第一章 服務業概論
學習目標
第一節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略
第二章 服務心理學的發展
學習目標
第一節 服務心理學產生的學科背景
第二節 服務心理學產生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對像和內容
第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
第一節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與產品服務
第五章 服務過程心理
學習目標
第一節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關繫及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理
第六章 服務人員的挫折與管理
學習目標
第一節 心理挫折概述
第二節 挫折與歸因
第三節 服務人員的挫折與調適
第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標
第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
第一節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