《餐飲服務與管理：理論、實務、技能實訓（第二版）/21世紀高職高專規劃教材·旅遊與酒店管理繫列》以餐飲服務與管理的發展過程為主線，分別由餐飲認知、餐飲服務、餐飲管理三部分內容組成。編者結合自身教學的經驗體會，在教材編排過程中，餐飲服務側重於餐飲服務知識的介紹與餐飲服務技能的訓練，餐飲管理從餐飲環境設計與布局、菜單管理、物資管理、質量管理、銷售管理、安全管理等方面全面介紹餐飲管理的理論與原理，考慮到高職學生的特點，適當增加了操作性的內容，目的是培養學生的職業意識、職業習慣和職業能力。

謝紅霞：山西省財政稅務專科學校旅遊學院院長，教授。長期從事旅遊與酒店管理教學工作，發表省級以上論文30餘篇；主持省級以上課題11項，其中有兩項課題獲山西省教學成果二等獎；編寫專著三本，其中《怎樣開飯店》入選國家新聞出版署農家書屋書目，《如何開辦農家樂》入選遼寧省農家書屋書目；擔任主編的教材10以上，其中一本擔任副主編的教材被評為國家“十一五”規劃教材，主編的四本教材入選國家職業教育“十二五”教材。

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項目一 餐飲認知
任務一 了解餐飲業
任務二 認知餐飲服務與人員素質要求
任務三 認識餐飲部組織機構及崗位職責
項目二 餐飲服務技能
任務一 端托服務
任務二 餐巾折花
任務三 擺臺服務
任務四 斟酒服務
任務五 上菜與分菜服務
項目三 餐飲服務
任務一 中餐服務
任務二 西餐服務
項目四 餐飲環境設計與布局
任務一 餐廳設計與布局
任務二 餐廳環境的布置
任務三 宴會臺面的設計
項目五 菜單管理
任務一 認識菜單
任務二 菜單的設計與制作
任務三 宴會菜單設計
項目六 餐飲物資管理
任務一 食品原料采購和驗收
任務二 食品原料儲存與發放
項目七 餐飲質量管理
任務一 餐飲生產管理
任務二 餐飲服務管理
任務三 餐飲投訴處理
項目八 餐飲銷售管理
任務一 餐飲銷售計劃制訂
任務二 餐飲銷售控制
任務三 餐飲銷售管理
項目九 餐飲安全與衛生管理
任務一 餐飲安全管理
任務二 餐飲衛生管理
參考文獻

項目一 餐飲認知
問題導入
1.中國餐飲業與西方餐飲業相比，誰的歷史更悠久?
2.互聯網對餐飲業的發展會產生什麼樣的影響?
3.作為一名高素質餐飲服務人員，應具備什麼樣的素質?
4.作為餐廳經理，你能夠根據餐廳的實際情況配備合適的員工嗎?
5.你認為餐廳領班的工作職責有哪些?
學習目標
1.了解餐飲業的發展歷史及發展趨勢。
2.熟悉餐飲生產、銷售、服務的特點。
3.掌握餐廳服務人員的素質要求。
4.掌握餐廳服務的特性與原則。
5.掌握不同類型餐飲部員工的定員方法。
6.熟悉餐飲部各崗位工作職責。
任務一 了解餐飲業
案例情境 餐飲O2O:餐飲人必須知道的思維
O2O（Online to Offline），即將線下的商業機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為 線下交易的前臺，線下服務可以在線上攬客，消費者可以在線上挑選商品或服務，還可以 線上結算，而在線下獲取商品或服務。
就現狀而言，互聯網的確顛覆了很多行業，包括媒體、影視、圖書、音樂等，並且深 刻地影響著許多其他行業，如零售、手機、電視、穿戴設備、本地生活服務等。那麼，對 宏觀的餐飲業或者微觀的餐廳而言，互聯網、互聯網思維、O2O這三個方面到底能起到 什麼樣的影響和作用?尤其是O2O對於連接線上與線下來說是否真的名副其實呢?
