《醫患糾紛調解的技巧與實例/新時代調解研究文叢（實務繫列）》從醫患糾紛調解實務工作者的視角，向讀者展示當下中國真實的醫患糾紛調解過程，從中發現問題，獲得啟發。編者基於注重病人安全文化觀和倡導調解解紛的理念，期待為讀者提供一本有趣及有用的案例集：一，根據真實調解案例進行編寫（為保護個人隱私，隱去了患者姓名和醫療機構名稱），既有院內調解案例，也有人民調解和法院調解案例。從這些案例及評析中，讀者可以體會到中國式醫患糾紛調解不同於其他類型調解的特點。第二，作為類型調解的教材，讀者可以學習醫患糾紛調解過程中應該謹記的要點、必須掌握的知識及處世之道。第三，該書注重實訓，讀者可以從調解實例中掌握溝通調解的理論，習得溝通調解的技巧。第四，該書在大部分的調解案例之後附上了與該案例所涉爭議相類似的法院判決案例。通過這種對比，讓調解員們熟悉法院處理此類糾紛的判斷依據和內在邏輯。第五，該書在調解案例之後，對中國式醫患糾紛調解的全貌做了總結和展望，並附上一些資料性內容，以期讓讀者全面完整地了解醫患糾紛調解的日常工作。

邵華:武漢大學法學博士，中南大學法學院副教授，曾在華盛頓大學法學院訪問（2009—2010年）。已出版專著《自組織權利救化糾紛解決機制的新視角》和《醫患糾紛調解的正義之路》，主持省部級課題三項。學術興趣集中在糾紛解決機制與社會變革方面，以糾紛解決機制的發展與社會轉型、變遷的關繫，以及法律與社會的互動為核心。

嚴文廣:中南大學醫學博士，中南大學湘雅三醫院醫療安全辦主任，康復科醫生，主檢法醫師。從事醫療安全管理工作10餘年，親自接待投訴和主持醫療糾紛調解2000餘起，醫療安全管理經驗獲得醫院管理QCC比賽特等獎，並在《衛生剪報》上發表。主持省科技廳和省衛生計生委課題各一項，參與國家自然科學基金課題一項（排名第二），在省部級雜志上發表論文20餘篇。兼任長沙康乃馨醫院康復科主任多年，具有豐富的臨床和醫療糾紛調處實戰經驗。

第一章 醫患糾紛三調解制度 1
一、人民調解 3
二、院內調解 7
三、司法調解 12
第二章 醫患糾紛調解的戰略與戰術 22
一、醫患糾紛調解的戰略 22
二、醫患糾紛調解的戰術 37
第三章 非診療技術過錯類糾紛調解 49
一、違規使用醫保案 49
二、患方“自甘風險”案 53
三、麻醉意外案 56
四、院前死亡案 60
五、重癥膽管炎案 66
六、器官移植案 68
七、院內自殺案 70
八、美容糾紛案 73
九、病房摔倒案 75
十、呼吸機使用溝通不當案 78
十一、知情同意權處理不當案 82
十二、告知不全案 86
十三、擅自擴大手術案 90
第四章 診療技術過錯類糾紛調解 93
一、預後情形考慮不周案 93
二、醫生判斷失誤案 97
三、多科室連環過錯案 100
四、腸穿孔損傷案 105
五、手術時機選擇不當案 108
六、風險評估不足案 112
七、手術醫源性損傷案 115
八、孕期輻射案 119
九、腦外科術後死亡案 120
十、血友病疑難案 126
十一、產科糾紛案 131
十二、會診不及時案 134
十三、違反急診會診制度案 139
第五章 藥品和器械糾紛調解 144
一、鈦夾質量案 144
二、鋼板斷裂案 150
三、克氏針尖斷裂案 155
四、條形碼貼錯案 159
五、錯發藥物案 166
第六章 護理糾紛調解 171
一、看護不當自殺死亡案 171
二、無人看護摔倒案 175
三、重癥監護室護理不到位案 178
四、醫護溝通不良案 181
第七章 中國式醫患糾紛調解 189
一、中國式醫患糾紛調解的轉型 189
二、中國式醫患糾紛調解與醫療安全 192
三、中國式醫患糾紛調解員的工作手冊 201
後 記 210

第三章 非診療技術過錯類糾紛調解

