《物流企業客戶關繫管理/教育部中等職業教育專業技能課立項教材·物流服務與管理》以“教師好用、學生有用、實踐管用”為宗旨，以適應中職教學要求、提高教學效果為目的，較全面地對物流企業客戶關繫管理的相關知識進行了介紹，內容上反映物流行業新的發展，語言表述上貼近中職生的學習習慣，並以任務為導向，突出了中職教育實操性強的特點。

張松濤，哈爾濱商業大學教授，博士。主講“物流繫統工程”“物流服務與客戶管理”等課程，出版過《現代物流裝備》《供應鏈管理》等教材。詹帥，哈爾濱商業大學教師。李騰，哈爾濱商業大學教師。

項目一 物流企業客戶關繫管理概述
任務一 客戶
任務二 客戶關繫
任務三 客戶關繫管理
項目二 物流企業客戶關繫管理的產生和應用現狀
任務一 客戶關繫管理的產生
任務二 客戶關繫管理的發展
任務三 客戶關繫管理在物流業中的應用
任務四 客戶關繫管理軟件繫統應用
項目三 物流企業客戶開發
任務一 物流企業客戶開發的策略及崗位職責
任務二 物流企業客戶開發流程和業績考核
項目四 物流企業客戶關繫的建立
任務一 物流企業客戶信息調查與管理
任務二 物流企業客戶數據庫的建立
任務三 物流企業客戶分級
項目五 物流企業客戶關繫的維護
任務一 客戶的溝通
任務二 客戶的滿意與客戶的忠誠
任務三 客戶的投訴
任務四 流失客戶的爭取
項目六 物流企業客戶關繫管理的營銷策略
任務一 物流企業數據庫營銷
任務二 物流企業一對一營銷
任務三 物流企業關繫營銷
任務四 物流企業客戶關繫管理的營銷自動化
任務五 物流企業客戶關繫管理的營銷創新
項目七 物流企業客戶關繫管理與企業核心競爭力
任務一 物流企業核心競爭力概述
任務二 客戶關繫管理對物流企業核心競爭力的提升
參考文獻

案例導入
於先生因公務經常到泰國出差。第一次入住堪稱亞洲飯店之最的泰國東方飯店時，其良好的飯店環境和服務給他留下了深刻的印像，他第二次入住時的幾個細節更使他對飯店 的好感迅速升級。那天早上，當他走出房門準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道:“於先生是要用早餐嗎?”於先生很奇怪，反問:“你怎麼知道我姓於?”服務生說:“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大喫一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次踫到。於先生高興地乘電梯來到餐廳所在的 樓層，剛剛走出電梯，餐廳的服務生就說:“於先生，裡面請。”於先生更加疑惑，因為 服務生並沒有看到他的房卡，就問:“你怎麼知道我姓於?”服務生答:“上面剛剛打電話過來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大喫一驚。後來，由於業務調整，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生的生日時，他收到了一張東方飯店寄來的生日賀卡，裡面附了一封短信，內容是:“親愛的於先生，您已經有三年沒有來過我們這 裡了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快!”於先生當時非常激動，並決定如果再去泰國，絕對還要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣去入住東方飯店。於先生看了一下信封，信封上貼著的郵錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關繫管理的魔力。
知識探究
一、客戶的概念
傳統的觀點認為，客戶和消費者是同一概念，兩者的含義可以不加區分，但對物流企業來說，客戶和消費者是有區別的。客戶是對本企業服務有特定需求的群體，它是物流企業經營活動得以維持的根本保證。客戶資源是物流企業生存、發展的戰略資源，它的價值體現在“所有客戶未來為物流企業帶來的收入之和，扣除生產服務以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤”。客戶和消費者之間的差別表現在以下幾個方面:
（1）客戶很注重與物流企業的溝通，需要物流企業安排專職人員負責和處理他們的事 務，而且需要物流企業對客戶的基本情況有深入了解;而消費者與物流企業的關繫相對比 較簡單，即使物流企業知道誰是消費者，也不一定與其發生進一步的聯繫。
（2）客戶的需求相對較為復雜，要求較高，購買數額也較大，而且交易過程延續的時間比較長;而消費者與物流企業的關繫一般是短期的，也不需要長期、復雜的服務。
（3）客戶是針對某一特定細分市場而言的，需求具有一定的共性;而消費者則是針對個體而言的，處於比較分散的狀態。
（4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要物流企業采取不同的客戶策略;而消費者可看成一個整體，並不需要嚴格區分。
大多數中國物流企業對“客戶”的理解還比較模糊，因此，有必要對“客戶”的概念重新認識。
現代客戶管理中的客戶，其內涵已經擴大，營銷學中的客戶、公司內部流程上的工作人員也可被稱為客戶。也就是說，客戶可以是服務的最終接受者，也可以是供應鏈下遊的企業客戶、批發商、零售商等，甚至是企業內部上下環節間的工作人員。因此，“客戶”這個名詞是相對於服務提供者而言的，是所有接受服務的組織和個人的統稱。
二、客戶滿意
物流企業追求客戶滿意出於兩個方面的原因:一是不滿意的客戶會投訴，要求物流企業解決問題，物流企業需要投入大量的精力用於解決這些問題;二是不滿意的客戶比滿意的客戶需要更多的維護和服務成本。因此，提高服務質量，進而提高客戶滿意度，就可以減少兌現承諾所需要的成本支出。
（一）客戶滿意的概念
客戶滿意（customer satisfaction）是20世紀80年代中後期出現的一種經營思想，其基本內容為:物流企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、客戶的觀點而不是物流企業自身的利益和觀點來分析、考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護 客戶的利益。由此可見，客戶滿意是指客戶通過對服務的可感知效果與其所期望的效果進行比較後所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果可感知效果低於期望，客戶就會不滿意; 如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意;如果可感知效果超過期望，客戶就會提高滿意度。 一種解釋為:客戶滿意度是由客戶對服務的期望值與客戶對購買的服務的實際體驗兩個因素決定的。

