《連鎖門店店長管理實務（新編21世紀高等職業教育精品教材·工商管理類）》通過模擬連鎖企業門店店長的工作情境，從店長工作所涉及的門店選址能力、商圈調查投資評估能力、配送管理能力、采購管理能力、供應商關繫管理能力和領導能力等方面入手，明確店長這一工作崗位的操作規範和工作職責，並通過實際工作環境的模擬訓練提升學習者的門店管理能力，幫助其最終成為具有門店經營管理能力的高素質店長。

時應峰，安徽工商職業學院管理學院經貿教研室主任，碩士、副教授；安徽省連鎖綜合改革試點項目、安徽省永輝超市校企合作項目負責人；主編、副主編“十二五”高職高專國家規劃教材5部，主編安徽省“十二五”規劃教材1部；主持安徽省人文社科重大、安徽省軟科學項目3項；全國市場營銷技能大賽一等獎優秀指導教師；全國零售新星大賽一等獎優秀指導教師；獲安徽省教學成果獎一、二、三等獎各一項。 方芳，安徽工商職業學院，教研室主任、 講師。
馬妮娜，安徽工商職業學院，教研室副主任，講師。
馮艷芳，江蘇工藝職業技術學院，副教授、教研室主任。
杜曉蓉，安徽城市管理職業技術學院，副教授。

• 
• 
• 
• 

項目１ 店長的定位
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 新零售大勢觀瀾
任務２ 店長角色定位
任務３ 店長崗位技能
案例分析
實訓１ 店長素質培養訓練
實訓２ 一日店長觀摩體驗訓練
鞏固練習
項目拓展
項目２ 店面布局與陳列
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 店內布局設計
任務２ 商品陳列設計
案例分析
實訓１ 本土超市和洋超市門店布局的比較
實訓２ 布局設計與磁石點設計
鞏固練習
項目拓展
項目３ 貨品管理與配送
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 收貨、點貨、盤貨管理
任務２ 進貨、補貨管理
任務３ 貨品防損
任務４ 配送模式選擇、配送流程管理
案例分析
實訓１ 適量進貨、補貨計劃訓練
實訓２ 模擬店面盤存訓練
實訓３ 配送模式及工具選擇訓練
鞏固練習
項目拓展
項目４ 日常營業活動管理
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 開銷售例會
任務２ 開業準備與打烊
任務３ 店長日常巡店 （缺貨、補貨）
任務４ 日常收銀管理 （現代支付方式、自助收銀）
任務５ 安全管理 （物品安全、環境安全）
案例分析
實訓１ 開一次銷售晨會
實訓２ 設計店面廣告宣傳方案
鞏固練習
項目拓展
項目５ 門店團隊管理
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 組建高效團隊
任務２ 員工管理
任務３ 店長領導力提升
案例分析
實訓１ 模擬員工招聘及崗前培訓情境訓練
實訓２ 制定激勵員工計劃訓練
實訓３ 實習超市一日店長體驗
鞏固練習
項目拓展
項目６ 客戶關繫管理
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 建立客戶檔案 （加入ｃｒｍ管理繫統）
任務２ 制定顧客服務標準及接待技巧
任務３ 客戶投訴的處理
案例分析
實訓１ 客戶公關技巧訓練
實訓２ 模擬投訴情境訓練
鞏固練習
項目拓展
項目７ 門店促銷活動管理
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 線上促銷策劃
任務２ 線下促銷組織
任務３ 線上線下融合
任務４ 打造銷售場所氛圍
案例分析
實訓１ 制定線上銷售任務
實訓２ 線上線下結合進行有效招募、新客開發、終端會員 精準營銷任
鞏固練習
項目拓展
項目８ 門店績效評價
項目結構
項目引例
實操任務
任務１ 擬定銷售計劃
任務２ 讀懂經營數據
任務３ 績效評估與提升
案例分析
實訓１ 經營報表數據分析
實訓２ 制定門店業績提升策略
鞏固練習
項目拓展
參考文獻

