工績效考核量表 175
五、水洗工績效考核量表 175
六、熨燙工績效考核量表 176
第三節 洗衣房工作程序與關鍵問題 177
一、客衣收取工作程序與關鍵問題 177
二、客衣檢查工作程序與關鍵問題 178
三、客衣打號工作程序與關鍵問題 179
四、客衣去污工作程序與關鍵問題 180
五、客衣水洗工作程序與關鍵問題 181
六、客衣干洗工作程序與關鍵問題 182
七、襯衫熨燙工作程序與關鍵問題 183
八、襯衫折疊工作程序與關鍵問題 184
九、西服上衣熨燙工作程序與關鍵問題 185
十、西服褲子熨燙工作程序與關鍵問題 186
十一、T恤衫熨燙工作程序與關鍵問題 187
十二、客衣送回工作程序與關鍵問題 188
第四節 洗衣房服務標準與服務規範 189
一、洗衣房員工工作規範 189
二、客衣洗滌質量標準 190
三、客衣熨燙質量標準 191
四、客衣包裝工作規範 192
第五節 洗衣房常用文書與表單 193
一、客衣洗衣單 193
二、客衣登記表 193
三、客衣送回確認單 194
四、客衣洗衣收費日報表 194
五、洗衣房營業月報表 194
第六節 洗衣房服務質量提升方案 195
一、轉房客衣的處理方案 195
二、客衣糾紛預防與處理方案 195
三、特殊客衣的服務方案 196
第六章 布草房精細化管理 199
第一節 布草房崗位描述 201
一、布草房崗位設置 201
二、布草房主管崗位職責 202
三、布草房領班崗位職責 203
四、布草房收發員崗位職責 204
五、洗滌工崗位職責 205
六、烘干熨燙工崗位職責 205
七、縫紉工崗位職責 206
第二節 布草房崗位考核量表 207
一、布草房主管績效考核量表 207
二、布草房領班績效考核量表 207
三、布草收發員績效考核量表 208
四、洗滌工績效考核量表 208
五、烘干熨燙工績效考核量表 208
六、縫紉工績效考核量表 209
第三節 布草房工作程序與關鍵問題 210
一、客房布草收取程序與關鍵問題 210
二、布草調換工作程序與關鍵問題 211
三、布草洗滌工作程序與關鍵問題 212
四、廚衣洗滌工作程序與關鍵問題 213
五、床單燙平工作程序與關鍵問題 214
六、 口布燙平工作程序與關鍵問題 215
七、毛巾烘干工作程序與關鍵問題 216
八、布草折疊工作程序與關鍵問題 217
九、布草報損工作程序與關鍵問題 218
第四節 布草房服務標準與服務規範 219
一、布草房管理規範 219
二、布草收發管理規範 220
三、布草報損管理標準 221
四、縫紉工日常工作規範 222
五、巾類布草折疊包裝工作規範 223
第五節 布草房服務常用文書與表單 224
一、布草洗滌收取單 224
二、工服洗滌收取單 225
三、工服洗滌登記表 225
四、布草洗滌記錄單 226
五、特殊布草記錄表 226
六、布草報損記錄表 226
七、客房布草月盤點表 227
八、餐廳布草月盤點表 228
第六節 布草房服務質量提升方案 229
一、布草服務質量提升方案 229
二、布草二次污染的防範方案 231
三、布草報損處理的實施方案 231