任克勇，維吾爾族，就職於深圳新浩投資發展有限公司，本科學歷，智能建築弱電工程師、暖通工程師，現主要從事房地產開發建設及物業管理工作。從業20多年，參與開發和建設的項目近10個，早期從事酒店服務業，後進入商業地產項目，近幾年主要從事房地產開發和物業管理工作，曾經管理與服務過的的物業有世界金融中心、星河國際、星河盛世、星河雅寶高科創新園、新浩e都、金中環商務大廈等小區和商廈。

第 1 章 物業經理要做什麼 ／1
對於物業經理來說，隻有全面、深刻地認識並理解自身的工作內容、崗位職責，
達到崗位工作技能、個人能力等的要求，纔能在平時的工作中認真履行職責，當好“領
頭羊”。
1．1 物業管理的內容 ／3
1．2 物業經理扮演的角色 ／6
1．3 物業經理的崗位職責 ／8
範本 ××物業管理企業招聘啟事（一） ／8
範本 ××物業管理企業招聘啟事（二） ／9
1．4 物業經理的思想道德素質 ／11
1．5 物業經理的職業道德素質 ／12
1．6 物業經理的專業素質 ／14
1．7 物業經理的個人素質 ／15
拓展閱讀 世界知名企業精神 ／16
第 2 章 物業服務人員管理 ／19
物業管理工作需要物業管理企業全體員工攜手完成。為了使所有員工
能夠出色地完成工作，物業經理就必須要做好員工的管理工作，包括員工
配備與招聘，培訓與考核，還有必要的激勵工作等。
2．1 物業服務人員配備 ／21
2．2 物業服務人員招聘 ／22
範本 ××物業公司保安招聘啟事 ／24
範本 保安部主管面試問題 ／25
2．3 物業服務人員培訓 ／26
2．4 物業服務人員績效考核 ／29
範本 ××物業管理企業保安部主管KPI考核表 ／30
2．5 物業服務人員激勵管理 ／32

第 3 章 業主入伙與裝修管理 ／39
為了規範業主入住辦理程序，確保業主能順利入住，並保證業主對房屋的裝修符合要
求，物業經理應負責小區業主入伙及裝修工作流程的制定，及具體策劃、組織、協調等各
項工作的落實。
3．1 入伙前準備工作 ／41
3．2 入伙工作流程 ／42
3．3 入伙常用手續文件 ／43
範本 ××小區入伙通知書 ／44
3．4 入伙注意事項 ／45
3．5 裝修管理流程 ／47
3．6 裝修申請與審批 ／47
3．7 裝修過程監督 ／49
3．8 裝修驗收 ／51
第 4 章 物業保潔管理 ／55
物業保潔管理是物業管理中一項經常性的管理服務工作，其目的是淨
化環境，給業主和住用人提供一個衛生、健康、舒適、優美的工作和生活
環境，這就要求物業經理必須嚴格做好日常保潔工作。
4．1 保潔管理的範圍 ／57
4．2 保潔管理的重點 ／58
4．3 制定保潔管理規劃 ／58
範本 ××物業企業清掃保潔工作計劃 ／59
4．4 明確保潔的質量標準 ／59
範本 保潔質量標準 ／60
4．5 編制物業保潔作業指導書 ／63
範本 ××小區室外公共區域清潔作業規範 ／63
4．6 實施保潔質量檢查 ／69
4．7 制定保潔應急處理措施 ／70
範本 ××住宅小區保潔應急預案 ／70
第 5 章 物業綠化管理 ／75
物業環境綠化的目的就是按照自然美的規律去協調社會環境、人工環境與自然環
境之間和諧統一的關繫，創造出適合於小區業主生活的一種安靜、舒適而且優美的綠色
環境。物業經理要做好物業綠化管理工作，為小區業主創造一個干淨而充滿活力的生活
環境。
5．1 綠化管理的內容 ／77
5．2 綠化管理的方式 ／79
5．3 綠化管理的方法 ／79
範本 綠化養護質量標準 ／80
範本 綠化養護作業標準 ／81
5．4 做好綠化宣傳 ／81
5．5 強化綠化安全控制 ／82
5．6 加強綠化外包管理 ／82
範本 合格清潔（綠化）承包商評審表 ／83
5．7 實施監督檢查 ／85
第 6 章 物業維護管理 ／89
設備不能正常運行、經常損壞或處於癱瘓狀態，表明物業未能充分發
揮其作用。因此，物業設施設備的維護管理是物業功能正常發揮的有力保
障，也是物業管理工作的重要內容。
6．1 物業設施設備的構成 ／91
6．2 設施設備的運行管理 ／91
範本 給排水設施設備運行管理標準作業規程 ／93
6．3 設施設備的保養管理 ／95
範本 給排水繫統保養計劃 ／97
6．4 設施設備的維修管理 ／98
範本 小區上門維修服務標準 ／101
6．5 房屋本體維護的內容 ／103
6．6 房屋日常養護的程序 ／108
第 7 章 物業安全管理 ／111
作為物業企業的主要負責人，物業經理承擔著各項安全管理工作的重任，消防管理更
是物業經理時刻要注意的重要工作。因為一旦發生消防事件，例如火災，會給業主帶來重
大損失，同時也會給物業企業的財產和聲譽造成重大影響。
7．1 物業安全管理的原則 ／113
7．2 物業安全管理的內容 ／113
7．3 物業安全管理的方式 ／115
7．4 出入口防範與管理 ／116
7．5 巡邏防範與管理 ／117
7．6 完善停車場的管理 ／119
7．7 高空墜物管理 ／120
拓展閱讀 物業如何防範高空墜物 ／123
7．8 消防安全管理 ／123
範本 ××寫字樓物業的滅火組織結構組成 ／125
拓展閱讀 消防宣傳的要素 ／128
7．9 突發事件應對處理 ／130
第 8 章 多渠道經營管理 ／135
目前，不少物業企業難以盈利甚至面臨虧損，因此，不得不利用自身
優勢開展多種經營來謀求改變。伴隨著中國經濟進入新常態，在政策契機
以及移動互聯技術的推動下，越來越多的物業管理企業尋求轉型，以順應
市場需求，實現企業利潤最大化。
8．1 多種經營管理的重要性 ／137
8．2 開展多種經營的優勢 ／137
8．3 開展多種經營的注意事項 ／138
拓展閱讀 多種經營的基礎理念 ／139
8．4 多種經營的運作方式 ／140
8．5 多種經營的切入點 ／142
8．6 多種經營的業務類型 ／145
拓展閱讀 物業經營服務的重點項目 ／148
第 9 章 物業收費管理 ／151
物業收費問題是當前物業管理行業中比較突出，業主和物業企業都十分關心的問題。
如何規範物業收費行為，推動物業服務向市場化發展，維護物業服務雙方的共同利益，是
物業經理需要積極解決的問題。
9．1 物業服務費構成 ／153
9．2 物業收費的原則 ／154
9．3 物業收費的程序 ／154
範本 物業收費通知單 ／155
9．4 物業費用的追討流程 ／156
9．5 物業收費難的應對措施 ／157
拓展閱讀 催繳物業費說辭 ／161
9．6 物業收費公示管理 ／162
範本 ××物業維修服務收費標準 ／163
範本 ××物業公司2015年第一季度專項維修資金收支情況
公布表 ／165

