第一篇 前廳案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪華套房可以嗎 ………………………………………………………………2
案例二 這是我先預訂的房間 ………………………………………………………………4
案例三 沒有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份證纔能開房 …………………………………………………………8
案例五 我要延遲退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎麼可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要兩條中華煙 ………………………………………………………………15
案例八 一張機票萬分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯斷我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪兒 ………………………………………………………………22
案例十一 一個電話見分曉 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜轉接電話引起的誤會 …………………………………………………27
案例十三 都是時間惹的禍 ……………………………………………………………28
案例十四 我花錢不是來受氣的 ………………………………………………………31
案例十五 我的文件傳到哪裡去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石頭 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尷尬 ……………………………………………………………………40
案例三 法完成的洗衣服務 …………………………………………………………42
案例四 盛滿冰塊的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水溫過高的投訴 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 給客人一個驚喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照順序打掃 ………………………………………………………58
案例十 趕我們走嗎 ……………………………………………………………………61
案例十一 沒有補上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的崗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的燈光 …………………………………………………………………67
案例十四 誰進了我的房間 ……………………………………………………………69
案例十五 一個煙頭引發的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐飲案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“預訂” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 點菜的風波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜肴上錯後 ……………………………………………………………………84
案例六 一句話引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 憤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以後 …………………………………………………………………90
案例九 如此服務真是不應該 …………………………………………………………93
案例十 水果灑在小朋友的頭上 ………………………………………………………94
案例十一 煙灰進了菜肴 ………………………………………………………………96
案例十二 問題餐具引起的風波 ………………………………………………………98
案例十三 從滿意到不滿意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒魚頭裡的清潔球絲 …………………………………………………103
案例十五 失而復得的鑽戒 ………………………………………………………………105
