·精編案例星羅棋布 再現酒店真實情景
·豐富體例貫穿始終 知識體繫融彙貫通
繫列完整：把握旅遊專業課程之間的關繫及與其他相關學科的關聯，整個繫列體繫嚴密完整。
針對性強：符合職業教育的培養目標：側重技能傳授，弱化理論，強化實踐內容。
體例新穎：從人類常規的認識習慣出發，對教材的內容編排進行全新的嘗試，打破傳統教材的編寫框架；整個繫列由案例導人，然後展開理論描述，更符合老師的教學要求，也方便學生透徹地理解理論知識在生活中的運用。
案例全面：采用最新的案例，切合實際；案例的引用不局限於地域，面向全國。
方便教學：全套教材以立體化精品教材為構建目標，部分課程配套實訓教材；網上提供完備的電子教案、習題參考答案等教學資源，適合教學需要。

《酒店前廳經營與管理/21世紀全國高職高專旅遊繫列規劃教材·酒店管理專業繫列》根據國家教育部對高等職業教育的有關精神，結合高職高專院校培養應用型人纔的特點而編寫。
《酒店前廳經營與管理/21世紀全國高職高專旅遊繫列規劃教材·酒店管理專業繫列》服務部分包括前廳概述、客房預訂、禮賓服務、前臺服務及住店服務，管理部分包括房價與收益管理、前廳銷售管理、賓客關繫管理及前廳信息管理。各章節設置了內容概要、學習目標、案例賞析、知識鏈接、微型案例及思考題等內容，以增加本節的學習性、應用型及實際操作性。
《酒店前廳經營與管理/21世紀全國高職高專旅遊繫列規劃教材·酒店管理專業繫列》既可作為高等職業院校旅遊與酒店管理專業和其他相關專業的教學用書，也可作為酒店從業人員和管理人員的培訓及工作參考用書。

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第1章 前廳概述
1.1 前廳基礎知識
1.1.1 前廳的定義
1.1.2 前廳的主要任務
1.1.3 前廳的地位和作用
1.1.4 前廳服務的特點
1.2 前廳組織機構
1.2.1 前廳組織機構設置原則
1.2.2 前廳組織模型
1.2.3 前廳崗位設置
1.3 前廳布局與環境
1.3.1 前廳的布局
1.3.2 前廳的環境
1.4 前廳員工素質要求
1.4.1 基本素質
1.4.2 能力要求
本章小結
思考題

第2章 客房預訂
2.1 客房預訂概述
2.1.1 客房預訂的概念和作用
2.1.2 客房的類型
2.1.3 客房的房態
2.2 客房預訂的渠道、方式和種類
2.2.1 客房預訂的渠道
2.2.2 客房預訂的方式
2.2.3 客房預訂的種類
2.3 客房預訂操作程序
2.3.1 班前準備
2.3.2 預訂受理
2.3.3 填寫、輸入客房預訂單
2.3.4 預訂資料整理
2.4 客房預訂常見問題及處理
2.4.1 訂房核對問題
2.4.2 超額訂房
2.4.3 訂房糾紛處理
本章小結
恩考題

第3章 禮賓服務
3.1 迎送賓客服務
3.1.1 店外迎送服務
3.1.2 店內迎送服務
3.2 行李服務
3.2.1 行李服務程序
3.2.2 行李寄存服務
3.3 金鑰匙服務
3.3.1 “金鑰匙”服務理念
3.3.2 “金鑰匙”素質要求
本章小結
思考題

第4章 前臺服務
4.1 接待業務
4.1.1 入住登記服務
4.1.2 入住登記常見問題及處理
4.1.3 商務樓層接待業務
4.2 收銀業務
4.2.1 離店結賬服務
4.2.2 外幣兌換服務
4.2.3 貴重物品保管
4.2.4 夜間核賬
本章小結
思考題

第5章 住店服務
5.1 總機服務
5.1.1 總機房的設備與環境
5.1.2 總機員崗位職責和素質要求
5.1.3 總機服務內容
5.2 商務中心服務
5.2.1 商務中心員工的崗位職責
5.2.2 商務中心員工的素質要求
5.2.3 商務中心服務內容
本章小結
思考題