第 10 章 客戶服務管理 ／167
作為物業管理企業，應將“誠信為本，熱情服務”作為員工共同遵守
的企業服務理念，以客戶為中心，使客戶滿意，並不斷提高客戶滿意度，
為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優秀的客戶服務，從而
有效地發揮物業的最大價值。
10．1 便民服務管理 ／169
10．2 代辦服務 ／171
10．3 特約服務 ／173
10．4 個性化服務 ／173
10．5 互聯網+物業服務 ／174
拓展閱讀 互聯網+物業將成為未來新常態 ／174
10．6 物業APP服務 ／175
拓展閱讀 物業社區APP的經典案例 ／179
10．7 積極處理業主的投訴 ／180
投訴處理五清楚 ／183
10．8 對業主（住戶）進行走訪 ／184
10．9 與業主委員會做好溝通 ／185
10．10 定期開展客戶滿意度調查 ／187
範本 業主滿意度調查通知 ／188
範本 業主滿意度調查問卷 ／188
第 11 章 社區文化管理 ／193
社區文化是物業企業根據業主需要，通過組織一繫列的社區活動為廣大業主營造一種
祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區的品位和品質，從而也使物業企業的企業文化得到
升華。
11．1 了解社區文化的內容 ／195
11．2 設立社區文化管理機構 ／196
11．3 配備社區文化活動人員 ／196
11．4 整合社區文化資源 ／197
11．5 社區文化建設的原則 ／199
11．6 社區文化的硬件建設 ／201
11．7 社區文化的軟件建設 ／201
拓展閱讀 如何建設社區文化 ／204
11．8 開展社區文化活動 ／205
範本 社區文化活動問卷調查表 ／205
範本 春節社區文化活動方案 ／207
範本 社區活動通知 ／209
範本 社區活動記錄表 ／210
第 12 章 創優達標管理 ／213
評選優秀示範小區是政府各級主管部門評定的最具權威的榮譽，也
是政府推進物業企業規範管理的最有效的措施。一家企業創優達標情況如
何，最能體現該企業的管理服務水平和企業創品牌意識。
12．1 創優達標的意義 ／215
12．2 創優項目的基本申報條件 ／216
12．3 創優工作的前期準備 ／216
12．4 創優工作的內部評定 ／218
12．5 創優工作的軟件準備 ／220
12．6 創優工作的硬件準備 ／221
12．7 迎接創優考評 ／222
12．8 創優達標成果的鞏固 ／223
第 13 章 服務質量管理 ／227
隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業也在不斷尋找自
身所提供產品的能力的突破口。其中，加強物業管理企業的質量管理就是其中一個重要
手段。
13．1 物業服務質量的涵義 ／229
13．2 物業服務質量管理的特點 ／229
13．3 服務質量目標的確定 ／231
範本 物業企業常用的控制性指標 ／231
13．4 建立國際標準管理體繫 ／234
13．5 建立物業品質監督體繫 ／235
範本 物業質量檢查類別 ／236
13．6 樹立服務的意識 ／240
13．7 提高物管人員的綜合能力 ／242
13．8 提供差異化服務 ／244
13．9 做好服務創新 ／244
第 14 章 風險防範管理 ／247
隨著物業管理的普及和深入，國家對各種物業管理政策法規的完善，
業主的消費權利意識也在不斷提高和成熟，物業管理的風險也就越來越成
為影響物業管理企業發展的一個重要因素。因此，正確識別風險、分析風
險、防範風險，就成為物業經理的一項重要工作。
14．1 物業管理風險的涵義 ／249
14．2 物業管理風險的基本特征 ／249
14．3 物業管理風險的分類 ／250
14．4 物業管理風險產生的原因 ／252
14．5 物業管理風險的要素 ／253
14．6 物業管理風險的識別 ／255
拓展閱讀 如何識別物業管理風險 ／259
14．7 物業管理風險的防範 ／260
拓展閱讀 物業管理風險防範化解措施 ／264
14．8 物業管理風險的預控措施 ／266