連鎖經營是現代服務業的主要組織形式，目前已成為當今商品流通業 中最具活力的經營方式，在我國零售業、餐飲業等服務行業中普遍應用。 為了適應連鎖經營的進一步發展，培養高素質、高技能的連鎖經營管理人 纔，編者引入多年教學和實踐經驗，在安徽省 “十二五”規劃教材 《連鎖門店店長管理實務》的基礎上編寫了本教材。本教材緊跟高等職業教育教 學改革的新方向，突出高職教育的產教融合，編寫體例新穎，便於開展線 上線下混合式教學，有助於提高學生的學習興趣，反映最新教學改革成 果。
本書的主要特色為：
１.反映專業方面最新教學改革精神
本教材編寫體例以店長崗位職能為本位，理實結合。本教材圍繞店長 工作的崗位職能進行體例設計，素材的遴選與語言表述，充分體現了任務 導向和職業需求。通過模擬連鎖企業門店店長的工作情境，從店長工作中 所涉及的貨品管理與配送能力、日常營業活動管理能力、門店團隊管理能 力、客戶關繫管理、門店促銷管理和門店績效管理能力等方面入手，讓學 生從人、財、物、時間各方面熟悉店長的工作實務和工作流程，通過實際 工作環境的模擬訓練和頂崗實習提高學生的能力和素質，力圖使學生不僅 掌握連鎖經營管理基礎理論和專業知識，適應現代化、國際化連鎖商業發 展需要，更能夠成為連鎖零售門店經營管理實際工作及運營工作的復合型 和技術應用型人纔。
２.反映最新的課程教學標準
為了保證所制定課程標準的科學合理，在對連鎖行業和連鎖企業進行 廣泛調研的基礎上，定期召開專業指導委員會，征求行業專家和相關院校 的意見和建議，明確店長職業崗位所需的素質、知識和技能，及時調整人 纔培養方案、完善課程標準。把提升學生能力放在首位，在教學過程中將 學生定位於店 “長”而非店 “員”，進而加強學生的綜合能力和素養。先分模塊培養學生各方面的能力，最後再進行能力的綜合訓練以達到本課程的教學目的。
３.編寫形式適合職業教育特點 （職業性）
本教材的編寫更加注重實用性，以店長崗位工作為主線，在內容的安排上，由基礎技 能的訓練到綜合技能的拓展，實現了在崗位輪替過程中的能力提升。每項技能的掌握都是 以工作任務為導向，通過理論知識的學習、實操任務、經典案例分析、鞏固練習、導向性 實訓任務、職場風向標等環節，逐步掌握店長工作崗位的全流程完成，實現了學習過程與 企業工作流程的無縫對接。此外，教學團隊通過近年來的實踐，教學手段和方式，不僅適 用於應用型的高職高專學生，也適用於中職學生的繼續學習。隨著我國連鎖行業不斷快速 發展，與時俱進，編者們在教材中不斷地融入教學、科研新內容，使得本書更加實用、精 練，本教材也適合作為連鎖企業在職員工的培訓教材。
４.中高職銜接方面
本教材的編寫也考慮到我國的高等職業教育在很長一段時間仍然面臨不同的生源的問 題。並且職業教育本身就是面向人人的教育，為了保證任何學習基礎的人都能找到適合的 培養方案，本教材采用的是模塊教學，為受教育者提供基於個人學習與工作經驗的個性化 的培養方案，從而保證每個人都能學習順暢。 為了有效提高中職學生的學習能力和學習習慣，保證學生進入高職後能夠適應學習的 要求，本教材的編寫以學生為主體展開教學活動。同時也把教學重點放在連鎖門店店長各 項技能的培養上，而非理論知識的學習。各項技能的排序在教材中也是由易到難，不斷激 發學生的學習興趣。在教學過程中，不斷讓學生實地體驗門店店長的日常工作，給學生賦 予更多的責任以激勵他們不斷提升自我。在本課程的考核模式上，也拋棄了傳統的理論考 試，而更看重學生的能力有沒有得到提升。以職業資格證、實習超市模擬訓練、實訓任務 的完成情況來衡量學生的學習成果。在教學過程中，以市場和就業為導向，鼓勵學生在校 期間取得職業資格證書，增強學生未來就業的競爭力。
5.本教材由學校一線老師和企業、行業專家合作編寫
連鎖經營實戰專家參與編寫本教材，促使本書融理論、實踐於一體，具有較強的實用 性、可操作性，能夠有效地指導學生學習、實踐。

