本書根據養老照護員崗位的需求，設計項目和任務，設計了人際溝通技巧、接待溝通、團隊工作溝通、照護工作溝通等4大模塊，並依此內容，采用問題導向式、案例式、理論實踐相結合的方法，目的是培養學生能高效地將人際溝通理論知識和應用策略，充分運用到專業化的養老照護工作中。

王建民，男，管理學博士，教授，第三屆北京市高等院校百名教學名師，高級企業文化師，北京市專業帶頭人，北京市優秀中青年骨干教師，現任北京勞動保障職業學院工商管理繫主任。主要講授《現代企業管理》、《企業成長管理》、《管理創新》、《管理溝通》、《卓越的職業能力》、《領導力》、《執行力》、《運營管理》、《管理經濟學》等課程或專題。教學對像涉及企業高層管理人員培訓、研究生（MBA）教育、普通高等學歷教育等多個層次。先後為國內外數千家企業高層管理人員培訓，並應邀多次赴泰國為華人企業家授課，講課效果受到普遍好評和歡迎。主編8部教材和著作，其中《管理溝通實務》被評為普通高等教育“十一五”國家級規劃教材和教育部精品教材。

上篇 溝通原理與方法
項目一 溝通原理認知 / 00 3
任務一 了解溝通的過程及要素 / 00 4
任務二 了解溝通類型及溝通渠道 / 00 8
任務三 克服溝通障礙 / 0 15
學訓做一體化訓練 / 0 19
項目二 人際溝通方案設計 / 0 25
任務一 克服人際溝通障礙 / 0 26
任務二 設計人際溝通方案 / 0 32
任務三 處理人際衝突 / 0 41
學訓做一體化訓練 / 0 46
項目三 口頭表達訓練 / 0 55
任務一 掌握交談方法 / 0 56
任務二 掌握演講方法與技巧 / 0 60
學訓做一體化訓練 / 0 74
項目四 書面溝通訓練 / 0 77
任務一 撰寫企業常用文書 / 0 78
任務二 撰寫求職信和個人簡歷 / 0 84
學訓做一體化訓練 / 0 88
項目五 非語言溝通訓練 / 0 96
任務一 正確運用身體語言 / 0 97
任務二 克服傾聽障礙 / 104
學訓做一體化訓練 / 115
項目六 組織溝通方案設計 / 121
任務一 設計外部溝通方案 / 122
任務二 設計縱向溝通方案 / 128
任務三 設計橫向溝通方案 / 134
學訓做一體化訓練 / 139
下篇 與老年人溝通方法與技巧
項目七 接待老年人溝通 / 147
任務一 掌握老年服務工作禮儀 / 148
任務二 接待老年人咨詢 / 152
任務三 拜訪居家老年人 / 156
學訓做一體化訓練 / 158
項目八 老年人照護溝通 / 162
任務一 掌握老年人特點 / 163
任務二 與老年人有效溝通 / 169
任務三 設計治療性溝通方案 / 175
學訓做一體化訓練 / 180
項目九 與臨終老年人溝通 / 185
任務一 認識死亡 / 186
任務二 與臨終老年人及其家屬溝通 / 190
學訓做一體化訓練 / 196
項目十 文化溝通方案設計 / 200
任務一 文化 / 201
任務二 文化溝通方案 / 203
學訓做一體化訓練 / 208
項目十一 團隊溝通方案設計 / 210
任務一 組建團隊 / 211
任務二 設計團隊溝通方案 / 216
任務三 組織會議 / 222
任務四 組織活動 / 228
學訓做一體化訓練 / 231
參考文獻 / 233

