《酒店崗位英語實訓/21世紀高職高專規劃教材·旅遊與酒店管理繫列》內容主要致力於前廳、客房、餐飲三大板塊一線服務與管理崗位英語技能的學習與實踐，以酒店組織架構為出發點，定位相關重要崗位服務流程（視聽對話）、重點技能語言講解、情景案例分析演練。根據課程特點，本教材主要采用情景教學法和分層教學手段，以酒店實際崗位工作過程為導向，改革傳統英語教學模式，力求真正找到適合高職酒店管理專業學生學習和實踐的英語教學模式。

楊騫，男，1988.01，浙江衢州。
2012-2013：杭州JW萬豪酒店GRO
2015-2016：紹興世茂皇冠假日GRO
2013-至今：浙江農業商貿職業學院酒店管理專業教師。主要負責酒店英語、前廳服務管理課程及研究方向。連續三年主持或參與學院課題與教改項目，公開發表《酒店管理專業中外合作辦學的可行性研究》《中外合作辦學下雙語教學模式探索——以浙江農業商貿職業學院酒管專業為例》等論文。

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Model One Front Office（1）
Unit 1 Room Reservation
Scene 1 Making an FIT Reservation
Scene 2 Making a Group Reservation
Scene 3 Changing and Canceling a Reservation
Task Practice
Unit 2 Check-in Service
Scene 1 Checking in a Guest with a Reservation
Scene 2 Checking in a Walk-in Guest（without reservation）
Scene 3 Checking in a Group
Task Practice
Unit 3 Extending the Stay and Changing the Room
Scene 1 Extending the Stay
Scene 2 Changing Rooms
Task Practice

Model Two Front Office（2）
Unit 4 Dealing with a Complaint
Scene 1 Meeting and Dealing with the Guest’s Complaint
Scene 2 Handing Problems and Complaints
Scene 3 Handling a Complaint about Luggage
Task Practice
Unit 5 Exchanging Foreign Currencies
Scene 1 Changing RMB to Foreign Currency
Scene 2 Changing Foreign Currency to RMB
Task Practice
Unit 6 Check out Service
Scene 1 Checking Out by Credit Card
Scene 2 Checking Out in Cash
Scene 3 Checking Out by Travelers Check
Task Practice

Model Three Concierge office
Unit 7 Accompanying the Guest
Scene 1 Accompanying the Guest to the Front Desk
Scene 2 Accompanying the Guest to the Room
Task Practice
Unit 8 Introducing the Facilities and Services
Scene Introducing the Facilities and Services
Task Practice
Unit 9 Other Concierge Services
Scene 1 Receiving a Guest at the Airport
Scene 2 Calling a Taxi for the Guest
Scene 3 Luggage and Valuables Deposit Service
Task Practice

Model Four Business Center
Unit 10 Secretarial Service
Scene 1 Typing Service
Scene 2 Photocopying Service
Scene 3 Fax Sending and Receiving Service
Scene 4 Conference Service
Task Practice
Unit 11 Ticket Booking Service
Scene Air Ticket or Train Ticket Booking
Task Practice
Unit 12 Entrusted Service
Scene 1 Express Mail Service
Scene 2 Equipment Renting Service
Task Practice

Model Five Operator
Unit 13 Telephone Operator
Scene 1 Making Calls
Scene 2 Connecting Incoming and Outgoing Calls
Scene 3 Connecting Room to Room Calls
Scene 4 Wake-up Call Service
Scene 5 Leaving Message Service
Task Practice

Model Six Food and Beverage
Unit 14 Table Reservation
Scene 1 Booking a Table
Scene 2 Booking a Private Room
Scene 3 Reserving the Banquets
Task Practice
Unit 15 Serving in the Restaurant
Scene 1 Serving Breakfast
Scene 2 Serving the Buffet
Scene 3 F&B Service in Chinese Style 117
Scene 4 F&B Service in Western Style
Task Practice
Unit 16 Bar Service
Scene 1 Leading in the Guest
Scene 2 Taking Orders and Serving Wines
Scene 3 Paying the Bill
Scene 4 Communicating with the Guest
Scene 5 Handling Complaints
Task Practice

Model Seven Housekeeping
Unit 17 Cleaning the Room
Scene 1 Clean the Room Now
Scene 2 Clean the Room Later
Task Practice
Unit 18 Turn-down Service and Extending a Bed Service
Scene 1 Turn-down Service
Scene 2 Extending a Bed Service
Task Practice
Unit 19 Laundry Service
Scene 1 Providing Laundry Service
Scene 2 Sending the Laundry back to the Guests
Scene 3 Sending the Wrong Laundry to the Guests
Task Practice
Unit 20 Room Service
Scene 1 Booking the Room Service by Telephone
Scene 2 Sending Breakfast to the Guest’s Room
Task Practice
Unit 21 Maintenance Service
Scene 1 Complaining about the Bathroom Problem
Scene 2 Repairing the Bathroom Facilities
Task Practice
Unit 22 Other Housekeeping Services
Scene Showing How to Use the Room Safe
Task Practice