非診療技術過錯類糾紛，主要指患者在就醫過程中發生的，非醫方診 療技術過錯引發的糾紛。這些糾紛多數是因為違反醫療倫理及違反醫院管 理規範而導致患者損害;此外，還包括醫療風險和醫療意外，這些也不是 由診療技術過錯引起的。例如，醫院在醫保報銷方面的違規操作，醫院在 病房管理方面的疏漏，醫生越級操作手術，或者患者已經院前死亡，依然 送院搶救，家屬對結果不理解，或者是院方在處理患者知情同意方面有過 錯，侵犯了患者的隱私權，等等。

一、違規使用醫保案
本案看似是患方對診療結果不滿而與院方發生的爭執，但實際上是由 於違規使用醫保報銷造成的糾紛，不是診療技術過錯導致的不良後果。患 者掌握醫院違規報銷的相關證據，以舉報為要挾，要求不合理賠償。院方 為避免行政處罰，投鼠忌器，沒能堅決要求進行鋻定，不得不忍受患方無 理由逗留醫院，與之在調解桌上進行拉鋸戰。本案帶來的各種麻煩都在提 醒醫院:規範使用醫保。
（一）案情介紹
患者李某，男，28歲，因頭暈乏力9個月，診斷為尿毒癥，為求腎移 植於2008年11月12日入住某醫院移植外科5病室，診斷為:（1）慢性腎 功能不全（尿毒癥期）;（2）腎性貧血;（3）腎性高血壓。經完善術前檢查 與術前準備，於2008年11月15日在全麻下進行親體供腎腎移植術，腎移 植手術過程順利，術後一天出現尿量少，血壓下降，臨床考慮為移植腎超 急性排斥反應，於2008年11月16日在全麻下進行急診移植腎切除術，術後進行抗炎、糾正貧血、降壓、定時血透等治療，病理結果回報為移植腎 超急性排斥反應，符合臨床判斷。患者於2009年1月18日辦理出院手續， 但未曾實際出院而一直寄住在醫院，門診行降壓、透析治療。 患方因對腎移植術後出現超急性排斥反應不理解，認為院方存在診療 過錯，要求賠償，與院方發生糾紛。 李某在手術後，以要求賠償為由，寄住醫院時間近一年。每當醫生查 房時，要麼揮舞水果刀，要麼砸凳子，采用各種粗暴的方式威脅醫生和護 士，其所居住的病房不能安排其他患者入住，影響惡劣。住院期間，患方 為減少開支，違反相關法律規定，不但拿同事的醫保卡惡意套保，而且拒 絕繳納剩餘的醫藥費用。 為解決該糾紛，醫院醫務部一直在積極進行調解。醫患雙方第一次達 成調解協議時，協議約定院方賠償患方1結案。但是因為種種客觀原 因，協議未獲得上級簽字批準。所以有後來的二次、三次直到多次調解。
（二）調解過程
此案經過很多次調解，患方反復糾纏，又不肯進行醫療事故鋻定，也 拒絕向法院起訴，隻是一味向院方要求巨額賠償，以下記錄一次院內調解 和一次派出所調解過程。
院內調解: 受移植科室和患方的委托，醫院醫務部對此案進行調解。 調解會由醫務部工作人員擔任調解員，出席調解會的醫方是治療科室醫生 代表，患方是患者的父母。調解一開場，調解員首先申明調解會的目的和 紀律。患者父親選擇先發言，他提出由於夫妻兩人均已下崗，收入微薄， 李某一直是家裡的希望，剛剛從某大學畢業準備考研，突然患病之後，為 了治療花了，家裡早已債臺高築，他認為:（1）手術存在風險， 醫院雖然不能負全責，但是也要承擔相應的責任;（2）通過詢問專家和網 上查找資料，醫院術前沒有給患者打抗排異的針，導致排異的風險加大; （3）醫院術後處理不及時耽誤了治療。聽聞此言，醫方代表表示患方的理 解有誤，手術有風險，醫生隻要沒有違反診療規範，風險就不應該由醫方 承擔，也沒有法律規定如此風險應該由醫方承擔。雙方各執一詞，調解員 詢問患方是否願意申請鋻定，待鋻定意見出來之後再討論如何分清責任的 問題，遭到患方的斷然拒絕。醫方不同意對手術風險承擔責任，雙方無法達成共識，調解失敗。