重要的不是互聯網而是互聯網思維
餐飲的本質是什麼?狹義的理解，餐飲也許就是喫飯喝茶，餐廳就是要四處招徠顧客創造利潤。但實際上，真正的餐飲人做的餐廳是有文化與傳承的，重視的是口碑與品牌， 載體就是菜品和服務。
作為餐飲O2O線上的一環，我們應該思考如何采用差異化的服務去滿足不同餐廳老板的需求，而不僅僅是團購滿天飛，這不是用互聯網思維或者想要用互聯網思維去做餐飲 的老板們的需求。如果我們希望的是用互聯網的思維去改造餐飲業，那麼我們對市場的分 析框架也應該在這一基本前提之下，尤其是互聯網思維在餐飲業中得到普及之後，我們的 服務定位該如何擺正已是一個動態的、面向未來的思考。
互聯網思維讓餐飲業異彩紛呈
雕爺牛腩和黃太吉的成功固然都是互聯網思維改造餐飲業的典型案例，也為傳統餐飲 行業的升級與轉型注入了新的理念，但回歸到餐飲的本質，依舊是以線下餐廳為主要載 體，以餐廳的口味、環境和服務為核心，去帶動餐廳口碑的傳播。以上這些，都是基於互 聯網思維的指導而實現的。雕爺牛腩和黃太吉的口碑引爆，一方面是由於其產品和服務策 略的成功，這是核心基礎;另一方面纔是得益於互聯網這一強有力的工具，讓各自的產品 口碑以核裂變的方式快速傳播，讓其迅速獲得收益。這是互聯網對傳統品牌傳播方式的顛 覆，它以極低的成本讓菜品和服務好的餐廳大放異彩、聲名遠播。
用互聯網思維去做餐飲，餐廳應專注在菜品口味和顧客服務上，甚至需要提供超出顧 客預期的驚喜，不斷地優化和提升用戶體驗，這是互聯網思維的價值所在。
餐飲O2O模式的演化值得期待
各行各業都有自己的產品經理，隻是能力水平會參差不齊。在當前的餐飲市場上，海 底撈絕對是由頂級的產品經理打造，完全具有並且深刻領悟互聯網思維的一家餐廳，其具 有足夠的市場影響力和知名度，是絕對的行業標杆。
餐飲O2O的業務模式與服務方式將會向更加垂直、細分、專業、個性化的方向演化。 如果說團購是餐飲O2O的1.0版，那麼外賣和預訂就是2.0版，而對餐廳更有價值的餐 飲O2O的3.0版將更具魅力，那便是顧客與餐廳之間自連接與自管理的形態。
【案例思考】
1.餐飲O2O對餐飲業會產生什麼樣的影響?
2.餐飲企業應該如何應對?
【案例評析】
餐飲O2O的迅速崛起出人意料，但O2O帶來的好處和影響讓所有餐飲人都樂見其 成。新興的餐飲O2O到底對餐飲業有著怎樣的意義?它給餐飲人帶來一種怎樣的思維方 式呢?其實，無論是餐飲業還是其他行業，從線下走到線上實際上就是互聯網化的過程， 包括在傳播層面的互聯網化，即互聯網營銷;渠道層面的互聯網化，即狹義的電子商務， 通過互聯網實現產品銷售;供應鏈層面的互聯網化，通過C2B模式，消費者參與到產品設 計和研發環節;以及用互聯網思維重新架構企業，打造企業經營的價值鏈。 但大多數傳統企業目前仍在第一和第二階段徘徊，仍然糾結於是開通微信還是微博，是入 駐天貓還是京東，並沒有形成一整套的互聯網轉型思路，也就導致絕大部分的傳統企業對互聯網 化淺嘗輒止，而最高階段、最徹底的互聯網轉型，是通過互聯網思維去重塑企業的整個價值鏈。
作為一名餐飲從業人員，要做好餐飲服務與管理工作，必須了解餐飲業的發展歷史、 經營特點、分類以及發展趨勢。
一、餐飲業的發展歷史