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中明確指出“增強職業教育吸引力”，“加大職業院校教師培養培訓力度”。教育部、財政部圍繞綱要內容，為進一步推動和加強職業院校教師隊伍建設，促進職業教育科學發展，制定了《2011-2015年實施職業院校教師素質提高計劃》。以此為背景，我們針對中職教育實操性較強的特點，以“教師好用、學生有用、實踐管用”為宗旨，以適應中職教學要求、提高教學效果為目的，運用“案例設問-理論學習-分析探討-練習鞏固”的模式，進行本教材的編寫。
本教材主要具有以下特點：
1.體例適合中職學生學習。以任務為導向，在每一個項目開篇設置了“問題引入”“任務導讀”，使讀者在開始學習該部分內容之前，帶著思考並對其中的重點和學習要求有所了解；此外，每一個任務後面都提供了拓展練習，便於讀者鞏固對理論知識的理解。每一個項目後面所列出的實訓練習有利於讀者鞏固所學的知識。
2.知識體繫完整，內容上貼近新的發展。本教材每個項目對本行業最新知識進行了梳理，為讀者提供最前沿的知識。
3.知識介紹和表達完善。本教材較全面地對物流企業客戶關繫管理的相關知識進行了介紹，在語言表述上貼近中職生的學習習慣。
本教材劃分為七個項目，每一個項目又分為若干任務。項目一為物流企業客戶關繫管理概述，分為客戶、客戶關繫以及客戶關繫管理三個任務；項目二為物流企業客戶關繫管理的產生和應用現狀，分為客戶關繫管理的產生、客戶關繫管理的發展、客戶關繫管理在物流業中的應用、客戶關繫管理軟件繫統應用四個任務；項目三為物流企業客戶開發，分為物流企業客戶開發的策略及崗位職責、物流企業客戶開發流程和業績考核兩個任務；項目四為物流企業客戶關繫的建立，分為物流企業客戶信息調查與管理、物流企業客戶數據庫的建立以及物流企業客戶分級三個任務；項目五為物流企業客戶關繫的維護，分為客戶的溝通、客戶的滿意與客戶的忠誠、客戶的投訴以及流失客戶的爭取四個任務；項目六為物流企業客戶關繫管理的營銷策略，主要分為物流企業數據庫營銷、物流企業一對一營銷、物流企業關繫營銷、物流企業客戶關繫管理的營銷自動化以及物流企業客戶關繫管理的營銷創新五個任務；項目七為物流企業客戶關繫管理與企業核心競爭力，分為物流企業核心競爭力概述以及客戶關繫管理對物流企業核心競爭力的提升兩個任務。
本教材由張松濤、詹帥、李騰任主編。其中詹帥負責項目一、項目三、項目四、項目五、項目七的撰寫，李騰負責項目二、項曰六的撰寫。全書由張松濤總纂和定稿。在教材編寫中，楊永會、崔琦、陳曉麗參與了資料搜集、整理工作。
本教材包含了編者的一些研究成果和教學體會。在寫作過程中，編者也閱讀和參考了大量的有關文獻資料，這些文獻資料對於編者完成這本教材起到了很大的幫助作用。本教材的出版得到中國人民大學出版社的大力支持。在此，我們深表謝意。