《物業客戶服務/教育部中等職業教育專業技能課立項教材》共分八個項目，分別為物業客戶服務概述、物業客戶服務中心的服務、物業商務服務、物業管理現場巡查服務、物業客戶心理及行為分析、物業客戶服務技巧、物業客戶投訴及處理、物業客戶服務崗位實訓，全面介紹了物業客戶服務管理方面的知識。
《物業客戶服務/教育部中等職業教育專業技能課立項教材》適合作為職業院校物業管理專業的學生用書，也可作為物業管理行業人員培訓的參考用書。

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項目一 任務一 物業管理服務
任務二 客戶服務
任務三 物業客戶服務

項目二 物業客戶服務中心的服務
任務一 接待服務
任務二 收費服務
任務三 入住與裝修管理、服務
任務四 問詢服務
任務五 其他服務

項目三 物業商務服務
任務一 物業商務服務的概念和類型
任務二 物業商務服務的標準

項目四 物業管理現場巡查服務
任務一 巡查服務的目的和分類
任務二 巡查服務的內容
任務三 巡查服務工作要領及跟進方法

項目五 物業客戶心理及行為分析
任務一 客戶的一般心理過程與客戶服務
任務二 客戶的個性心理過程與客戶服務
任務三 客戶的需要
任務四 為客戶服務的心理準備
任務五 物業從業人員的能力及素質

項目六 物業客戶服務技巧
任務一 優質物業素及標準
任務二 物業客戶服務技巧

項目七 物業客戶投訴及處理
任務一 客戶投訴的概念、內容及原因
任務二 客戶投訴處理的原則、要求和注意事項
任務三 客戶投訴處理的程序、方法、步驟和要求
任務四 客戶投訴處理的技巧

項目八 物業客戶服務崗位實訓
任務一 投訴處理實訓
任務二 安全管理實訓
任務三 文明服務實訓
任務四 服務會話實訓

參考文獻

隨著經濟的發展和管理的進步，物業行業的競爭越來越激烈。在這樣的社會背景下，代表服務人員和服務企業良好形像的服務禮儀就顯得越來越重要。今後，物業管理企業的競爭將會進入靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位，無論是市場還是業主，都將對這一行業提出更高的要求。如何服務業主，如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園，幫助業主解決日常生活中的問題，是物業管理企業的首要職責。
本教材依據《中等職業學校物業管理專業教學標準》，立足於物業服務管理實際，深入剖析物業服務涉及的管理服務與溝通技巧，根據實際情況提出問題，進而進行分析。本教材在編寫過程中，調研了物業管理企業關於服務溝通的實際操作，形成案例庫，從中提煉出經典案例；本教材中案例的另一個來源是從公開發表的典型案例中提煉並加工處理，使案例更加精簡、通俗易懂，學生容易接受和理解。
在本教材編寫過程中，引用了同類教材和有關論著的觀點，並標明了來源和作者，在此一並表示感謝。教材中難免存在疏忽和不妥之處，敬請廣大讀者不吝賜教，以便在以後的修訂中日臻完善。