《民航服務心理學：理論、案例與實訓（第2版·數字教材版）》主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態度等，並在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何進行自身心理健康管理如應對挫折、緩解工作壓力等也進行了引導。每個項目均由“案例導入”“理論探究”“案例分析應用”和“實訓練習”四部分組成，先以“案例導入”引起學生思考，然後以“理論探究”解惑，再以“案例分析應用”讓學生重溫對理論知識的認知，最後以“實訓練習”引導學生對所學知識進行實踐、應用、鞏固和拓展，既為授課教師提供教學思路的啟發和參考，也幫助學員把抽像的理論知識具體化到實際工作應用中，實現知識與技能的融合。

楊麗明
副教授，空乘專業帶頭人及教研室主任；主持專業建設工作多年，先後帶領空中乘務專業通過廣東省示範性建設專業評審和驗收，成為廣東省教育廳本科申報五年規劃專業，主持空中乘務專業教師教學發展中心，主持完成教育部的全國空中乘務專業教學標準的研制和完善工作，並作為新專業教學標準的執筆人；主要承擔“民航服務心理學”“民航服務溝通”“民航旅客服務禮儀”等課程的教學，教學效果深受學生好評。

廉潔
副教授，資深空乘專業教師。教育部空中乘務專業教學標準起草團隊的核心成員，具有多年空乘專業教學經驗，教學成果豐富，對服務工作有著深刻的認識和豐富的實踐經驗，主要承擔“民航服務心理學”“航空餐飲服務”課程的教學。

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項目一 民航服務心理學概述
任務一 明確民航服務心理學的研究對像和研究原則
任務二 了解民航服務心理學的研究意義

項目二 民航旅客的需要
任務一 認識需要
任務二 掌握民航旅客的需要

項目三 民航旅客的知覺
任務一 了解知覺的基本原理
任務二 掌握影響旅客知覺的因素
任務三 掌握社會知覺，合理運用知覺規律解決實際問題

項目四 民航服務中的個性心理
任務一 了解個性
任務二 掌握氣質的類型與特征
任務三 了解旅客的性格特點

項目五 民航旅客的情緒
任務一 了解情緒
任務二 掌握影響旅客情緒變化的因素

項目六 民航旅客的態度
任務一 了解態度
任務二 掌握態度與行為的關繫
任務三 理解服務交往中的態度改變

項目七 民航服務中的人際交往
任務一 認識民航服務人際溝通
任務二 如何進行與民航旅客的客我交往

項目八 民航服務過程中的旅客群體心理
任務一 認識群體
任務二 認識民航服務過程中的旅客群體

項目九 民航旅客投訴心理
任務一 認識旅客投訴心理
任務二 學會正確對待旅客投訴
任務三 如何處理旅客投訴

項目十 企業員工心理健康管理
任務一 認識心理健康
任務二 認識挫折與心理防衛
任務三 認識情緒管理
任務四 認識工作壓力管理
任務五 員工心理健康維護

參考文獻

習近平總書記在黨的十九大報告中提出： “人民對美好生活的向往，就是我們的奮鬥目標。”民航業為旅客提供的美好出行體驗是人民群眾美好生活的重要組成部分，而旅客作為消費者總是按照自己的興趣、意圖和偏好購買和選擇自己所需要的產品和服務，其心理特點、心理需求影響民航企業的決策和服務導向。對於民航企業、民航服務人員而言，隻有了解旅客的心理規律，纔能正確理解並預測旅客的行為，更好地為他們提供服務。民航服務心理學主要研究旅客的需要、知覺、個性差異、情緒情感、態度等，了解心理因素對其消費行為的產生、選擇和接受服務之後心理效果的影響。

近年來，我國民航業的影響力、競爭力與日俱增，從民航大國向民航強國邁進，對從業人員尤其是服務人員的素質要求不斷提高，同時民航旅客對服務質量的評價越來越理性和客觀，因此服務人員需具有良好的心理素質、很強的服務意識、優秀的服務技巧和專業水準纔能滿足崗位工作要求。民航旅客服務心理學正是培養服務意識、學習服務技巧、提升服務素養的重要支撐課程，在企業員工培訓和院校學生專業學習的課程體繫中必不可少。
本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態度等，並在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何進行自身心理健康管理如應對挫折、緩解工作壓力等也進行了引導。每個項目均由“案例導入”“理論探究”“案例分析應用”“實訓練習”四部分組成。先以“案例導入”引起學生思考，然後以“理論探究”解惑，再以“案例分析應用”讓學生重溫對理論知識的認知，最後以“實訓練習”引導學生對所學知識進行實踐、應用、鞏固和拓展，既為授課教師提供教學思路的啟發和參考，也幫助學生把抽像的理論知識具體化到實際工作應用中，實現知識與技能的融合。全書充分注重實用性和實訓性，在介紹理論知識的基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供借鋻和探討。
此次修訂完善了課程思政的內容，弘揚以“安全第一、預防為主、以人為本、服務社會”等為重要內容的民航行業文化精髓，以期為培養民航工匠精神提供支持。本書既可以作為高等職業院校民航服務相關專業的教材，也可以作為民航服務企業培訓新員工或在職員工自學的教材，同時希望能對民航從業人員的心理健康維護帶來一定的幫助。
本書在編寫的過程中，參閱了許多相關書籍、文獻資料和相關案例，並借鋻了許多學者、行業專家以及同行的著作和研究成果，在此表示深深的感謝！對本書不足之處，懇請各位專家和讀者不吝指教，以便於完善。