第6章 房價與收益管理
6.1 房價管理
6.1.1 房價的構成與等級
6.1.2 房價的特點
6.1.3 房價的類型和計價方式
6.1.4 影響客房定價的因素
6.1.5 制定房價的方法和策略
6.1.6 客房價格的控制和調整
6.2 收益管理
6.2.1 收益管理內涵及衡量指標
6.2.2 收益管理繫統
本章小結
思考題

第7章 前廳銷售管理
7.1 前廳銷售知識
7.1.1 前廳銷售特點
7.1.2 前廳銷售內容
7.1.3 前廳銷售要求
7.2 客房銷售程序及技巧
7.2.1 客房銷售程序
7.2.2 客房銷售技巧
7.3 前廳經營統計分析
7.3.1 前廳經營統計報表
7.3.2 客房經營主要指標分析
本章小結
思考題

第8章 賓客關繫管瑾
8.1 大堂副理與客戶關繫主任
8.1.1 大堂副理
8.1.2 客戶關繫主任
8.2 建立良好的賓客關繫
8.2.1 樹立良好的服務意識
8.2.2 掌握多層次的顧客需求
8.2.3 提供個性化服務
8.3 賓客投訴處理
8.3.1 賓客投訴的種類
8.3.2 正確認識賓客投訴
8.3.3 賓客投訴處理的程序
8.3.4 賓客投訴的預測與防範
8.4 客史檔案管理
8.4.1 客史檔案的作用
8.4.2 客史檔案的內容
8.4.3 客史檔案的管理
本章小結
思考題

第9章 前廳信息管理
9.1 客情預測及傳遞
9.1.1 近期預測
9.1.2 每周預測
9.1.3 翌日抵店客人預測
9.2 前廳信息溝通
9.2.1 前廳內部溝通
9.2.2 前廳與其他部門溝通
9.3 前廳信息溝通協調的渠道
9.3.1 報表、報告和備忘錄
……

飯店的客房產品，應根據其在硬件設備設施和軟件服務方面的優勢與特色，樹立起鮮明的品牌，定高價，附之以強大的促銷，使客人感知和認同品牌。首先，應使購買過產品的客人認同產品，感覺物有所值；其次，利用消費過的客人的口頭宣傳，使潛在的賓客認為高價的產品有較高的質量，購買這種產品能獲得更好的感受，能提高自身的社會地位與形像。
3）差異化定價策略
差異化定價是市場營銷活動中一種很靈活的定價策略。由於市場上存在著不同的賓客群體、不同的消費需求和偏好，所以，企業可以根據這種需求差異，建立一種多價位結構，實施差異化定價策略。所謂差異化定價是指企業以兩種或兩種以上差異的價格來銷售客房產品。價格的不同並不是基於成本的不同，而是企業為滿足不同消費層次的要求而構建的價格結構。差異化定價策略有以下幾種形式。
（1）賓客差別定價，即飯店把同一種客房產品按照不同的價格售給不同類型的客人。對散客、團隊客人及家庭客人可以有一定的差異。
（2）位置差異定價。即使同種類型的客房產品的成本是相同的，但因位於不同的位置而制定不同的價格，就是位置差異定價。例如，同種類型的客房產品，由於所在樓層高低、不同的朝向和采光及室外景觀的不同，可以制定不同的房價。同等檔次的飯店，交通便利、近景點或商業中心的，其客房價格可以高一些。由於客人對不同位置的偏好，同一類型的客房雖然成本幾乎相同，價格也可以不同。
（3）時間差別定價。價格隨著季節、日期甚至鐘點的變化而變化。飯店根據不同的銷售時間，規定不同的客房價格。如淡旺季價格的不同、重要節慶活動與平時價格的不同，以及周末與工作日價格的不同。
（4）服務質量差別定價。同一客房產品在增加服務項目或服務水平較高時，可相應提高客房的價格。實行服務質量差別定價，一方面可促使經營管理者更好地改善經營管理，增加服務項目，提高服務質量，更有利於滿足客人的需要；另一方面，可以使客人不同的消費需求獲得相應的滿足，實現個性化的追求。
實行這種差異化定價，必須具備以下條件。
①市場必須是可以細分的，而且各個細分市場表現出不同的需求程度。
②各個市場之間必須是相互分離的。各個細分市場的分割使以較低價格購買商品的賓客不會以較高價格倒售給他人：否則，購買者就會輕易地到價格最低的市場上購買商品，到價格較高的市場去出售而獲利，從而使企業維持差別價格的計劃失敗。
……