派出所調解: 由於患者經常在病房大吵大鬧，醫院曾報警請求附近派 出所出面解決。有鋻於此，受醫院和患方的委托，醫院所在轄區派出所委 派寧警官主持了一次調解。調解開場後，調解員（即寧警官）首先申明了 調解會的目的和紀律，告誡患方遵守調解秩序，尊重對方當事人。患者本 人首先發言，提出在腎移植手術之前，手術醫生沒有打抗排異針，是導致 移植失敗的主要原因。他認為，據其同班同學的月均工資左右）， 腎移植成功之後的平均壽命10年～12年，醫院應該賠償他3人民 幣，一分都不能少。醫方代表聽後，表示對患者提出的無理要求無法接受， 如此獅子大開口，沒有誠意，調解無法進行下去，患方隻能去法院起訴要 求法院判決解決問題。調解再次失敗。 拉鋸近一年之後，2009年某日上午，患方又申請醫院所在地某區聯合 人民調解委員會對此事進行調解，經過努力，雙方最終達成調解協議，並 提交所在地人民法院進行司法確認，原通過院內調解草簽的協議作廢，醫 患雙方一次性解決此糾紛。
（三）調解結果
調解協議書約定醫方補償給付患方人民幣，該款於2009年某日 一次性付清。同時，醫方自願放棄對患方所欠醫療費的追償權。患者保證 在2009年7月15日前下午辦理出院手續，保證在收到補償款後即刻離院。 醫方保證患者在離院前的正常藥物治療。患方保證在收到補償款後，雙方 糾紛一次性處理完畢。雙方一致同意之前簽訂的協議書即刻失效。 該案在調解結束、患者父母拿到賠償款後，還發生了一個小插曲，患 者本人繼續在病房大鬧，不按照約定履行調解協議搬出病房，後來經有關 人員出面纔予以阻止。衝突中，患者滑倒致輕微傷被送往急診治療，最後 院方又賠償了患醫藥費。
（四）過程評析
【調解啟動】 此案調解經歷了院內調解和人民調解兩個階段。院內調解由患方申請 啟動，調解不成，又由雙方申請人民調解，過程反復多次，最後達成人民 調解協議，再由法院進行了司法確認。
【是否提出鋻定或專家咨詢】
患方拒絕申請鋻定，醫方申請鋻定而患方拒絕配合。
【雙方爭點評析】 1.患方拒絕承擔任何風險。器官移植是高風險手術行為，手術前醫方 已經向患方告知手術可能產生的各種風險。術後發生排斥反應，患方對此 不理解，要求院方承擔手術風險，這是對醫療風險的不正確認知。 2.患方的行為給醫院的診療秩序造成極壞的影響。患方一味強調院方 責任，置客觀事實於不顧，每日在所在科室打打砸砸，無人可以約束，醫 院報警也不能解決問題。 3.醫方違規操作醫保。醫院方面為幫助患者做腎移植手術，減輕患方 手術費用的負擔，違規默許患方套用他人醫保，這增加了患方談判的籌碼， 患方以舉報為要挾把院方拉到調解桌上。 4.醫方堅持應該通過鋻定來分清雙方的責任，而不是由著患方隨心所 欲地敲竹杠，雙方就賠償數額一直存在分歧。 5.醫方內部存在利益分歧，科室主任與醫院領導對處理此案有不同看 法，導致之前已經達成的協議沒有得到醫院簽字蓋章，以致作廢，纔會有 之後的反復調解。
【核心調解技巧或教訓】 本案調解員要面對的最大難題是:醫方在診療方面沒有過錯，調解如 何進行?從上述爭點可以看出，患方無理，但握有醫方的短處，準備打持 久戰。醫方不想承擔行政處罰的後果，要維護醫院正常診療秩序，無時間 陪患方消耗精力，需要盡快解決糾紛。這給調解提供了一定的空間，調解 員可以通過風險評估和利益比較，從醫方的時間和秩序利益入手，建議醫 方適當考慮患方的補償要求，以促進雙方達成協議。醫方最後選擇了時間 利益，在持續了近一年的調解之後，在妥協、妥協、再妥協的過程中艱難 地達成了協議。此外，本案患方無理擅自霸占病房，擾亂診療秩序，違反 了《治安管理處罰法》的相關規定，調解員還可以利用患方的這個短板， 指出患方應該承擔的責任，采用適當強制法以降低患方的期望值，打破調 解中的僵局。 也許有人會說，此類案件調解，是助長某些當事人的非法行為。從醫患糾紛調解解決的思維方式看，醫方雖然沒有診療過錯，但在管理方面醫 院確有違規行為，付出代價可以警示下一次不再違規操作，提高醫院的管 理水平。
（五）參考案例
【案例名稱】 付中華與鄂州市鄂城區杜山鎮衛生院醫療損害責任糾紛，案號（2015） 鄂鄂城民初字第00754號。
