本書以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鋻和吸收國內外*新研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關繫管理的理念為出發點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關繫和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務營銷的相關理論和營銷戰略，為服務企業的營銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。

鄭銳洪，天津工業大學管理學院副教授，中國市場營銷研究中心（MRCC）研究員。具有多年企業銷售管理實戰經驗，曾在廣州鷹金錢企業集團公司、廣東佳寶集團食品營銷中心、新加坡嘉裡糧油商務拓展（深圳）有限公司擔任區域經理、銷售經理、營銷副總等職。近年來重點研究銷售渠道管理、服務營銷等領域，在學術期刊發表論文40餘篇，主持省部級科研項目多項，出版著作5部。

目錄
第1章服務營銷概述//
11服務//
12服務業//
13服務營銷//
第2章服務營銷核心概念//
21服務營銷三角理論//
22服務利潤鏈理論//
23服務質量及其測量//
24顧客滿意與顧客忠誠//
第3章服務營銷戰略//
31服務市場細分及其標準//
32服務目標市場戰略//
33服務市場定位戰略//
第4章服務產品及品牌策略//
41服務產品//
42服務產品組合//
43服務新產品//
44服務品牌//
第5章服務定價策略//
51服務定價的特點//
52服務定價的方法//
53服務定價的主要策略//
54服務產品的特別定價方法//
第6章服務分銷策略//
61服務分銷//
62服務分銷主要模式//
63服務特許經營//
64電子渠道分銷//
第7章服務促銷策略//
71服務促銷//
72服務促銷的工具//
73整合營銷溝通//
第8章服務人員策略//
81服務人員的價值//
82服務人員的激勵//
83服務文化的培育//
第9章服務過程管理策略//
91服務過程及特點//
92服務接觸點管理//
93服務藍圖技巧//
第10章服務有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分類//
103服務場景的設計//
第11章服務營銷管理//
111服務承諾//
112服務失誤//
113顧客抱怨//
114服務補救//
115顧客投訴處理//
116客戶關繫管理//
117運用CRM提升客戶忠誠度//
第12章服務營銷創新//
121體驗營銷//
122內部營銷//
123關繫營銷//
124口碑營銷//
參考文獻//

本書在編撰過程中力求結構精練、知識點突出、案例生動、方法可行，追求應用性和可讀性，力爭在以下三個方面創特色：

（1）結構精練，知識點突出。

全書按照“理論認知—戰略制定—組合策略—管理與創新”的邏輯結構創建服務營銷的知識體繫，有意識忽略一些聯繫不夠緊密的內容，突出服務營銷的核心內容，如服務經濟、現代服務業、服務質量、顧客滿意、顧客忠誠、服務利潤鏈、服務營銷7P組合策略、服務承諾、服務補救、客戶關繫管理等，引入體驗營銷、內部營銷、關繫營銷、口碑營銷等服務營銷前沿創新內容，深入討論重要知識點。

（2）方法可行，注重實效性。

科學的理論來源於有效的實踐，它的價值主要在於能夠指導實踐。本書編著者發揮了具有多年企業營銷管理經驗的優勢，在編撰過程中注重操作策略及方法部分的設計和提煉，幾乎每一個主要的理論知識點都對應地提出相關策略和解決方案，目的是讓學生能夠運用所學知識解決實際問題，鍛煉實踐能力。本書還通過加強案例討論，啟發學生思考，從中獲取經驗和總結關鍵成功要素，以利於指導服務企業的營銷實踐。

（3）案例豐富，強調說服力。

在選擇案例的時候編著者特別注重案例的貼切性和說服力。全書從不同視角引入上百個國內外服務企業的營銷案例，所選案例大多是不同行業服務企業具有代表性的經典案例，如星巴克、宜家、沃爾瑪、麥當勞、玫琳凱、迪士尼、動感地帶、海底撈、攜程旅行網、俏江南、西部假期等，它們的成功實踐就是當今服務營銷價值的最好見證。其中部分案例是編著者根據親身經歷撰寫的，雖然短小但是真實而且有說服力。