中國的餐飲業源遠流長，歷經商、周、春秋、戰國、秦、漢，乃 至唐、明、清，孕育出了極具中國風采的魯菜、蘇菜、粵菜、 川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜繫”，各地的面點、米食、湯 飲、酒水、小喫、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽世界的名宴、名菜、名 酒、名茶，“喫在中國”已成為世人的共識。
（一）中國餐飲業的起源與發展
中國從史前時代的生食到發現食物可以煮熟後食用，餐食烹調一直在不斷變化。在史 前時代，中國古人類過著茹毛飲血的生食生活。經過漫長的歲月，原始人漸漸發現被火燒 熟的野獸和堅果焦香撲鼻，而且容易咀嚼，用火烹飪便標志著人類進入了文明時代。距今 40萬年前的北京人開始使用火，1萬年以前的新石器時代開始有了我們現在常用的烹飪方 法，江西萬年仙人洞的新石器遺址裡發現的陶釜、鼎等烹飪器具是世界上最早的炊具。春 秋戰國時期，青銅器的出現使炊具、餐具進入了金屬器具時代。
秦漢時期，烹飪方法更加多樣，各種新的食品原料的開發極大地豐富了食物品種。例 如，漢代淮南王劉安便是在煉丹的過程中摸索出了做豆腐的方法。
唐、宋兩代，封建社會進入鼎盛時期，由於交通發展迅速，各處通商大邑都設有“客 舍”與“亭驛”，方便來往的官宦與客商有個落腳解決食宿的地方，大街小巷到處都可看到 肉店、酒店、熟食店，這時的烹調技藝較秦漢時期更為代由於戰亂、生態環境改 變、外族入侵以及多民族的融合，國內各民族飲食文化進行了大交流，蒙古族、回族、女真 族等各族菜肴出現在同一食譜上，豐富了中國的傳統飲食，並深刻影響了民間烹調方式。進 入明、清時期，廚房分工更細，烹飪技術迅速提高，出現了許多名廚、食譜，還有美食家，如 撰寫《隨園食單》的袁枚。而清朝時期的“滿漢全席”則代表著近代中國餐飲的最高水平。

隨著經濟的快速發展，一方面人們的消費觀念和消費模式發生了巨大變化，對飯店的服務和管理提出了更高要求，另一方面，餐飲企業之間的競爭也尤為激烈，餐飲企業對員工的要求越來越高。培養在生產、建設、服務和管理第一線工作的高素質技能型人纔，適應行業的快速發展，是高職教育的首要任務，而教材建設是人纔培養的重要環節。在這樣的背景下，2017年我們組織編寫了本書第一版，以適應旅遊餐飲業發展對專業人纔的需要。
隨著互聯網技術在教育領域的滲透，教材建設必須緊跟時代的步伐，融入互聯網思維。為此，我們組織教材修訂團隊，對原教材進行修訂。在教材修訂過程中，緊緊圍繞高職高專人纔的培養目標，堅持創新、改革的精神，體現新的教學內容和教學方法，以能力培養為宗旨，以案例教學為引導，以任務驅動為核心，以技能鋻定為指南，圍繞“課崗證賽融通、工學緊密結合”的職業教育理論，實現知識教育和能力教育的統一。
修訂後的教材呈現如下特點：
一是形式新穎。適應線上線下交替學習的需要，教材中通過二維碼的形式提供拓展資源，一方面方便學生課前預習和課後鞏固練習，另一方面有利於教師開展翻轉課堂和混合教學。教材同步利用網絡平臺配有豐富的教學資源，方便社會學習者使用，提高教學資源的共享。
二是內容豐富。結合教學內容，本教材不僅吸收了許多經典的教學案例，而且涵蓋了餐飲服務與管理涉及的各方面知識與技能，一方面，保證學生能夠全面繫統地掌握扎實的理論知識，另一方面，突出學生的技能訓練與職業素質培養。
三是突出創新。在教育理念上強調學生導向，項目任務式的教材體例便於學生自主學習，注重學生主體作用的發揮；在教學內容更新方面緊跟行業發展趨勢，突出信息化在餐飲服務與管理中的應用。