【案例內容】 該案原告提出，被告有套用他人醫保卡的行為，限制了原告的知情權、 選擇權。但是，審理法院並未對原告的該項主張進行評價，而是根據“誰 主張，誰舉證”的原則判決原告敗訴。 法院認定該案事實如下: 2014年4月15日，原告付中華因需要取出內固定物，在被告杜山衛生 院處就診， 就診時原告付中華的姐姐董敏將其名字報為楊敬東， 被告杜山 衛生院入院診斷為右股骨骨折內固定術後。當天，董敏簽署了《鄂州市杜 山衛生院麻醉同意書》《杜山衛生院手術同意書》，被告杜山衛生院為原告 付中華進行內固定裝置取出手術，原告術後於2014年4月17日出院，所用 醫療費1 310。因被告杜山衛生院為原告付中華進行手術時髓內針未 取出，原告付中華於2014年4月21日在武漢市普愛醫院治療，該院入院診 斷為右股骨骨折術後，於2014年4月24日行右股骨干骨折內固定物取出 術，原告於2014年4月29日出院，所用醫療費9 904。故原告付中 華起訴至本院。在訴訟過程中，原告付中華申請本院對被告杜山衛生院過 錯行為與患者損害結果之間的因果關繫及過錯參與程度;傷殘等級、護理、 休息時間、後期治療費作出司法鋻定，但其拒不提供鋻定資料和鋻定費用， 經催交仍不聞不問導致鋻定無法進行。 法院認為，醫療損害責任糾紛是指患者在醫療機構就醫時，由於醫療 機構及其醫務人員的過錯，在治療護理活動中受到損害的，醫療機構應承 擔侵權損害賠償責任而引起的民事侵權糾紛。根據湖北省高級人民法院 《關於審理醫療損害責任糾紛案件若干問題的意見》第27條的規定，“人民 法院確定醫療損害責任的大小，應根據醫療損害鋻定意見，綜合考慮醫療損害後果、治療過失行為在醫療損害後果中的原因力，對醫療損害後果與 患者原有疾病之間的關繫以及患者個體差異等因素進行認定”。原告付中華 未向本院提交醫療損害鋻定意見，本院無法確認醫療損害責任的大小，故 其要求被告杜山衛生院賠償各項費用21 059的訴訟請求，本院依法不 予支持。據此，依照湖北省高院《關於審理醫療損害責任糾紛案件若干問 題的意見》第27條的規定，判決駁回原告付中華的全部訴訟請求。
【案例指導意義】 原告方以被告方醫療機構有套用醫保的欺詐行為作為訴訟理由之一， 欲證明被告方嚴重違反我國法律法規的規定，要承擔損害賠償責任，但未 獲法院支持。法院認為原告無法提交醫療損害鋻定意見，則無法確認醫療 損害責任大小，故對原告的訴訟請求不予支持，判決駁回訴訟請求。從該 案例中我們可以發現，套用醫保等證據不足以用於證明醫方對損害後果的 責任。該案可以幫助調解員控制患方不合理的期待值。

二、患方“自甘風險”案
本案的核心要點是手術醫生違反手術分級分類規範，類似隻有B證駕 照卻駕駛了A證駕照纔能開的車。但因為與患者有親戚關繫，醫生在患者 家屬要求下超越專科範圍，越級手術，手術結果沒有達到患者的預期。結 果是，雖然手術本身沒有技術錯誤，但為了減少自己的損失，患方投訴了 醫生，要求醫院賠償。
（一）案情介紹
患者劉某，女，77歲，因上腹疼痛7天於2015年2月14日入某院普 外一科住院治療。診斷為:（1）膽總管下段結石;（2）雙腎囊腫;（3）膽 囊切除術後。經完善相關檢查及術前準備後，患者於2月16日在靜脈麻醉 下行十二指腸鏡下奧狄氏括約肌切開取石術，術後予以抗感染、補液等對 癥支持治療。 術後第二天，患者出現腹部疼痛，考慮為急性胰腺炎所致。經抗感染、 活血等對癥治療後，患者癥狀未見明顯好轉，並出現呼吸困難，於2月18 日凌晨轉入該院ICU繼續治療。患者病情穩定後，於3月8日轉回普通外 科病房，2015年5月19日康復出院。患者家屬對其手術後發生急性胰腺炎不理解，認為醫院有過錯，與該 院發生醫患糾紛。該糾紛經醫務部及當事科室負責人多次與患方代表溝通 協商調解，始終無法達成一致。患方遂以手術醫生不具備相應資質，越級 手術導致嚴重並發癥，花費高額醫療費用為由，於2015年7月向某區人民 法院提起民事訴訟。經某區人民法院開庭審理並通過法院調解於2015年12 月就相關問題達成一致，並由法院出具調解書。
