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出版社:中國人民大學出版社 ISBN:9787300152943 版次:1 商品編碼:10993904 品牌:中國人民大學出版社 包裝:平裝 叢書名:21世紀高職高專規劃教材·旅遊與酒店管理繫列 開本:16開 出版時間:2012-04-01 用紙:膠版紙 頁數:243 字數:312000 正文語種:中文 作者:潘素華,楊春梅
" 內容簡介 《21世紀高職高專規劃教材·旅遊與酒店管理繫列:前廳服務與管理》編寫過程中,突出酒店前廳主要的服務流程和服務方法,強調理論知識與實際工作相結合,並參考了人保部國家技能考試標準。本書的主要內容包括:前廳部認識、客戶預訂、禮賓服務、前廳接待服務、問訊業務、總機與商務中心服務、結賬服務、前廳部的溝通與協調、前廳服務質量控制與員工管理。 目錄 第一章 前廳部認識 第二章 客戶預訂 第三章 禮賓服務 第四章 前廳接待服務 第五章 問訊業務 第六章 總機與商務中心服務 第七章 結賬服務 第八章 前廳部的溝通與協調 第九章 前廳服務質量控制與員工管理 參考書目 查看全部↓ 精彩書摘 一、有效溝通的技巧 現代社會是開放交流的,我們不僅要把自己的思想、情感和信息傳遞給別人,而 且還要解讀他人的思想、情感和信息。這種溝通是我們在工作中取得成功和生活中獲 得滿足的一個不可或缺的鏈接。溝通在我們的工作中,同家人、朋友的交往中,以及 日常生活的方方面面,都扮演著極其重要的角色,同時,溝通也是組織的生命線。但 是並不是所有的溝通都是有效的,無效的溝通成為我們在工作中取得成功和生活中獲 得滿足的障礙。 一把堅實的大鎖掛在鐵門上,一根鐵杆費了九牛二虎之力,卻無法將它撬開。一 個瘦小的鑰匙來了,它把身子鑽進鎖孔,隻輕輕一轉,那大鎖就“啪”的一聲打開了。 鐵杆奇怪地問:“為什麼我費了那麼大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了 呢?”鑰匙說:“因為我最了解他的心。”這個故事告訴我們打開鎖其實很容易,隻要你 有鑰匙。人與人溝通並不難,需要的是你如何用既準確又不失巧妙的方式打開它。由 此可見,溝通並不是一件簡單的事,它有著極其豐富的內涵。那麼如何實現有效的溝 通,關鍵就在於溝通的技巧。良好的溝通技巧,可以化解不同的見解與意見,建立共 識。當共識產生後,一切問題就迎刃而解了。 查看全部↓
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