| | | 餐廳員工服務細節1+1培訓手冊 | 該商品所屬分類:圖書 -> 人民郵電出版社 | 【市場價】 | 574-832元 | 【優惠價】 | 359-520元 | 【作者】 | 孫勇興 | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | 【ISBN】 | 9787115524935 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:人民郵電出版社 ISBN:9787115524935 版次:1 商品編碼:12610901 品牌:人郵普華 包裝:平裝 叢書名:餐飲業 開本:16開 出版時間:2019-12-01 用紙:膠版紙 頁數:223 正文語種:中文 作者:孫勇興
" 編輯推薦 結合“互聯網+”“大數據”和“新零售”的時代背景,《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》介紹了智能化、人性化、娛樂化的餐飲服務方式,如掃碼點餐、刷臉支付、機器人傳菜等,供新生代餐飲企業管理者參考借鋻。 用真人展示和視頻分步演示的方式講解了32個餐廳服務禮儀規範,以圖表的形式展示了餐廳各層級員工13項崗位職責和工作流程,用真實案例介紹了24項菜品銷售技能,幫助餐廳服務人員妥善應對50個特殊服務情境; 由文字描述+實景圖片+視頻展示三部分構成,讀者掃描書中的二維碼,即可看到實景展示,可幫助讀者更靈活、直觀地理解書中內容; 本繫列圖書第-一版上市7年,加印三十餘次,因專業性和可讀性深受讀者好評; 作者不僅是中國飯店業評委,而且是山西旅遊職業學院的老師,既有高超的實踐管理技能,也有豐富的理論教學經驗,業內認可度高。 內容簡介 《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》通過實景圖片和操作規範,從餐廳員工的崗位職責、工作流程、禮儀規範、菜品銷售技能等七個方面,對餐廳員工的日常工作進行了細致的講解與分析,尤其是結合“互聯網+”“大數據”等時代背景,介紹了掃碼點菜、刷臉支付、機器人送餐等內容,讓餐飲服務實現智能化、人性化和娛樂化。 為了方便讀者學習和使用,本書推出了“1+1”的閱讀模式,不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例,而且針對部分內容附上了學習視頻,讀者掃描正文中的二維碼即可看到生動的講解。 《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員邊學邊用,迅速提升自身管理和服務技能,還適合相關培訓機構以及大中院校相關專業的師生閱讀使用。 作者簡介 孫勇興 注冊中國餐飲服務大師 中國飯店業評委 國際金鑰匙中國區總經理級金鑰匙 山西旅遊職業學院酒店管理教師,擁有高超的實踐管理技能及豐富的理論教學經驗。主編的圖書《餐飲開店全程運作實戰手冊》被中國烹飪協會評選為2017年度中餐科技進步獎。 目錄 導讀順應時代潮流,提升餐飲服務水平 / 1 一、餐飲服務智能化 / 1 二、餐飲服務人性化 / 3 三、餐飲服務娛樂化 / 4
第 一章餐廳員工崗位職責與工作流程 / 7 餐廳員工主要包括樓面經理、樓面主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責,每位員工都要牢記自己的崗位職責及工作流程,為顧客提供最好的服務。 第 一節 管理層員工崗位職責與工作流程 / 8 一、樓面經理崗位職責與工作流程 / 8 二、樓面主管崗位職責與工作流程 / 10 三、傳菜領班崗位職責與工作流程 / 12 四、點菜領班崗位職責與工作流程 / 14 五、收銀領班崗位職責與工作流程 / 15 第二節 基層員工崗位職責與工作流程 / 17 一、迎賓員崗位職責與工作流程 / 17 二、傳菜員崗位職責與工作流程 / 19 三、點菜員崗位職責與工作流程 / 21 四、服務員崗位職責與工作流程 / 22 五、酒水員崗位職責與工作流程 / 24 六、收銀員崗位職責與工作流程 / 26 七、保潔員崗位職責與工作流程 / 27 八、保安員崗位職責與工作流程 / 29