（二）調解過程
此案因涉及手術醫生與患方的親戚關繫，患方曾主動要求以調解方式 解決糾紛，也經過了很多次調解，以下記錄一次主要調解過程。
院內調解: 受普外科室和患方的委托，醫院醫務部對此案進行調解。 調解會由醫務部工作人員擔任調解員，出席調解會的醫方是治療科室醫生 代表，患方是患者的女兒。調解一開場，調解員首先申明調解會的目的和 紀律。患者女兒選擇先發言，因與手術醫生是親戚關繫，不想追究手術醫 生的責任，但由於手術效果不理想，導致後期過高的醫療費用，希望院方 能夠負擔全部醫藥費。一旦起訴，需要做醫療損害鋻定，不想影響該醫生 的聲譽。科室代表提出，選擇該醫生進行手術是患方自己要求的，而且手 術很成功，急性胰腺炎與手術效果無關，是正常並發癥，患方要求醫方承 擔全部醫藥費於法無據。聽了醫方代表的發言，患方馬上表示，自己沒有 要求該醫生單獨進行手術，是醫方安排不當造成。調解員指出，患方隻要 求賠償但不期望追究手術醫生的責任，是不切實際的想法，賠償與責任是 必然聯繫在一起的。最後，因雙方爭議數額差距較大，院內調解沒有成功。
（三）調解結果
當事人訴至人民法院後，經法院調解達成協議，醫方支付患者劉某醫 療費、護理費、營養費、精神撫慰金等共計人民幣120 ，於2016年1 月20日前一次性付清。
（四）過程評析
【調解啟動】 此案調解經歷了院內調解和司法調解兩個階段。院內調解由患方申請 啟動，經過多次院內調解，由於醫患雙方對於賠償數額差距太大，始終無 法達成一致。於是患方起訴到某區人民法院，最後經由法院調解，雙方當事人達成調解協議。
【是否適用鋻定或專家咨詢】 醫患雙方均未提起鋻定或者專家咨詢。
【雙方爭點分析】 1.手術醫生不具備手術資質而越級操作四類手術，違反了診療規範， 有法律上的過錯。但這是在患方明知和極力主張的情況下進行的，因此醫 方主張患方是“自甘風險”行為，應該免除醫方責任。 2.患方否認是“自甘風險”，認為治療行為和損害結果之間存在因果關 繫，醫方又有違反診療規範的行為，存在過錯，應該賠償。 3.手術醫生無法提供證據證明患方當初的主張。 4.醫方認為此案術後發生急性胰腺炎，屬於手術合理風險範圍。如果 同意賠償，就是認定醫方具有過錯，是對醫方名譽的損害。
【核心調解技巧或教訓】 本案調解員面臨的最大問題是，即使明確知道患方是“自甘風險”，也 無法要求患方自認，在證據方面患方占據明顯優勢。這與前面案例類似之 處是，患方掌握了醫方違規操作的證據，要求醫方賠償損失。不同之處是， 本案中醫方的行為符合《侵權責任法》第58條的情形，患方訴至法院會得 到支持。而前案醫方雖然違規，但涉及的是行政法規，不直接導致損害賠 償。因此，本案患方掌握有利證據證明院方違反了診療規範，對勝訴胸有 成竹，當患方請求的補償數額遠遠超出醫方所認同的數額範圍時，分歧更 難調和。最後患方訴諸法院，通過法院調解結案。在法院調解過程中，醫 方承認違反了相關規定，盡管患方“自甘風險”，最後同意以40%以內的次 要責任進行賠償。其實，對醫方來說，除了賠償數額這個爭點之外，維護 本院的名譽也是一個重要爭點，調解員在處理這種醫方有顯而易見法律過 錯的糾紛時，可以建議醫方適時妥協反而可以節約之後為應對訴訟而付出 的精力和時間。 本案留給醫方的教訓是，為預防此類糾紛再次發生，一定要重視遵守 診療規範，杜絕感情用事，加強內部管理。

三、麻醉意外案
本案的患者在遭遇交通意外進院進行緊急搶救時，發生罕見的麻醉意外，造成嚴重後果。患方不能接受該風險，認為是醫院的診療過錯造成患 者損害，糾纏醫院進行賠償。由於當事人和案件背景十分復雜，本案經過 了極其煩瑣的調解過程。
（一）案情介紹