項目一溝通原理認知
知識目標
● 了解溝通的基本內涵
● 熟悉溝通的過程及構成要素
● 掌握溝通的主要類型
● 了解正式溝通渠道與非正式溝通渠道
素質目標
● 掌握溝通的常識
● 具有溝通的意識
● 學會反思與改進
能力目標
● 把握溝通障礙產生的環節和原因
● 采取正確的對策克服溝通障礙
任務一 了解溝通的過程及要素
情境導入
隨著現代通信技術和網絡技術的發展，人與人之間的溝通方式更加多樣化，相對於傳統的面 談、書信溝通方式而言，現代溝通方式如網絡聊天、QQ語音視頻、微信、微博、E-mail、無線通 信等更加便捷高效，但由此也產生了一繫列問題，如手機依賴、交往孤獨、信息泛濫等。
任務描述
請你分別描述在與家人手機聯繫、E-mail聯繫過程中，溝通的各個要素是什麼。
一、溝通的基本內涵
溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。社會就是由人互相溝通所形成的網絡。溝通滲透 於人們的一切活動之中，是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸人們的感覺和信息渠道。人們已經 習慣於生活在溝通的汪洋大海中，很難設想，要是沒有溝通，人們該怎樣生活。所謂溝通，就是發 送者與接收者之間為了一定目的所進行的信息傳遞與交流。 從溝通的定義可以看出，溝通過程涉及溝通主體（發送者和接收者）和溝通客體（信息）的關 繫以及信息發送者為影響接收者而使用的語言或非語言的行為。在溝通過程中，信息以怎樣的方式 被傳送，又如何傳遞給接收者，接收者如何解讀信息，信息最終以怎樣的方式被理解，都與溝通過 程中主體的語言行為息息相關。具體來說，要正確理解溝通的含義，可以從下述幾點來把握。
（一）溝通是信息的傳遞與交流
如果信息和想法沒有傳遞到接收者，那麼也就沒有溝通的發生。溝通中傳遞的信息包羅萬像， 不僅包括一般事實，而且還包括思想、情感、價值觀、意見和觀點等。溝通過程中，發送者把要傳 送的信息“編碼”成符號傳遞給接收者，接收者則在收到後進行相反的“解碼”過程。傳遞信息要 完整，即既要傳遞事實，又要傳遞發送者的價值觀及個人態度，隻有這樣纔能達到有效的溝通。
（二）溝通成功的關鍵在於信息被充分理解
有效的溝通，意味著信息不僅被傳遞，而且還要被理解。我們知道，無論多麼偉大的思想，如果不傳遞給他人或被他人理解，都是毫無意義的。最理想的溝通應該是信息經過傳遞後，接收者所 感知的信息與發送者發出的信息完全一致。但是在現實生活中，由於信息是一種無形的東西，是一 些符號，每個人對同一符號的理解和認識不同，由此導致了不少溝通問題和障礙。因此，在溝通過 程中，隻有傳遞的信息被充分理解，纔能達到溝通的目的。
（三）有效的溝通在於雙方能準確理解彼此的意圖
在現實生活中，不少人認為，有效的溝通就是讓別人接受自己的觀點。實際上，溝通並不一定 要使對方完全接受你的觀點，但一定要使對方完全明白你的觀點。也就是說，對方可以隻是準確地 理解你所說的意思而不同意你的看法。溝通雙方能否達成一致意見，對方是否接受你的觀點，並不 僅僅取決於溝通是否有效，它還涉及雙方根本利益是否一致、價值觀念是否相似等其他關鍵因素。 隻要溝通過程中雙方能準確理解彼此的意圖，就是有效溝通。
（四）溝通是一個雙向動態的反饋過程
每天我們都在與他人進行各種各樣的溝通，但並不能說每個人都是成功的溝通者，也並不是每 一次溝通都能成功。這是因為溝通不是一個純粹單向的活動。有時你已經告訴對方你所要表達的信 息，但這並不意味著對方已經與你溝通了，如果接收者並未對你發出的信息作出反饋，那麼就沒有 達成溝通。所以，有效的溝通必然是一個雙向互動的反饋過程，這種反饋並非一定要通過語言表現 出來，接收者也可以其表情或目光、身體姿勢等形式將信息反饋給傳遞者，從而使發送者得知接收 者是否接收與理解其所發出的信息，並了解接收者的感受。