電子商務作為近年來備受社會各領域關注的焦點，相應專業人纔的培養也面臨機遇和挑戰並存的問題，一方面是社會需求量大，另一方面是高職院校培養的電商專業人纔和社會需求之間存在較大的鴻溝。其中原因是多方面的，究其本質，是電子商務發展變化太快，崗位更新迭代頻繁。而從專業教育和人纔培養的角度看，高職院校的目標定位既要緊跟需求，又要遵循人纔成長和教育教學的基本規律。綜上，教材建設至關重要。本書分為內貿平臺篇和跨境平臺篇，內貿平臺篇從客服、推廣、運營、美工等方面進行梳理，跨境平臺篇以速賣通平臺的操作為主，集結了金華市雙翼網絡科技有限公司近幾年的電子商務實戰案例。

劉雷，管理學碩士，長期從事信息化和電子商務教學研究和實踐工作。金華市雙翼網絡科技有限公司創始人、兼任總經理。主持浙江省科技廳軟科學項目一項。金華市三二一人纔計劃第三層次人纔。

上篇內貿平臺篇
專題一客服3
案例1客服後臺團隊設置3
案例2客服後臺分流設置7
案例3客服評價解釋10
案例4售前回答物流差價16
案例5售後問題處理原則19
案例6售後收貨地址錯誤22
案例7網店客服遭遇詐騙25
案例8淘寶極限詞敲詐應對32
案例9客服售前售後服務35
專題二推廣41
案例10網店運營之平臺活動———以天天特價活動為例41
案例11淘寶店鋪單品爆款打造53
案例12直通車關鍵詞人群定向61
案例13京東平臺SOP商家的單品打造64
專題三運營70
案例14電商平臺運營的關聯銷售70
案例15店鋪銷售數據分析74
案例16雙翼家居專營店內容營銷策劃78
案例17店鋪內容營銷的人群定位83
案例18店鋪運營———以京東Rayka雙翼專賣店為例92
案例19雙翼家居專營店拼多多店鋪運營97
案例20為師生，用心選———“師生心選”微信公眾號運營106
專題四美工115
案例21網店首頁海報優化115
下篇跨境平臺篇
案例22速賣通賣家賬號注冊認證與賬號管理121
案例23速賣通運營之選擇經營範圍和年費繳納137
案例24搜索作弊之類目錯放150
案例25速賣通平臺之數據化選品158
案例26速賣通物流選擇169
案例27速賣通買家未收到貨物的糾紛處理180
案例28速賣通運營之商標注冊和平臺品牌運營194
案例29亞馬遜美國站數據化運營———以heherainboots為例208
參考文獻217
附錄依托教學型公司的電子商務創新創業融合教學改革實踐與探索218

電商專業的學生全程參與公司的實際項目運作，在策劃、美工、客服、運營、推廣、店長助理等各崗位上頂崗、輪崗，培養成熟後其自主選擇就業或創業，另外，在校期間可申請進入校內孵化中心開展項目孵化。在商業運營方面，教學型公司的總體運營思路是:通過主流的電商銷售平臺，以電商實戰項目為依托，實時接觸電商真實平臺，融入市場，給師生提供真實的用於實戰教學的操作店鋪。在教學服務方面，雙翼公司實戰教師通過對電子商務典型崗位工作內容、流程進行梳理及總結，開發崗位進階式課程體繫，探索以職業技能培養為導向的專業實戰課程體繫，將教學型公司建設成為集“實踐基地改革創新的示範點、電商專項技能提升的訓練場、電商小微企業的孵化區”為一體的公司實體，使其成為運行機制健全、創業成效顯著的創新創業教育示範基地，有力促進電子商務專業成為浙江省有影響力、特色鮮明的優勢專業。通過“服務教學+企業化運作”，一方面自主運營電商主流平臺上的店鋪，對外提供技術服務，孵化學生的創業項目;另一方面積極開展企業間的合作與互動，進圈子，開思路，這打破了傳統實踐教學中模擬開店、模擬數據、模擬市場等實踐模式。另外，提升教學質量，提高電商專業教師的整體實操水平，確保教學內容時效性強和多樣化，以及電商資訊和理念的前沿性，將實踐教學實戰化、教學內容職業化落到實處。