患者周某，女，38歲，體型較胖。2007年10月3日由於他人交通肇事 在某市某地段發生交通事故，致患者“左肩關節脫位，左肱骨外科頸粉碎 性骨折，左額部頭皮血腫，左額部軟組織挫傷，左膝部軟組織擦傷，顱底 骨折”，當時急送某市一醫院神經外科，住院行護腦、抗炎等治療，因肩關 節復位後未見明顯好轉，於10月7日轉入某三甲醫院骨科。其間因手術過 程中發生麻醉意外造成周某三級傷殘，但經市、省兩級醫療事故技術鋻定， 均認定不屬於醫療事故。醫院認為患者以肌陣攣為主的腦病表現，是多因 素共同作用的結果，是不能預見也是不可避免的並發癥。在對患者的診療 過程中，院方嚴格遵守了臨床常規和操作規程，沒有醫療過錯，也不構成 醫療事故。 但是，患方家屬對周某的治療結果不滿，認定院方有過錯，當事三方 （包括交通肇事責任承擔方）因賠償問題產生糾紛，自行協商未果，後由某 市維穩辦、某區政法委員會多次組織當事人及相關部門召開協調會，並經 某區聯合人民調解委員會調解結案。
（二）調解過程
本案發生時，患方家庭住所地正在進行征地拆遷，各種利益衝突和各 方矛盾十分尖銳，患方基於拆遷經驗，認為把事情鬧大是解決問題的要訣， 在醫院鬧事不少於10次，其住所地政府擔心此事會影響拆遷進程和社會穩 定，也介入對此案的處理。本案解決最終以人民調解為主，相關行政機關 參與促成調解，這使得本案帶有明顯的中國特色。調解經過多次，以下記 錄一次主要的調解過程。
人民調解: 該次人民調解由某區司法局副局長和維穩辦主任共同主持， 除當事人之外，參與人還包括某區政法委維穩辦主任、某市政法委維穩辦 主任、某區醫保局、肇事方及保險公司、患方住所地的村鎮政府領導以及 村民小組成員。 維穩辦主任擔任調解員，一開場即明確表態:今天的調解會一定要解決問題，希望各方積極配合。患方首先發言，申明對交通肇事方沒有意見， 矛頭指向醫院，對醫院有意見。接下來，肇事方發言，表示同意負擔患者 的殘疾賠償金和非麻醉意外引起的治療費用。隨後，是醫方表態，醫方代 表提出，本案屬於正常的醫療風險，醫院沒有過錯，實際上不應該承擔任 何責任。患方聽後，表示不同意醫方專家的意見，麻醉意外雖然不是醫方 造成的，但三級傷殘的損害後果應該是醫方責任。醫方代表反問道，沒有 因果關繫，談何責任呢?調解員要求其他參與各方表態，大家都各自聲明 己方沒有責任。 調解員提出，本案因果關繫復雜，當事各方都有自己的立場。如果大 家都隻堅持自己的立場，那案件就無法解決。考慮到該案拖延時間過長， 應該盡早解決問題，各涉事單位應顧全大局，放棄固有的看法，共同商量 如何把問題解決。然後，調解員向醫方代表提出，因為該案情況特殊，希 望醫院能夠分擔一部分責任。接著，調解員又把話題轉向患方，請患方家 屬提出具體的補償數額要求。患方首先提出的請求，在場各方均不 贊同。在調解員的組織下，經過幾輪磋商，患方把數額降到之後， 各參與單位最終同意按照等份來承擔該數額。經過這次調解，各方達成了 協議。 （三）調解結果
經各方協商，達成以下調解協議。 1.交通肇事責任方謝某在中國平安保險公司理賠後，應將賠償款（含 交通事故部分醫療費、護理費、誤工費、再次手術費、住院伙食補助費、 交通費、殘疾賠償金等）全額支付給受害人周某。除上述賠償款項外，謝 某本著人道主義的精神還自願給付患者周某現。 2.醫方自願給付患者周某補償款人民，用於患者周某住院醫 療費，從補償款中補交醫療費用並結算後周某的醫療費欠款餘額，醫方承 諾不再要求患方承擔。 3.醫方積極配合患方辦理新農合保險醫療費用報銷事宜。 4.謝某和醫方在調解協議生效後3日內支付上述款項，並將該款彙入 某區某鎮政府（周某戶籍所在地）賬戶。 5.上述款項全部到賬後，在領款前，患方家屬應辦理出院手續，將周某從該院接回家。6.根據多次協調會議精神，周某交通事故、醫療糾紛及相關救濟的費 用應由某鎮綜治辦協調給付周某，周某所在村村委會監督使用。 7.周某交通事故人身損害賠償糾紛和醫療糾紛就此一次性解決。本調 解協議生效並履行後，患者周某及家屬不得以任何形式和理由向肇事方謝 某和該醫院提出協議以外的要求。