第二章餐廳服務禮儀規範 / 31 規範的服務禮儀,不僅可以幫助餐廳樹立良好的形像,還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學習和運用服務禮儀不僅是樹立自身形像的需要,更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。 第 一節 餐廳員工儀容禮儀 / 32 一、頭發 / 32 二、面容 / 32 三、雙手和指甲 / 33 四、清潔 / 33 第二節餐廳員工著裝禮儀 / 33 一、服飾 / 33 二、銘牌 / 35 三、首飾 / 35 四、領帶 / 35 五、領結 / 35 六、鞋 / 35 七、襪 / 36 第三節餐廳員工儀態禮儀 / 36 一、站姿禮儀 / 36 二、坐姿禮儀 / 38 三、走姿禮儀 / 39 四、蹲姿禮儀 / 41 五、手勢禮儀 / 42 六、表情禮儀 / 44 第四節 餐廳員工禮節規範 / 48 一、問候禮 / 48 二、稱呼禮 / 48 三、應答禮 / 49 四、操作禮 / 49 五、迎送禮 / 50 六、宴會禮 / 50 七、鞠躬禮 / 51 八、致意禮 / 51 第五節 餐廳服務用語 / 51 一、問候語 / 51 二、征詢語 / 51 三、感謝語 / 52 四、道歉語 / 53 五、應答語 / 53 六、祝福語 / 53 七、送別語 / 54
第三章餐飲服務基礎知識 / 55 餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特征,了解不同類型客人的特點,熟悉中西菜繫的基礎知識,掌握常用的酒水知識。 第 一節 餐飲服務的基本特征 / 56 一、不可量化性 / 56 二、不可儲存性 / 56 三、不可轉讓性 / 56 四、同步性 / 57 五、有價性 / 57 六、直接性 / 57 七、靈活性 / 58 八、差異性 / 58 九、規範性 / 58 第二節 不同類型客人的特點 / 59 一、不同年齡客人 / 59 二、不同性格客人 / 59 三、不同消費類型客人 / 60 第三節 中餐菜繫基礎知識 / 61 一、魯菜 / 62 二、川菜 / 63 三、粵菜 / 64 四、蘇菜 / 65 五、浙菜 / 67 六、徽菜 / 67 七、湘菜 / 68 八、閩菜 / 69 九、京菜 / 70 十、滬菜 / 71 第四節 酒水基礎知識 / 72 一、酒 / 72 二、茶 / 75 三、咖啡 / 77 四、其他飲品 / 79 第五節餐飲安全衛生基礎知識 / 81 一、餐飲業食品安全基礎知識 / 81 二、餐飲從業人員衛生基礎知識 / 82 三、餐飲業消防安全知識 / 83
第四章餐廳服務流程細則 / 87 餐廳服務人員必須按照正確的操作程序為客人提供服務,從而讓客人感到滿意,並贏得客人的信賴。 第 一節 預訂服務流程細則 / 88 一、電話預訂服務 / 88 二、來客預訂服務 / 89 第二節 餐前準備服務流程細則 / 91 一、中餐廳的餐前準備工作 / 91 二、火鍋餐前準備 / 92 三、擺臺準備工作 / 93 四、零點擺臺 / 94 五、中餐宴會餐臺布置 / 96 六、西餐擺臺 / 97 第三節 餐前服務與點菜服務流程細則 / 99 一、迎賓領位服務 / 99 二、茶水服務 / 100 三、菜單點菜服務 / 101 四、掃碼點菜服務 / 103 第四節 餐間服務流程細則 / 104 一、上菜服務 / 104 二、火鍋服務 / 105 三、分魚服務 / 108 四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 / 109 五、桌面分菜服務 / 110 六、服務桌分菜服務 / 110 七、特殊菜肴分菜服務 / 111 八、餐中服務 / 112 九、自助餐服務 / 114 十、西餐宴會服務 / 115 十一、自助宴會服務 / 117 十二、團隊餐服務 / 118 十三、雞尾酒會服務 / 119 第五節 酒水服務流程細則 / 120 一、白酒服務 / 120 二、黃酒服務 / 122 三、啤酒服務 / 123 四、葡萄酒服務 / 123 五、葡萄汽酒服務 / 125 六、飲料服務 / 126 七、冰茶服務 / 127 八、咖啡服務 / 128 第六節 結賬服務流程細則 / 129 一、現金結賬服務 / 129 二、掃碼結賬服務 / 131 三、信用卡結賬服務 / 132 四、支票結賬服務 / 133 五、抵用券結賬服務 / 134 六、掃碼開票服務 / 135
第五章餐廳菜品銷售技能 / 137 菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節,因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據不同客人的特點,介紹不同的菜點,並實事求是、有針對性地推介菜品,滿足客人的不同需求。 