《跨境電商客戶服務/21世紀高職高專規劃教材·跨境電子商務繫列》以跨境電商客戶服務的工作流程為基礎，主要介紹了跨境電商客戶服務的概況、跨境電商平臺客戶服務，以及跨境電商售前、售中、售後溝通與服務的實務。
《跨境電商客戶服務/21世紀高職高專規劃教材·跨境電子商務繫列》以學習情境的形式展開，每個情境又分為若干內容，給出了跨境電商客戶服務中的產品相關問題、交易相關問題、物流相關問題、費用相關問題、平臺糾紛問題等的解決方法，並講解了跨境電商客戶維護等內容，設置了學習目標、思維導圖、工作項目、操作示範、知識鏈接和能力實訓板塊，可幫助讀者繫統地學習跨境電商客戶服務的相關知識，掌握相關技能。
《跨境電商客戶服務/21世紀高職高專規劃教材·跨境電子商務繫列》可作為高等院校跨境電子商務相關專業課程的教材，也可作為跨境電子商務客服工作人員的參考書。

張帆，浙江金融職業學院教師，主講“外貿英文函電”“外貿單證操作”“跨境電商綜合實訓”“跨境電商實務”等課程。近年課程建設和主要研究方向以跨境電商為主，主持與跨境電商相關的廳級課題2項，發表論文多篇，主編教材多部。

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學習情境一 跨境電商客戶服務概論/1
學習情境二 跨境電商平臺客戶服務/17
學習情境三 跨境電商售前溝通與服務/31
學習情境四 跨境電商售中溝通與服務/49
學習情境五 跨境電商售後溝通與服務/69
學習情境六 跨境電商客戶維護/99
參考文獻/109
附錄1/110
附錄2/113

在跨境電商客服領域，除了各個店鋪需要客服人員之外，每個第三方平臺均有客服咨詢這一欄目，為客戶提供專業的關於賬號、購物流程、付款流程等操作的答復。客戶在購物之前或者購物過程中遇到問題，可以嘗試在相關列表中尋找相應的答案，或者留言給平臺客服，等待答復。如果是關於產品的問題，則需要向店鋪的客服進行咨詢。
跨境電商平臺客服和跨境電商店鋪客服雖然服務的對像都是客戶，但是雙方提供的服 務不同。跨境電商平臺客服是針對平臺操作的相關事宜，跨境電商店鋪客服則是針對所售產品事宜。從語言角度來講，相較於跨境電商店鋪客服的英語，跨境電商平臺客服的英語更加正式和專業，語言更加標準，語法、用詞更加準確，給出的答復也更加流程化和固定化。從事跨境電商客服的工作人員如果能熟練掌握跨境電商平臺客服的英語，將有助於提升自身的英語水平和專業水準。

近年來，龐大的市場需求為我國跨境電商帶來前所未有的發展機遇，國家多個重要部門相繼頒布相應政策支持跨境電商的發展。這些政策深入跨境電商的方方面面，大到總體制度、環境建設，小到跨境電商的具體環節，都為跨境電商的發展創造了各種有利條件。與跨境電商快速發展的形勢相比，人纔緊缺成為相關企業發展的“攔路虎”。高職高專教育通過多年的努力，為跨境電商生產、建設、管理、服務的第一線培養了大批技術型和應用型人纔，對我國經濟發展和社會進步起到了重要的推動作用。
為了與高職高專“以服務為宗旨，以就業為導向，以產學研結合為途經，以培養實際操作能力為核心”的教育培養目標相適應，充分體現教學與實踐零距離、學校和企業零縫隙，突出實用性和應用性的特征，我們編寫了《跨境電商客戶服務》這本教材。
本教材的編寫思路是采用項目教學法，以工作任務為課程的中心內容，讓學生在完成具體任務的過程中學習理論知識、掌握工作技巧、發展職業能力。基於這一思路，本教材內容以跨境電商客戶服務的工作任務為線索，在完成所有工作任務之後，學生能夠很好地把英語知識和跨境電商客戶服務的工作相互融合。在編寫模式上，本教材以學習情境為序進行編排，采用“練→學→練”的模式，突出以學生學習為主，教師講授為輔。本教材按照跨境電商客戶服務的工作流程分為六個學習情境，每個學習情境中包括學習目標、思維導圖、工作項目、操作示範、知識鏈接和能力實訓六個部分。
本教材由張帆老師負責學習目標、思維導圖、工作項目、操作示範和知識鏈接部分；王慧盛老師負責能力實訓部分。本教材還得到了浙江金融職業學院國際商務繫肖旭老師、王婧老師的全程指導，以及所有國際商務專業老師的熱情幫助，在此一並表示感謝。
本教材可作為高等院校跨境電商相關專業課程的教材，也可作為跨境電商客服工作人員的參考書。編寫本教材不僅是對我們能力的一種考驗，更是一種鞭策，希望全國高職高專和成人高等教育院校的師生在教學實踐中積極提出建議，並及時反饋給我們，以便我們對教材不斷修訂和完善，提高教材質量。