Model Eight Exhibition and Convention
Unit 23 Exhibition Service
Scene 1 Reserving an Exhibition
Scene 2 Setting up an Exhibition
Task Practice
Unit 24 Convention Service
Scene 1 Reserving a Conference
Scene 2 Registering for Conference
Task Practice

Model Nine Health and Recreation
Unit 25 Fitness and Beauty Service
Scene 1 Swimming Pool
Scene 2 Sauna Room
Scene 3 Beauty Service
Task Practice
Unit 26 Entertainment Service
Scene KTV Bar
Task Practice

Model Ten Other Services
Unit 27 Lost and Found Service
Scene 1 Reporting the Lost Property
Scene 2 Claiming the Lost Property
Scene 3 Mailing the Lost Property
Task Practice
Unit 28 Introducing Tourism Information
Scene 1 Recommending Tourism Spots
Scene 2 Showing the Way
Task Practice

聽力訓練
附錄
一、酒店常用數字中英文對照
二、季節中英文對照
三、月份中英文對照
四、星期中英文對照
五、酒店常用時間中英文對照
六、主要外彙名稱及縮寫
七、General Expressions（基本交際用語）
八、Hotel Organizations and Positions（酒店組織結構與酒店職位）
九、Hotel English Terms（酒店術語表）
十、Chinese Food Menu（中式菜單）
十一、Western Food Menu（西式菜單）
十二、Wine List（酒單）
十三、Drink List（飲料單）

參考文獻

隨著世界經濟一體化時代的到來，我國酒店行業迎來了越來越多的國外來賓，尤其是2016年G20峰會在我國的召開，更是彰顯當前酒店業對英語服務專業化人纔的迫切需求。若要提升我國酒店行業國際化管理和服務水平，應對行業用人新的高要求，就需要員工掌握繫統的酒店管理和服務的專門英語知識，彰顯高素質應用型酒店管理人纔的專業英語運用技能。然而，作為酒店專業人纔培養搖籃的高職院校，酒店管理專業學生英語教學中普遍存在缺乏語言環境、學生英語基礎薄弱等問題，學生畢業後無法適應高星級酒店對於員工外語水平的嚴格要求。鋻於此，在中國人民大學出版社的鼓勵、支持和幫助下，《酒店崗位英語實訓》教材應運而生。
《酒店崗位英語實訓》是一本以高星級“酒店人”培養目標和職業定位為依據，以職業領域工作過程為參照，引入特色情景教學法而編寫的實訓教材，可作為高職院校酒店管理專業教學參考用書。本書將理論和實訓結合，要求學生掌握酒店多個重要部門相關崗位的專業術語及基本服務用語，目的在於提升高職學生的酒店英語實際應用能力，包括前廳、客房、餐飲等英語接待和交際的能力，高星級酒店服務禮儀展示的能力，對客投訴的解決能力，以及利用英語提供個性化服務的能力。
本書在教學設計和編寫上經過了精心設計，具有一定的新穎性：
（1）采用雙語授課，以實際崗位服務為模塊，以工作過程為導向，目的在於提升學生崗位英語實際運用能力。
（2）精心編寫和設計了大量崗位實用對話和聽力訓練，引入情景教學法，要求學生在掌握各重點模塊的英文服務流程和技能要點的基礎上，自創情景，分組自編、演練情景對話，重點訓練英文“聽”“說”能力，最終提升運用專業綜合技能解決實際問題的能力。
（3）每個模塊設計了服務方案演練環節，將主要教學場景安排在以角色扮演為主的實訓室和真實場景演練的真實酒店崗位之中。這樣不僅可以有師生互評的效果，更可以得到酒店實際工作人員的建議，有助於開展延伸性學習和自主學習。
在編寫過程中，我們參考了國內外已出版的部分國際酒店管理、國際酒店服務和文化等方面的專業書籍、網絡資料以及部分品牌酒店宣傳和培訓的資料和信息，得到了紹興世貿皇冠假日酒店給予的無私幫助，接受了浙江農業商貿職業學院王群教授的理論與實踐指導，同時特別感謝浙江農業商貿職業學院院長周文根教授審閱此書。在此，謹向相關作者、單位及個人表示誠摯的感謝。
由於時間倉促，作者經驗和水平所限，本書中難免有欠缺和錯漏之處，懇請使用者批評指正，多提寶貴意見。