（四）過程評析
【調解啟動】 此案啟動是多方作用的結果，以維權為理由，患方發動了許多親戚朋 友聚集在醫院吵鬧，醫方調動了各方資源組織調解。調解協議最終由某區 人民調解委員會作出，是多方參與調解的結果，除了醫患雙方，市維穩辦、 患者家庭所在地政府都參與了調解。
【是否適用鋻定或專家咨詢】 該案經過兩次鋻定，均認定醫方沒有醫療過錯，但這沒有阻止患方的 無理請求。
【雙方爭點分析】 調解員須應對的該案主要爭點梳理如下。 1.患者因交通事故入院治療，出現麻醉意外，手術後又出現並發癥， 治療結果很不理想，患方將之歸結為醫方過錯。 2.患方發動住所地親戚朋友們來醫院鬧事，擾亂醫院的正常診療秩序， 意圖迫使醫院答應其訴求。 3.醫方認為，麻醉意外和並發癥均不是醫生可以控制的，屬於不可控 的醫療風險，醫方無責。 4.醫方需要迅速恢復診療秩序，但不希望為正常醫療風險埋單，不希 望被患方訛詐。 在法律上沒有責任但又不得不補償的情況下，很難說調解對醫方利益 的處理是公正的。從程序角度看，雙方出於迅速解決糾紛的需要，基於自 願原則參與了調解，這符合調解的基本要求。隻是我國目前的某些現實困 境，使得調解員在調解時要綜合各方利益，不僅僅是對案件本身進行評價， 還必須考慮社會效果，這是基於現實考量之後所作出的利益最大化的選擇。此案的調解，充分體現出調解在轉型社會的衡平功能。本案調解之所以有 如此多的參與方，主要目的是想集合各方力量，大家湊錢給患者提供治療 費用，這是典型中國式的調解和處理難題的方式。
【核心調解技巧或教訓】 本案調解員面對的難題是:屬於醫療風險，雙方均無過錯，應該由誰 承擔責任?患方以擾亂醫院正常診療秩序的方式來維權，該如何承擔不良 後果?本案調解缺乏自然公正的基礎，醫方沒有過錯，不存在承擔責任的 問題。在斟酌權衡各方利益之後，最終達成調解協議，是出於利益選擇的 結果，是兩害相權取其輕。 該案不是普通意義上的調解，而是摻雜了中國特色的調解（調處），以 人民調解為基礎，夾雜了行政權力的滲透，以滿足盡快恢復社會秩序的願 望。患者周某以肌陣攣為主的缺血缺氧性腦病的表現，是多因素共同作用 的結果，是不能預見也是不可避免的並發癥。醫院在診療過程中，嚴格遵 守了臨床常規和操作規程，沒有醫療過錯。 調解員在調解此類案件時，應該對醫療意外有基本認識，也應該幫助 患方當事人對此有所認識。本案采用了“多方聯動法”打破調解僵局，調 解員（本案調解員是行政官員）利用自己的權威要求各方妥協。這種妥協 可能導致調解喪失公正的基礎。這也是調解解紛遭到某些批評的主要 原因。
（五）參考案例
【案例名稱】 羅玲利與溫嶺市婦幼保健院醫療損害賠償糾紛再審，案號為（2008） 浙民再字第84號。
【案例內容】 該案原告的損害後果考慮為因藥物高敏反應所致的神經毒損傷，屬麻 醉意外，二審認定原審被告婦幼保健院在診治過程中未見過錯行為，不負 賠償責任。當事人不服生效裁判，提起再審申請。 再審法院認為:本案中認定羅玲利在婦幼保健院分娩過程中因實施麻 醉致左腰骶神經損害造成單肢癱（肌力4級，為玖級傷殘）事實的證據充 分，當事人在一、二審中也並無爭議，關鍵是婦幼保健院在診療過程中是否有過錯。對過錯問題，在本案中，確實存在兩份結論不同的鋻定書。作 為法定和專業醫療事故鋻定機構的浙江省醫學會，其根據醫患雙方提供的 材料和陳述的意見，在醫療事故技術鋻定書及復函中，明確婦幼保健院在 給羅玲利的診治過程中，麻醉操作過程符合規範，麻醉藥物使用劑量、濃 度在正常範圍，婦幼保健院在羅玲利術後出現左下肢乏力等癥狀後治療措 施符合診療常規，婦幼保健院在給羅玲利的診治過程中未見過錯行為。