連鎖經營是現代服務業的主要組織形式，目前已成為當今商品流通業中最具活力的經營形式，在我國零售業、餐飲業等服務行業中普遍應用。為了適應連鎖經營的進一步發展，培養高素質、高技能的連鎖經營管理人纔，編者引入多年教學和實踐經驗，編寫了本教材。本教材緊跟高等職業教育教學改革的新方向，突出高職教育的產教融合，編寫體例新穎，便於開展線上、線下混合式教學，有助於提高學生的學習興趣，反映最新教學改革成果。本書的主要特色有：
1.反映專業方面最新教學改革精神
本教材編寫體例以店長崗位職能為本位，理實結合。本教材圍繞店長工作的崗位職能進行體例設計，素材的遴選與語言表述充分體現了任務導向和職業需求。通過模擬連鎖企業門店店長的工作情境，從店長工作中所涉及的貨品管理與配送能力、日常營業活動管理能力、門店團隊管理能力、客戶關繫管理、門店促銷管理和門店績效管理能力等方面人手，讓學生從人、財、物、時間各方面熟悉店長的工作實務和工作流程，通過實際工作環境的模擬訓練和頂崗實習提高學生的能力和素質，力圖使學生不僅掌握連鎖經營管理基礎理論和專業知識，適應現代化、國際化連鎖商業發展需要，更能夠成為連鎖零售門店經營管理實際工作及運營工作的復合型和技術應用型人纔。
2.反映最新的課程教學標準
為了保證所制定課程標準的科學、合理，在對連鎖行業和連鎖企業進行廣泛調研的基礎上，定期召開專業指導委員會會議，征求行業專家和相關院校的意見和建議，明確店長職業崗位所需的素質、知識和技能，及時調整人纔培養方案、完善課程標準。把提升學生能力放在首位，在教學過程中將學生定位於店長而非店員，進而加強學生的綜合能力和素養。先分模塊培養學生各方面的能力，再進行能力的綜合訓練以達到本課程的教學目的。
3.編寫形式適合職業教育特點（職業性）
本教材的編寫更加注重實用性，以店長崗位工作為主線，在內容的安排上，由基礎技能的訓練到綜合技能的拓展，實現了在崗位輪替過程中的能力提升。每項技能的掌握都以工作任務為導向，通過理論知識、實操任務、案例分析、導向性實訓任務、鞏固練習、項目拓展等環節，逐步掌握店長工作崗位的全流程，實現學習過程與企業工作流程的無縫對接。此外，教學團隊通過近年來的實踐，教學手段和方式不僅適用於應用型的高職高專學生，也適用於中職學生的繼續學習，還適合作為連鎖企業在職員工的培訓教材。隨著我國連鎖行業不斷快速發展，與時俱進，編者在教材中不斷融人教學、科研新內容，使得本教材更加實用、精練。
4.中高職銜接方面
本教材的編寫也考慮到我國的高等職業教育在很長一段時間仍然面臨生源的問題，並且職業教育本身就是面向人人的教育，為了保證任何學習基礎的人都能找到適合的培養方案，本教材采用的是模塊教學，為受教育者提供基於個人學習與工作經驗的個性化的培養方案，從而保證每個人都能學習順暢。
為了有效提高學生的學習能力和學習習慣，保證學生進入高職後能夠適應學習的要求，本教材的編寫以學生為主體展開教學活動。同時也把教學重點放在連鎖門店店長各項技能的培養上，而非理論知識的學習上。各項技能的排序在教材中也是由易到難，不斷激發學生的學習興趣。在教學過程中，不斷讓學生實地體驗門店店長的日常工作，賦予學生更多的責任以激勵他們不斷提升。在考核模式上，本課程也拋棄了傳統的理論考試，而更看重學生的能力有沒有得到提升，以職業資格證、實習超市模擬訓練、實訓任務的完成情況來衡量學生的學習成果。在教學過程中，以市場和就業為導向，鼓勵學生在校期間取得職業資格證書，增強學生未來就業的競爭力。
5.學校一線老師和企業、行業專家合作編寫
連鎖經營實戰專家參與編寫本教材，促使本書融理論、實踐於一體，具有較強的實用性、可操作性，能夠有效地指導學生學習、實踐。
本教材由江蘇經貿職業技術學院時應峰、安徽工商職業學院方芳任主編，由江蘇工藝職業技術學院馮燕芳、安徽工商職業學院馬妮娜、安徽城市職業技術學院杜小蓉任副主編。安徽財貿職業學院張奇和安徽工商職業學院高雅楠老師參與了教材的編寫。具體編寫分工如下：方芳編寫項目1；時應峰編寫項目2；馬妮娜編寫項目3和項目4；張奇編寫項目5；高雅楠編寫項目6；馮燕芳編寫項目7；杜小蓉編寫項目8；全書由時應峰負責擬定編寫大綱，並做最後的總纂、修改和定稿工作。安徽永輝超市高級經理吳曉波通審全書並提出了寶貴意見。
本教材可作為高等職業院校連鎖經營管理、物流管理、工商管理、市場營銷、電子商務等管理類專業的教材，也可作為連鎖企業管理人員培訓的參考書。
在本教材編寫過程中，編者參考、借鋻了國內外部分專家和學者的最新研究成果，在此表示衷心感謝。由於編者水平和經驗所限，書中難免存在不妥和錯誤之處，懇請廣大讀者批評指正。