第 一節 了解客人,按需推銷 / 138 一、找出相似規律,適應客人需求 / 138 二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 / 141 第二節 巧算價格,靈活推銷 / 141 一、菜品價格與質量 / 142 二、菜品價格與銷售 / 142 三、巧妙判斷客人的消費檔次 / 144 第三節 觀察客人,因人推銷 / 144 一、按客人年齡推銷 / 145 二、按客人性別推銷 / 146 三、按客人體質推銷 / 147 四、按客人類型推銷 / 148 五、按消費動機推銷 / 149 第四節不同階段,區別推銷 / 150 一、餐前準備的推銷技巧 / 150 二、用餐中的推銷技巧 / 151 三、菜上齊後的推銷技巧 / 151 第五節 拉近距離,情感推銷 / 151 一、初次見面寒暄 / 152 二、與客人快速交往 / 152 三、快速抓住客人心理 / 154 四、與客人接觸的關鍵點 / 155 第六節 掌握技巧,快速推銷 / 157 一、贊美性銷售 / 157 二、建議性銷售 / 158 三、組合性銷售 / 159 四、將菜點和酒水結合銷售 / 160 五、規避負營養剔除性銷售 / 160 六、描述性銷售 / 161 七、借力銷售 / 161
第六章餐廳員工優質服務 / 163 對於優質服務,每家餐廳都有自己的理解,如微笑服務、周到服務、超值服務等。優質服務的最基本要求就是最大限度地滿足客人需求。 第 一節 滿足個性服務 / 164 一、客人要求自己加工食品 / 164 二、客人自帶食品要求加工 / 165 三、客人需要代管物品 / 166 四、客人需要借用充電器 / 168 第二節打造特色服務 / 168 一、引入機器人服務 / 168 二、提供個性化餐位和菜單 / 170 三、時刻留心觀察客人 / 171 四、為顧客提供超值的服務 / 171 第三節注重走心服務 / 172 一、應季的免費茶水服務 / 172 二、杜絕浪費的打包服務 / 172 三、貼心的洗手間服務 / 174 四、餐桌上的意見卡服務 / 174 第四節 提供特殊服務 / 175 一、為醉酒客人服務 / 175 二、為殘疾客人服務 / 176 三、為帶小孩的客人服務 / 178 四、為老年客人服務 / 180 五、為熟人或親友服務 / 180 六、為挑剔的客人服務 / 181 七、為生病的客人服務 / 183 八、為左手用餐的客人服務 / 184 九、為有急事的客人服務 / 185 十、為穿戴不整齊的客人服務 / 185 十一、為分單的客人服務 / 186 十二、為不禮貌的客人服務 / 186 第五節 異常應急服務 / 187 一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 / 187 二、客人要求陪酒 / 188 三、客人有要事談 / 188 四、客人贈送禮品或小費 / 190 五、客人損壞物品 / 190 六、客人偷拿餐具 / 191 七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 / 192 八、餐廳客滿,怎樣合理安排座位 / 193 九、客人點了菜單上沒有的菜 / 194 十、客人發現飯菜中有異物 / 195 十一、客人反映菜肴口味不對 / 196 十二、客人提出問題答不上來 / 196 十三、客人反映菜單價格不對 / 197 十四、客人出言不遜 / 198 十五、客人丟失財物 / 198 第六節 意外應對服務 / 199 一、客人燙傷的處理 / 199 二、客人燒傷的處理 / 199 三、客人突然病倒 / 200 四、客人跌倒時的處理 / 200 五、客人打架鬧事 / 200 六、突然停電的處理 / 201 第七節 完美結賬服務 / 202 一、發現客人逐個離場時須提高警惕 / 202 二、客人沒有付賬即離開 / 203 三、不能直接將金額大聲說出來 / 203 四、客人實行AA制時應分清賬單 / 205 五、服務員給包間客人結賬時要謹慎,不能出錯/205
第七章餐廳服務常用英語 / 207 餐廳服務人員要掌握餐廳服務常用英語,以便更好地為來自不同國家和地區的客人服務。 第 一節 餐廳日常英語 / 208 一、歡迎問候語 / 208 二、感謝應答語 / 209 三、征詢語 / 210 四、致歉語 / 210 五、提醒語 / 212 六、祝願語 / 213 七、方向表達用語 / 214 第二節 餐廳預訂用語 / 214 一、預訂情景對話 / 214 二、預訂已滿情形 / 215 第三節 引客入座用語 / 216 一、已預訂 / 216 二、未預訂 / 217 第四節 點菜服務用語 / 218 一、中餐點菜 / 218 二、西餐點菜 / 219 三、早餐點菜 / 220 第五節 餐廳結賬服務用語 / 221 一、現金付賬 / 221 二、刷卡付賬 / 221
參考文獻 / 223 查看全部↓
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