羅 玲利的損害後果考慮為因藥物高敏反應所致的神經毒損傷，屬麻醉意外， 不屬於醫療事故。 羅玲利麻醉針刺部位在上，損傷的左側腰骶神經在下，也不可能針刺 形成損傷。現有證據不能認定婦幼保健院在對羅玲利實施麻醉過程中存在 過錯。羅玲利認為麻醉記錄單繫事後偽造，婦幼保健院在本案中存在過錯 的理由不能成立。醫療損害賠償糾紛案件中，確定醫療機構對患者在就醫 過程中造成的損傷承擔責任必須具備:醫療機構存在過錯行為，且過錯行 為與損害結果之間存在因果關繫。基於前述分析，因不能認定婦幼保健院 在本案中存在過錯，而羅玲利在婦幼保健院分娩時因實施麻醉造成左側腰 骶神經損傷，浙江省醫學會在醫療事故技術鋻定書及復函中明確不屬於醫 療事故，認為羅玲利的損傷繫因麻醉藥物高敏反應、自身體質等因素所致 的麻醉藥物神經毒損傷可能性為大。故羅玲利申訴認為婦幼保健院應對其 就醫造成的損傷承擔賠償責任的理由，無事實和法律依據，二審改判婦幼 保健院不承擔賠償責任的事實和法律依據充分，可予維持。當然，基於羅 玲利因就醫造成損傷的事實存在，二審根據公平原則，判令婦幼保健院補 償羅玲利損失16 ，並不失當，再審再予增加補償金額理由並不充分。 綜上，原二審判決認定婦幼保健院在本案中沒有過錯依據充分，據此作出 的實體處理得當，應予維持。羅玲利的再審申請理由不能成立，不予支持。 根據再審查明的事實，雖然一、二審未對羅玲利已支付鋻定費 3 的事 實及該鋻定費由誰負擔作出認定和處理存在疏漏，但由於婦幼保健院在本 案中不存在過錯，該鋻定費按照國務院《訴訟費用交納辦法》的相關規定 應由羅玲利負擔，再審時無須另行處理。 再審裁判結果:維持臺州市中級人民法院（2008）臺民一終字第73號 民事判決。
【案例指導意義】
二審法院認定醫療機構無過錯，患者損害是麻醉意外，隻是根據公平 原則，要求醫療機構補償患者16 。在訴訟費用的分配方面，“一審案 件受理費7 ，鋻定費3 、其它訴訟費，二審案件受理費 6 ，共計18 ，由溫嶺市婦幼保健院負擔2 ，羅玲利負擔 15 ”，原告負擔了大部分訴訟費用，這也說明了法院的態度。該案為 調解員調解正常醫療風險範圍內醫院無過錯的類似案件提供了較好的例證， 對降低患方的期待值有較好的說服作用。

2018年7月，醞釀四五年之久的《醫療糾紛預防和處理條例》頒布，調解作為其中最重要的醫療糾紛預防與處理的制度安排，將對我國醫患糾紛解決起到極大的促進作用。在此背景下，作者編寫出版這本《醫患糾紛調解的技巧與實例》，是為了從醫患糾紛調解實務工作者的視角，向讀者展示當下中國真實的醫患糾紛調解過程，從中發現問題、獲得啟發，讓更多的理論研究者和實務工作者對此產生興趣，從而推進我國醫患糾紛解決機制的發展。
在作者的調查訪談中，有處理醫患糾紛的專業律師認為，當下醫患糾紛調解在分清醫院、醫生、患者各方的責、權、利方面做得不夠，傾向於為了和諧而讓醫療機構掏錢了事。這樣的批評直指某些做得不夠到位的醫患糾紛調解機構目前所存在的弊端。但是，這種觀點也是對調解這種解紛方式的片面理解，對調解所內含的衡平公正觀了解不夠。調解與訴訟在解決醫患糾紛時的一個核心差別在於，對醫療安全的不同定位，調解比訴訟更注重對未來社會關繫的調整，注重糾紛解決之後給醫療安全帶來的影響和改善。這也是醫患糾紛調解在查明事實、分清是非方面與其他類型調解的重要區別。要更好地理解這一點，對比法律和醫療在面對醫療錯誤時兩種不同的文化觀，可能會有更多的收獲。法律重在對錯誤責任的分配，可以稱之為回溯性的歸責文化；而醫療重在對錯誤經驗的學習與預防，可以稱之為前瞻性的病安文化。歸責文化的重點是“公平”，必須區分不同的錯誤樣態、錯誤情狀、錯誤致因以及錯誤結果，從而作出不同的責任評價。歸責文化會帶動一種個人式的專業主義，認為好醫生就是不會也不能犯錯。