本書以訓練旅遊服務人員的溝通能力為目的，分為三篇：第一篇為緒論篇，主要從基礎概念的角度闡述了什麼是旅遊人際溝通及自我溝通對於人際溝通的重要意義;第二篇為技巧篇，從工作的角度論述了旅遊人際溝通中應該具備的技能;第三篇為實務篇，闡述了針對不同的溝通對像應該注意的問題。本書將人際溝通的技巧放在旅遊行業的框架中，突出旅遊行業溝通的特點，精選了大量來自旅遊一線和生活中的真實案例，語言生動活潑，理論深入淺出，條理清晰，內容充實。

馬宜斐，北京第二外國語學院副教授，長期從事旅遊管理、風險管理專業教學，獨立編著的《旅遊人際溝通》教材被評為北京市精品教材，並獲得2011年教育教學成果優秀獎二等獎。

緒論篇
第一章 旅遊人際溝通概述 3
第一節 溝通概述 4
第二節 人際溝通及其功能與特點 13
第三節 旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素 20
第四節 旅遊人際溝通的障礙 27
第二章 自我溝通 35
第一節 自我溝通的作用與過程 36
第二節 自我溝通的藝術 38
第三節 自我溝通的媒介―――自我暗示 46
技巧篇
第三章 學會傾聽 57
第一節 傾聽概述 58
第二節 傾聽的方法和表現 63
第三節 影響傾聽的因素 69
第四章 善用語言 73
第一節 贊美的作用和技巧 74
第二節 幽默的作用和技巧 78
第三節 批評的作用和技巧 84
第五章 有效說服 90
第一節 說服的步驟 91
第二節 說服的方法 95
第六章 用好體態語 104
第一節 體態語的作用和特點 105
第二節 動態體語在旅遊服務中的運用 109
第三節 靜態體語在旅遊服務中的運用 113
實務篇 第七章 與遊客相處的藝術 121
第一節 留下良好的印像 122
第二節 發揮微笑的魅力 128
第三節 提供針對性服務 134
第四節 妥善協調各種關繫 139
第五節 與遊客的特殊溝通技巧 143
第八章 同行協作的藝術 152
第一節 同行協作的基礎 153
第二節 同行協作的必要性及方法 156
第三節 與領隊共事的藝術 159
第九章 旅遊服務投訴的處理藝術 163
第一節 投訴的原因分析及處理 164
第二節 減少投訴的方法 170
第十章 旅遊人際溝通中的角色問題 181
第一節 角色定位 182
第二節 角色認知和角色衝突 187
第三節 滿足遊客合理的角色期待 190 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋

旅遊服務人員認識自我,關鍵在於認識自我的動機,從內部動機和外部動機兩個方面 去審視自身的物質自我、社會自我和精神自我。而審視自我往往是一個痛苦的過程。要清 醒、客觀地審視自我的動機,必須以靜心地剖析自我、反省自我為前提,這就要求旅遊服 務人員學會靜心思考的藝術。

既然時間可以延伸出自我價值,旅遊服務人員就應該充分去把握時間,給自己時間去 反省自我,包括自我需求、自我動機和自我行為。旅遊服務人員要學會靜心思考,應該以 學會自我控制時間為基礎。為了分析每一位遊客的需要,旅遊服務人員得花時間去思考; 為了制定出有效的溝通策略,旅遊服務人員要花時間去勾畫。因此旅遊服務人員要有效地 把握自己的時間,從時間管理的角度看就是要做時間的主人。有效地加強自我的時間管 理,主要策略在於以效果為目的去管理時間,具體要遵守以下四個方面的原則:一是學會 把時間花在重要的事情而不是緊急的事情上;二是學會分清相對重要的事和相對緊急的 事;三是在時間管理策略上應注重結果而不是過程;四是在必須說 “不”的時候不要感到 內疚。總之,無論是創造自己的時間,還是創造自己的空間,根本目的都在於為自己提供 一個自由思考的環境。

自我價值觀的定位直接影響著對溝通對像需要的判斷。如自我至上主義者會認為自己 與下屬的溝通是一個發表自己見解和發布命令的手段,溝通的目的在於 “輸出信息”,而 與上司的溝通則是一個向上司推銷自己的手段。自我至上主義者的價值定位是隻考慮自我 的價值而忽視溝通對像的價值,他們更多地關注本人形像而不是聽取溝通信息,這會使溝通對像覺得自身的價值受到質疑。這樣一方面不能實現溝通的直接目的,另一方面也會使 人際關繫得不到改善和強化,甚至會變得更糟糕。成功的旅遊人際溝通者,要從對方的價 值觀出發,考慮對方的需要,並分析自己能給對方怎樣的幫助,同時對自己又有何種益 處,即將個人價值觀和社會價值觀結合起來,進行個人價值的定位。