推薦語
序
第 1 章
CRM3.0 時代來臨??1
國內 CRM市場20年隨筆 2
構建 CRM3.0全景視圖 8
第 2 章
B2B 營銷和服務數字化轉型??15
B2B 銷售數字化轉型 16
B2B 銷售之大客戶管理(ESP+) 19
B2B 銷售之銷售過程管理(TAS+) 36
B2B 銷售之銷售支撐體繫管理(MCI) 46
B2B 銷售之構建企業核心關繫能力(BRM) 52
B2B 銷售之不同市場對不同銷售管理策略的選擇 59
B2B 市場管理數字化轉型 66
B2B 服務管理數字化轉型 71
第 3 章
B2C 服務數字化轉型??79
轉型破局,再造添翼 80
支撐服務數字化轉型的六類創新 87
引 C 端用戶之水澆灌 B 端之萬物 100
服務商業模式與服務滿意度的矛盾 109
如何正確認識和管理服務滿意度 113
第 4 章
構建 CRM3.0 支撐體繫??117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
構建驅動數字化轉型的自演進組織 129
構建企業資源共享平臺 135
第 5 章
案例淺析和行業隨筆??141
案例淺析:如何從業務價值角度去做 CRM 規劃 142
案例淺析:B2B 銷售診斷和規劃 147
行業隨筆:家電、汽車和房地產行業數字化轉型淺析 169