《供電服務典型案例彙編（2019-2020版）》精選了2019～2020年供電服務方面的典型案例，主要涉及業擴報裝、電能計量、電價電費、用電檢查、供電服務、生產建設等方面。書中對每個典型案例的事件經過、調查結果、違規條款、暴露問題、考核處理、規避投訴要點等進行了深入剖析。同時，每章還精選了優秀服務案例，非常具有學習和借鋻價值。
《供電服務典型案例彙編（2019-2020版）》適合各相關供電服務崗位利用會議宣講、集中培訓、學習討論等各種形式，加強對事件案例的學習，深刻汲取事件教訓，舉一反三進行整改，盡快補齊服務短板，推進供電服務水平全面提升。

前言
第一章 業擴報裝類案例
第一節 典型案例
案例1 新裝用電亂收費，待崗處罰零容忍
案例2 業擴報裝超時限，推諉怠慢不應當
案例3 業擴管理不規範，有諾不踐起紛爭
案例4 客戶經理懶作為，客戶投訴沒商量
案例5 業擴報裝“三指定”，有章不循受處罰
案例6 裝表接電違承諾，客戶投訴沒商量
案例7 拒絕受理引投訴，首問負責最重要
案例8 業務交接不規範，線下流轉惹麻煩
案例9 政策執行不到位，應接不接引投訴
案例10 客戶無辜跑多趟，暗推施工難如願
案例11 反復拖延不裝表，情節嚴重遭投訴
案例12 審核把關不夠嚴，業擴報裝超時限
案例13 推諉搪塞態度差，客戶不滿惹投訴
案例14 拒報限報輪流來，客戶憤而來投訴
案例15 校表工作太怠慢，結果遲遲未答復
案例16 拒絕受理惹糾紛，抽絲剝繭見真相
案例17 業務辦理不徹底，升級投訴可規避
案例18 執意推廣新業務，客戶感知被忽視
案例19 房屋產權有糾紛，申請更名被拒絕
案例20 堅守政策本無錯，溝通無效起糾紛
第二節 優質服務案例
案例1 心繫山區群眾，送電助力脫貧
案例2 服務客戶多維度，實實在在解難題
案例3 人民電業為人民，延伸服務暖寒鼕
案例4 推行線上辦電，坐享指尖服務

第二章 電能計量類案例
第一節 典型案例
案例1 接線錯誤未發現，追補電量惹麻煩
案例2 電表數據有異常，超時答復引投訴
案例3 串戶處理不及時，客戶不滿引投訴
案例4 換表流程不規範，電費異常引不滿
案例5 換表停電未告知，影響用電意見大
案例6 表箱破損未上鎖，惡劣天氣表燒毀
第二節 優質服務案例
案例1 及時檢查消顧慮，優質服務獲贊揚
案例2 線損管理查隱患，主動出擊消故障
……

第三章 電價電費類案例
第四章 用電檢查類案例
第五章 供電服務類案例
第六章 生產建設類案例

《供電服務典型案例彙編（2019-2020版）》：
事件經過
客戶來電反映，2019年12月用戶打電話投訴供電所工作人員推諉扯皮，投訴內容是他到供電所要求改名字，結果跑了三次都被拒絕。第一次是工作人員答復辦理該業務工作人員不在，讓用戶改天來辦；第二次答復所長不在，沒法辦理；第三次答復供電公司需要開會研究，再次拒絕了客戶。用戶無奈之下撥打了95598進行投訴。
調查結果
經調查，該投訴屬實。供電所在辦理中發現該用戶要求變更的房屋存在糾紛，有法律流程，對房屋主體擁有人有爭議，所以供電所不予辦理，但未做出讓用戶認可的解釋。不僅讓用戶反復跑路，還升級成投訴。
違規條款
（1）違反《國家電網公司供電服務規範》第二章第四條第二款：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”
（2）違反《國家電網有限公司員工服務行為“十個不準”》（修訂版）第三條：“不準無故拒絕或拖延客戶用電申請，增加辦理條件和環節。”
（3）違反《國網河南省電力公司“放管服”改革業擴報裝十項禁令》第九條：“自身責任造成客戶跑趟超一次。”
暴露問題
（1）受理人員嚴格執行政策本無過錯，但是未能向客戶解釋清楚，造成客戶誤解，暴露出與客戶溝通中缺乏技巧。
（2）受理人員服務風險意識不強，暴露出企業平時對員工的有效培訓未做到位。
（3）未嚴格執行“一次性告知”“最多跑一次”要求，造成客戶重復往返。
考核處理
按照《國家電網公司供電服務獎懲規定》《國網河南省電力公司供電服務“零容忍”考核實施意見》，對相關責任人處理如下：
（1）對主要責任人經濟處罰3，通報批評，待崗1年。
（2）對次要責任人經濟處罰2，通報批評，待崗2個月，取消年度評先晉升資格。
（3）對責任班組負責人經濟處罰2，通報批評，待崗1個月，取消班組年度評先資格。
（4）對責任部門分管負責人經濟處罰1，通報批評。
（5）對責任部門負責人經濟處罰1，通報批評。
（6）對責任單位分管負責人經濟處罰1，通報批評。
規避投訴要點
（1）工作人員應掌握與客戶溝通的技巧，規範服務話語，確保有效溝通。
（2）供電公司日常應加強培訓工作，采取各種靈活的培訓方式，確保培訓效果，使員工提高服務風險意識，做好日常工作同時，合理規避服務風險。
（3）受理時嚴格執行公司“一次性告知”“最多跑一次”“首問負責制”等制度，滿足客戶合理需求。
……

為適應供電服務新形勢、新要求，教育、引導、促進員工進一步轉變服務觀念、增強服務意識、規範服務行為，打贏優化營商環境、提升供電服務水平攻堅戰，特將兩年來供電服務工作中發生的典型案例，經過篩選和提煉，彙編形成本書。
本書從2019～2020年客戶反映較多的頻繁停電、低電壓、服務行為、抄表催費、裝表接電等熱點問題中篩選出120個案例，其中典型案例104個，優質服務案例16個。案例包括業擴報裝、電能計量、電價電費、用電檢查、供電服務、生產建設六類，涵蓋事件經過、調查結果、違規條款、暴露問題、考核處理、規避投訴要點，便於不同專業服務人員學習參考。
本書案例來源於生產現場，有一定普遍適用性、典型性、借鋻性和推廣價值。本書適合從事供電服務的電力員工閱讀，希望讀者能從這些案例解析中受到教育啟示，吸取經驗教訓，提高服務意識，提升服務技能，持續改善服務質量，減少類似投訴事件再次發生，展現國家電網有限公司良好的服務形像。